We wnioskach klientów o interwencję rzecznika finansowego najczęściej pojawiają się ubezpieczyciele. Ale ich udział maleje.
1,8 mln – taka była w ubiegłym roku liczba reklamacji złożonych przez klientów instytucji finansowych. W stosunku do 2018 r. przybyło niespełna 70 tys. To liczby ze sprawozdania z działalności rzecznika finansowego. Podmioty działające na tym rynku mają obowiązek corocznego przekazywania informacji na temat otrzymanych reklamacji.
Ze sprawozdania RzF wynika, że w ubiegłym roku zarzuty klientów – przynajmniej w części – zostały uznane w 57,7 proc. przypadków. Rok wcześniej podmioty rynku finansowego przyznały rację klientom w 55,4 proc. spraw.
„Najwięcej pozytywnych rozstrzygnięć wśród reklamacji rozpatrzonych mają krajowe instytucje płatnicze − 76,2 proc. i banki spółdzielcze − 76,2 proc., a w grupie podmiotów ubezpieczeniowych zagraniczne zakłady ubezpieczeń − 38,7 proc. Najniższy wskaźnik pozytywnie rozpatrzonych reklamacji, 20,6 proc., odnotowano w przypadku reklamacji składanych do OFE i PTE” – napisano w sprawozdaniu z działalności RzF.
Rzecznik nie pokazuje statystyk dotyczących liczby reklamacji w odniesieniu do poszczególnych segmentów rynku czy konkretnych firm. Na to, do których instytucji najczęściej zgłaszane są zastrzeżenia, wskazują jednak inne zestawienia – dotyczące wniosków klientów o interwencję RzF. Takie wnioski to co do zasady kolejny krok po nieuznaniu reklamacji. W dalszej kolejności możliwe jest wstąpienie np. na drogę sądową.
Podobnie jak w poprzednich latach najwięcej próśb ze strony klientów o interwencję RzF dotyczy towarzystw ubezpieczeniowych. Choć ich udział w ogólnej liczbie skarg spadł z 74 proc. w 2017 r. do 66 proc. w ubiegłym roku, zakłady okupują siedem z dziesięciu pierwszych miejsc w takim zestawieniu. Więcej niż jedna czwarta ogółu skarg klientów przypada na firmy z grupy PZU. W ich przypadku liczba wystąpień klientów była mniejsza niż w 2018 r. Nadal jednak na PZU Życie, które ma niespełna 40-proc. udział w swoim rynku, przypada ponad 60 proc. skarg klientów na życiowych ubezpieczycieli.
PZU informuje w ostatnim raporcie rocznym, że w terminie nieprzekraczającym 28 dni rozpatrzyło w ubiegłym roku 97,4 proc. reklamacji klientów. „Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Relacji z Klientem tzw. inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. W 2019 r. wypracowanych zostało 106 inicjatyw skargowych” – podaje firma.
Na trzecim miejscu jest Ergo Hestia. „Blisko 90 proc. wspomnianych wniosków dotyczy likwidacji szkód. Co istotne – w 2019 r. liczba zlikwidowanych szkód przez Ergo Hestię zwiększyła się o 6 proc. Można powiedzieć, że wzrost liczby wniosków do rzecznika finansowego i zlikwidowanych szkód równoważą się z rokiem poprzednim i mamy taki sam stan rok do roku” – wyjaśnia biuro prasowe ubezpieczyciela.
Większy udział w skargach niż w rynku ma Uniqa. – Od dłuższego czasu prowadzimy działania, które poprawiają i usprawniają procesy obsługi klientów. Liczba interwencji klientów ogółem dosyć istotnie spadła. Nie obserwujemy również trendu wzrostowego, jeśli chodzi o liczbę zgłaszanych skarg. Szereg procesów poprawiamy, w tym również jakość i szybkość w komunikacji z klientami, co przekłada się na mniejszą liczbę skarg – tłumaczy Maciej Czyż, dyrektor zarządzający pionem wsparcia klienta w firmie.
Popularność skarżenia się przez klientów zakładów ubezpieczeń to m.in. efekt tego, że instytucja rzecznika finansowego powstała na bazie wcześniejszego rzecznika ubezpieczonych.
