Postępowanie przeciwko bankowi zostało wszczęte w listopadzie 2012 roku. Wątpliwości wzbudziły wzorce umowne o kredyt konsumencki, które zawierały niedozwolone postanowienia, a także niewypełnienie przez bank obowiązków informacyjnych. Łącznie Prezes Urzędu zakwestionowała sześć praktyk PKO BP.
Bank zastrzegał, że oprocentowanie pożyczki może ulegać zmianom. Nie sprecyzował jednak w jakich sytuacjach może dojść do zmiany i jaka może być jej wysokość. Taki warunek daje przedsiębiorcy możliwość podejmowania dowolnych decyzji o zmianie oprocentowania, a konsument nie jest w stanie przewidzieć kiedy i o ile wzrośnie rata. Zdaniem UOKiK, postanowienie to jest zbyt ogólne i niejednoznaczne.
PKO BP naruszył także obowiązki informacyjne. Przed zawarciem umowy, każda instytucja finansowa musi przedstawić konsumentowi formularz informacyjny zawierający m.in. dane o kosztach pożyczki. Dokument powinien być ważny przez taki czas, aby klient mógł swobodnie porównać oferty. Formularze PKO BP były ważne tylko przez jeden dzień – to za krótko, aby podjąć racjonalną decyzję o zaciągnięciu zobowiązania. Ponadto, jak ustalił Urząd, bank nie zawarł w formularzach informacji o opłatach za zaległości w spłacie rat i wysokości oprocentowania od zadłużenia przeterminowanego. Tym samym, przedsiębiorca ograniczył prawa konsumentów do rzetelnej i pełnej informacji.
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, nałożona na PKO BP kara wyniosła 29 063 982 zł. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przedsiębiorca ma prawo odwołać się do sądu. Bank zobowiązał się do zmiany części z kwestionowanych przez Prezes UOKiK praktyk.
Jednocześnie UOKiK przypomina, że w razie sporu z instytucją finansową konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych - Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.