Subskrybuj nas na Youtube
Niemiecka sieć dyskontów, która 8 listopada zakończyła głośną akcję promocyjną „Sprytnie i tanio”, może mieć większe kłopoty prawne, niż się to jeszcze niedawno wydawało. Akcję zakończono z dnia na dzień. Tymczasem – jak zauważają eksperci – z pkt 10 regulaminu promocji wynikało, że „zasady mogą ulec zmianie, o czym Lidl poinformuje z 7-dniowym wyprzedzeniem”. Piszemy w czasie przeszłym, bo także 8 listopada ze strony WWW zniknął regulamin promocji, co utrudniło tym konsumentom, którzy zakupili produkty w terminie trwania akcji, zapoznanie się z zasadami zwrotu towarów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że przygląda się sprawie. Zdaniem ekspertów są podstawy, by uznał on, że Lidl naruszył swoimi działania zbiorowe interesy konsumentów. Cała sprawa może być zaś przestrogą dla innych handlowców, by staranniej konstruowali regulaminy promocji.
Sklep przyciągał klientów hasłem „Absolutna satysfakcja albo zwrot pieniędzy”. Klient mógł się poczuć niczym w amerykańskim hipermarkecie: „Nie jesteś zadowolony z produktów? Zwróć je!”. No i klienci zwracali. Zgodnie z pkt 2 regulaminu mogli zwrócić towary marki Lidl (które stanowią większość w sklepie) „zakupione w dniach 27 października do 30 listopada br. ”. Punkt 6 stanowił, że do zwrotu klient powinien przedstawić dowód zakupu (paragon bądź fakturę) oraz „opakowanie w stanie nienaruszonym, częściowo napoczętym, albo też całkiem pustym”. Punkt 8 zastrzegał możliwość zwrotu maksymalnie dziesięciu sztuk jednego produktu bądź jednego kilograma (w odniesieniu np. do warzyw, czy owoców). A zatem określono ramy ograniczające ewentualne nadużycia.
A jednak promocja została zakończona 8 listopada br. „w trosce o komfort i bezpieczeństwo klientów” oraz z powodu przypadków „wykorzystywania promocji wbrew jej celom” (cytaty ze stanowisk biura prasowego Lidl). Rzeczywiście, „Janusze biznesu” całymi samochodami zwozili pełną zawartość swojego śmietnika i uzyskiwali tym samym zwrot kilkuset złotych za zużyte produkty – co stawia pod znakiem zapytania twierdzenie, że dane towary im nie smakowały albo nie przyniosły im satysfakcji. Ale cóż z tego? Przecież Lild już nie pierwszy raz wprowadza promocję, która skutkuje dantejskimi scenami w placówkach i zmasowanym atakiem chytrych pań rodem z pewnego miasta w województwie mazowieckim. Przykład? Bitwa o karpia, pojedynek o crocsy czy walka o patelnie. A zatem dyskont ma doświadczenie w tym, jak jego klienci reagują na różnego rodzaju promocje i przeceny towarów. Nie powinien zatem kończyć akcji tylko dlatego, że klienci z niej korzystają – bo robią to zawsze. A tak Lild swoim działaniem naraził się na dalsze konsekwencje.
– Z regulaminu wynika, że promocja miała trwać do końca listopada, z możliwością modyfikacji jej postanowień z wyprzedzeniem 7 dni. W tym kontekście wydaje się, że sprzedawca nie mógł zakończyć promocji wcześniej, a zwłaszcza z dnia na dzień – uważa Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów. Tłumaczy, że konstruując warunki promocji, przedsiębiorca dysponujący możliwością skorzystania z profesjonalnej obsługi prawnej powinien przewidzieć różne możliwości korzystania z warunków promocji, w tym zachowania polegające na nadużyciu prawa. Jego zdaniem sprawą może zainteresować się UOKiK.
– Praktyka polegająca na takim wycofaniu się z promocji może zostać uznana za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów – tłumaczy Michał Herde. Klienci nie mogą już przecież skorzystać z promocji, która została im obiecana do 30 listopada br.
Joanna Affre, adwokat w Kancelarii Affre i Wspólnicy, przypomina, że nie można wykluczyć kwalifikowania informacji z regulaminu oraz materiałów reklamowych jako przyrzeczenia publicznego w rozumieniu art. 919 par. 1 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).
Co grozi Lidlowi? – Urząd może oprócz kary administracyjnej nałożyć na Lidl obowiązek rekompensaty publicznej – uważa mec. Affre.
PYTANIA DO EKSPERTA
Czy Lidl mógł nagle zakończyć promocję?
/>
Regulamin promocji wyraźnie przewidywał możliwość dokonania zmiany zasad promocji. Należy przyjąć, że w zakresie dopuszczalnych zmian mieściło się również skrócenie okresu promocji z zachowaniem uprawnień osób, które skorzystały z promocji przed dokonaniem zmiany. Ten regulamin mówił jednak, że organizator miał o tym poinformować z 7-dniowym wyprzedzeniem. Mam jednak poważną wątpliwość, czy natychmiastowe zakończenie promocji, a w konsekwencji usunięcie regulaminu, było prawidłowym rozwiązaniem. Działanie takie można oceniać pod kątem nieuczciwej praktyki rynkowej polegającej na utrudnianiu konsumentom skorzystania z przyznanych przez przedsiębiorcę uprawnień. Prawidłowe skorzystanie z punktu regulaminu dotyczącego zmiany powinno polegać na tym, że zmodyfikowany (skrócony) zostanie okres trwania promocji. Sam regulamin powinien być natomiast dostępny co najmniej w takim okresie, w jakim konsumenci mogą dokonywać zwrotu.
Nie oceniając w tym miejscu etycznych aspektów działań podejmowanych przez niektórych konsumentów, o których można było przeczytać w mediach, należy wskazać, że mieli oni podstawy prawne do zwrotu towarów nabytych w okresie promocji. Oznacza to, że w pewnym zakresie uprawnienia konsumentów zostały ograniczone, gdyż co najmniej przez 7 dni od momentu podjęcia decyzji o skróceniu promocji mogliby oni korzystać z jej dobrodziejstw. Podkreślenia wymaga też, że nie mówimy tu wyłącznie o klientach Lidla, ale w zasadzie o każdym konsumencie, który mógłby klientem być, albowiem zakres reklamy promocji był nieograniczony.
Czy UOKiK może zadecydować o rekompensacie publicznej?
Potrafię sobie wyobrazić postępowanie prowadzone przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Nie ma jednak zapotrzebowania społecznego na takie działanie, co UOKiK potrafi bardzo dobrze wyczuć. Sama aktywność konsumentów zwracających towary często budziła bowiem negatywny odbiór społeczny. Myślę, że Lidl kalkulował tę okoliczność, podejmując decyzję o natychmiastowym zakończeniu programu, gdyż nie wierzę, by doradcy prawni przy podejmowaniu tej decyzji nie wskazywali mu na ryzyko postępowania, o którym wspomniałem. Rekompensata publiczna byłaby w takim postepowaniu bardzo prawdopodobna i mam wrażanie, że jej odpowiednie ustalenie przez Lidl mogłoby przynieść korzyści wizerunkowe, a nawet przełożyć się na odpowiedni efekt marketingowy. Myślę, że były to okoliczności brane pod uwagę.
Jakie konsekwencje mógłby zatem ponieść Lidl?
Moje największe wątpliwości budzi dezinformacja związana z usunięciem zasad promocji ze stron internetowych. W tym zakresie wyobrażam sobie możliwość postawienia zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, gdyż dotyczyło to zarówno tych osób, które skorzystały z promocji, jak i tych, które mogły z niej skorzystać. Mam jednak mieszane uczucia, czy skala tego naruszenia powinna implikować jakiekolwiek działania. Wydaje się, że Lidl poniósł spore konsekwencje nie do końca przemyślanej akcji, a prezes UOKiK ma sporo pracy na innych polach.
Pozostają natomiast kwestie roszczeń indywidualnych tych osób, które nie mogły skorzystać z promocji w terminie 7 dni od jej zakończenia. Osoby takie nie będą w stanie w praktyce dochodzić swoich praw, co w jakimś sensie uzasadniałoby interwencję prezesa UOKiK i prowadzenie postępowania właśnie w kierunku uzyskania na ich rzecz przysporzenia kosztem rekompensaty publicznej. Myślę jednak, że z uwagi na nieograniczony krąg tych osób taka rekompensata mogłaby mieć inną postać. Dotychczasowe doświadczenia wskazują, że UOKiK potrafi być kreatywny w tym zakresie.
