Klientowi, którego biuro podróży nie wywiązało się z umowy o świadczenie usług turystycznych, przysługują liczne uprawnienia.
W tym zakresie podstawą jest art. 11a ustawy o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) – dalej u.u.t.
Zgodnie z nim organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że było ono spowodowane wyłącznie:
● działaniem lub zaniechaniem klienta;
● działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
● siłą wyższą.
Wobec tego niezadowolony klient ma prawo wystąpić do biura podróży z roszczeniem odszkodowawczym w pozostałych przypadkach. I to zarówno wtedy, gdy touroperator nie wywiązał się z umowy (do wyjazdu nie doszło), jak również gdy została ona nienależycie wykonana (warunki pobytu nie spełniały obiecanych standardów).
W sytuacji gdy zwrot należności za wyjazd nie rekompensuje szkód, jakie poniósł klient na gruncie niemajątkowym w związku np. ze stratą czasu, czy wykorzystaniem urlopowego czasu pracy, ma on prawo domagać się odszkodowania za tzw. zmarnowany urlop.
Takie uprawnienie z art. 11a ust. 1 u.u.t. wywiódł Sąd Najwyższy (patrz np. wyrok z 24 marca 2011 r., sygn. akt I CSK 372/10) twierdząc, że „odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych obejmuje szkodę majątkową i niemajątkową”.
Powyższa wykładnia odpowiada rozwiązaniom przyjętym w innych krajach Unii Europejskiej.
W Niemczech na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego powstała tzw. tabela frankfurcka – dokument umożliwiający obliczenie wysokości strat, jakie poniósł klient przez niedbalstwo organizatora podróży (zawiera procentowo określone obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży).
Choć tabela jest dokumentem nieoficjalnym, może stanowić pomoc dla polskich konsumentów przy określaniu wysokości roszczeń.
