Subskrybuj nas na Youtube
Choć maleje liczba skarg dotyczących komunikacyjnego OC i AC, nie oznacza to, że towarzystwa lepiej obsługują zmotoryzowanych.
/>
W I połowie tego roku do rzecznika ubezpieczonych wpłynęło ponad 2,9 tys. skarg związanych z komunikacyjnym OC, o 9 proc. mniej niż przed rokiem, i 435 związanych z polisami AC, co oznacza spadek o ponad 20 proc. To drugi z rzędu rok, w którym urząd odnotowuje spadek liczby skarg dotyczących tych polis. Najgorszy pod tym względem był rok 2013, kiedy do rzecznika ubezpieczonych wpłynęło rekordowe 8 tys. skarg związanych z OC i AC. Biorąc pod uwagę wszystkie skargi dotyczące ubezpieczeń komunikacyjnych, ich liczba spadła w pierwszym półroczu o 12 proc. do 3,5 tys.
Czy to oznacza, że ubezpieczyciele traktują kierowców coraz lepiej? Niekoniecznie. Urząd niewielki spadek liczby skarg związanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi wiąże przede wszystkim z rozbudową systemu poradnictwa. Coraz częściej prośby o pomoc trafiają do rzecznika pocztą elektroniczną. A te, o ile nie są opatrzone podpisem elektronicznym, nie są rejestrowane jako skargi pokazywane w sprawozdaniach.
– Staramy się, by odpowiedzi udzielane za pytania mailowe, były wyczerpujące, jednakże w niektórych sprawach wskazuje się autorom zapytań, by skorzystali z procedury skargowej, czyli wystąpili z wnioskiem o interwencję rzecznika ubezpieczonych w zakładzie ubezpieczeń. Dodatkowo obserwujemy w ostatnim czasie, że coraz więcej osób samodzielnie radzi sobie w postępowaniach z ubezpieczycielami, korzystając z bazy wzorów pism i bazy orzecznictwa – wskazuje Krystyna Krawczyk, dyrektor biura rzecznika.
I pokazuje dane, które potwierdzają, że ubezpieczeni coraz częściej korzystają z tych właśnie ścieżek. W całym 2014 r. drogą elektroniczną do urzędu w sprawie ubezpieczeń komunikacyjnych zwracano się w ponad 1,3 tys. spraw, a w I połowie 2015 r. już w niemal 1,3 tys.
Ubezpieczyciele liczą, że to niejedyny powód spadku liczby skarg. – Lepsze standardy likwidacji szkód powinny również mieć na to wpływ – mówi Marcin Tarczyński z Polskiej Izby Ubezpieczeń.
Poprawę w tym zakresie właściciele polis komunikacyjnych powinni byli wyraźnie odczuć w kwietniu. Od tego momentu cała branża ubezpieczeniowa miała już w pełni stosować się do wytycznych, które Komisja Nadzoru Finansowego nakazała przy likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Wprowadzenie jednolitego standardu ich likwidacji było odpowiedzią na liczne nieprawidłowości, które wciąż pojawiały się w zakładach ubezpieczeniowych. Dotyczyły m.in. nieterminowej wypłaty świadczeń i zaniżania odszkodowań.
– Na razie nie widzimy, aby wytyczne miały znaczący wpływ na spadek liczby wpływających do nas skarg. Czas obowiązywania wytycznych jest zbyt krótki. Z wnioskami o ich wpływie na sposób działania ubezpieczycieli i skargi do rzecznika poczekajmy co najmniej do końca tego roku – ocenia Krystyna Krawczyk.
Wskazuje też, że same wytyczne nie wystarczą, aby zmienić podejście towarzystw. Kluczowa jest również praca nadzoru, rzecznika ubezpieczonych, UOKiK i sądów.
– Klienci ubezpieczycieli w segmencie komunikacyjnego OC od lat zmagają się z tymi samymi problemami. Ich powtarzalność wskazuje, że nieprawidłowości w szacowaniu szkód i wypłatach odszkodowań to nie wyjątki, ale szeroko zakorzenione i stosowane praktyki – dodaje.
Z najnowszego raportu rzecznika wynika, że jeśli chodzi o polisy OC, zastrzeżenia klientów towarzystw najczęściej dotyczyły m.in. pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego oraz nieuprawnionego kwalifikowania szkody jako szkody całkowitej.
Polska Izba Ubezpieczeń szacowała, że wdrożenie wytycznych może zwiększyć koszty zakładów o 1,2 mld zł rocznie. Jakie faktycznie były np. w II kw. 2015 r., przekonamy się we wrześniu, kiedy KNF opublikuje dane finansowe sektora ubezpieczeniowego.
Na razie np. Aviva deklaruje, że co prawda odczuła wpływ wprowadzenia wytycznych, ale wzrost kosztów nie był duży. Adam Uszpolewicz, prezes Avivy, mówi, że firma wiele z nich stosowała już wcześniej. Na dodatek od momentu ich wprowadzenia spółka notowała mniej szkód komunikacyjnych.
– To kwestia ogólnie spadającej liczby szkód na całym rynku, ale też odpowiedniego doboru i selekcji ryzyka przy sprzedaży ubezpieczeń. Sądzę jednak, że część towarzystw może być zdziwiona kosztami, jakie niesie za sobą obowiązek wdrożenia wytycznych – ocenia Adam Uszpolewicz.
Tymczasem branża od wielu lat na komunikacyjnych OC nie zarabia. Duża konkurencja i wojna cenowa spowodowały, że w 2014 r. straciła na nich w sumie 795,7 mln zł. Wiele towarzystw liczyło, że przy takich wynikach segmentu OC wdrożenie wytycznych KNF będzie dobrą okazją do koniecznej podwyżki cen. Jednak jak na razie składki rosną średnio o nie więcej niż 1 do 3–4 proc. Podwyżki to trudny temat. Nikt nie chce być tym pierwszym, bo momentalnie spada mu sprzedaż.
Klienci od lat zmagają się z tymi samymi problemami
