Z danych Związku Banków Polskich i Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że klienci coraz częściej skarżą się na instytucje finansowe. Co może zrobić klient, który uważa, że został oszukany przez bank? Przede wszystkim powinien złożyć reklamację w instytucji, przez którą czuje się poszkodowany. Dopiero zakończenie procesu reklamacyjnego otwiera drogę do dalszych działań. Ani prawo bankowe, ani żadna inna ustawa nie nakazuje, w jakim terminie bank jest zobowiązany na reklamację klienta odpowiedzieć. Zasady dobrej praktyki bankowej opracowane przez Związek Banków Polskich wskazują jednak, że maksymalny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację nie powinien być dłuższy niż 30 dni.
W przypadku braku odpowiedzi lub niepomyślnego dla nas rozstrzygnięcia reklamacji przez bank, warto odwołać się do rzecznika klienta. Instytucje takie działają już w kilku bankach, a ich rolą jest m.in. pomoc klientom w rozwiązaniu zaistniałego problemu. Dopiero gdy to się nie uda, kolejnym krokiem powinno być skorzystanie z usług arbitra bankowego działającego przy Związku Banków Polskich.
Korzystając z pomocy arbitra, nic nie stracisz
Arbiter bankowy działa przy ZBP od 2002 r. Zajmuje się rozstrzyganiem sporów, których wartość nie przekracza 8 tys. zł (wartość przedmiotu sporu należy odróżnić od wartości umowy, której ów konflikt dotyczy). Do arbitra mogą zgłaszać się tylko klienci indywidualni, a nie firmy.
Każda sprawa kończy się orzeczeniem, w którym albo żądana kwota jest zasądzana od banku na rzecz klienta, albo – gdy zdaniem arbitra skarżący nie ma racji – jego roszczenia są oddalane. Jeśli w trakcie postępowania strony dojdą do porozumienia, treść ugody jest potwierdzana przez arbitra.
W pracy arbitra bankowego obowiązuje zasada, której nie ma w żadnej innej instytucji – jeżeli klient wygra, to bank w terminie 14 dni wykonuje orzeczenie arbitra i sprawa zostaje rzeczywiście zakończona. Bank w przypadku przegranej, nie ma możliwości odwołania się od decyzji arbitra. Jest ona dla banku ostateczna. Jeżeli jednak klient przegra, to przysługuje mu normalne dwuinstancyjne postępowanie sądowe. Wówczas rozstrzygnięcie arbitra obie strony mogą potraktować jako opinię prawną.
Aby arbiter bankowy mógł przyjąć wniosek o rozstrzygnięcie sporu, konieczne jest zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku. Jeżeli ten warunek jest spełniony, klient jest zobowiązany uiścić opłatę w wysokości 50 zł na konto arbitra oraz złożyć wniosek. Gdy wartość sporu z bankiem jest niższa niż 50 zł, opłata na rzecz arbitra jest obniżana do 20 zł.
Arbiter z automatu odrzuca wszystkie wnioski, które nie dotyczą sporów z bankiem, a np. ze SKOK-iem, gdy wartość roszczenia przekracza 8 tys. zł lub gdy sprawa znajduje się już w sądzie polubownym albo powszechnym.
Nie ma żadnego formularza czy wzoru wniosku do arbitra bankowego. Zażalenie może zostać sporządzone odręcznie. Należy w nim wskazać pozwany bank, wartość przedmiotu sporu, krótko uzasadnić roszczenie, a także dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku bądź złożyć oświadczenie, że bank nie odpowiedział w terminie 30 dni na skargę. Obowiązek dostarczenia odpowiedniej dokumentacji będzie już spoczywał na pozwanym banku.
Niech bank udowodni, że jest niewinny
W ubiegłym roku 56 proc. sporów rozpatrywanych przez arbitra dotyczyło kredytów. Zauważalny jest rosnący udział klientów skarżących się na banki, które sprzedały im produkty oszczędnościowe. O ile w latach poprzednich tego typu sprawy stanowiły nie więcej niż 10 proc. wszystkich przypadków, jakimi zajmował się arbiter bankowy, o tyle w roku ubiegłym ich udział przekroczył już 25 proc. Spośród skarg na produkty oszczędnościowe najwięcej sporów dotyczy ubezpieczeń z funduszem kapitałowym. Najczęściej klienci zarzucają bankom, że te niedostatecznie informują o ryzyku związanym z inwestycją w te produkty oraz o zasadach rezygnacji z nich przed zakończeniem umowy.
Z kolei z puli spraw dotyczących kredytów ponad połowa to wnioski w sprawie hipotek. Najczęściej przyczynami sporów są zasady ustanawiania zabezpieczeń na okres przejściowy oraz ubezpieczenia niskiego wkładu własnego. Dużą część stanowią także skargi, w których klienci kwestionują zasady rozliczania przez banki przedterminowej spłaty kredytu. Ponadto rośnie liczba próśb o przeprowadzenie restrukturyzacji zadłużenia.
Liczba skarg rozpatrywanych przez arbitra bankowego na korzyść klienta spada – w 2011 r. było ich 191, w ubiegłym roku 186. Mogłoby być ich więcej, gdyby klienci częściej powoływali się na przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Przepisy tej ustawy wymagają od banku nie tylko przestrzegania umowy, jaka wiąże go z klientem, lecz także nakładają na bank wiele obowiązków informacyjnych wobec konsumentów. Jeżeli klient uważa, że nie został przez doradcę w banku poinformowany wystarczająco o czynnikach ryzyka związanych np. z inwestycją w produkt strukturyzowany, to ciężar udowodnienia, że klient nie ma racji, spoczywa na barkach banku. Specjaliści podkreślają, że powołanie się na przepisy tej ustawy znacznie zwiększa szanse klienta na wygraną z bankiem.
Jeżeli nie arbiter, to mediator
Innym sposobem na dochodzenie do swoich praw w sporze z bankiem lub każdą inną instytucją finansową, którą nadzorem obejmuje Komisja Nadzoru Finansowego, jest skorzystanie z sądu polubownego działającego przy KNF. Rozpatruje on jednak spory, których wartość przekracza 500 zł. Może to odbywać się na dwa sposoby. Pierwszym z nich jest mediacja, jeżeli obie strony wyrażają zgodę na jej przeprowadzenie. Spór rozstrzyga mediator, wybierany zgodnie przez strony (albo przez prezesa sądu). Jeżeli uda się zawrzeć ugodę, jest ona zatwierdzana przez sąd powszechny i ma moc prawną na równi z wyrokiem tego sądu. Aby skorzystać z mediacji, każda ze stron musi wnieść opłatę w wysokości 250 zł. Jeżeli dojdzie do porozumienia, zwracane jest im 70 proc. kosztów.
Jeżeli postępowanie mediacyjne zakończy się niepowodzeniem, strony mogą skorzystać z poddania rozstrzygnięcia sporu przez sąd polubowny. Tu też postępowanie poprzedzone jest mediacją, ale jeżeli i teraz nie uda się jej zawrzeć, sprawa przekazywana jest do arbitra sądu polubownego. W przypadku spraw o wartości poniżej 50 tys. zł strony wspólnie wskazują arbitra, jeśli zaś nie dojdą do porozumienia, arbitra wskazuje prezes sądu. W przypadku spraw, których wartość przedmiotu sporu przekracza 50 tys. zł, spór rozstrzygany jest przez trzech arbitrów, każda ze stron samodzielnie wskazuje jednego z nich. Z kolei dwóch wybranych arbitrów wspólnie wybiera trzeciego – superarbitra. Trzeba jednak pamiętać, że w przypadku przegrania sprawy, od wyroku sądu polubownego nie przysługuje apelacja, a konsument może zostać obciążony dodatkowymi kosztami postępowania, np. kosztem powołania biegłych. Ponadto w przypadku gdy instytucja finansowa była reprezentowana przez profesjonalnego pełnomocnika, np. adwokata, radcę prawnego, koszt opłacenia tych osób również może obciążać konsumenta.
