Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 252 placówki/punkty obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów. W roku 2017 to druga z czterech edycji badania. Średni wyniki z 4 edycji pozwoli w styczniu 2018 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2017.

Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są telekomy, za nimi banki i ubezpieczyciele. Liderami rankingu tej edycji w ubezpieczeniach są: PZU, Warta oraz Uniqa, natomiast w telefonii liderem jest Orange. W bankowym rankingu mamy trochę zmian: pierwsze miejsce zajmuje Raiffeisen Polbank, zaraz za nim Getin Bank oraz mBank.

Jakość obsługi w placówce - Bankowość

Jakość obsługi w placówce - Bankowość

źródło: Materiały Prasowe

Sposób prezentacji oferty pozostawia wiele do życzenia. W większości przypadków jest to kwota raty bez podania co się na nią składa, niektórzy podają prowizję i oprocentowanie, rzadko otrzymamy pełne dane w wersji papierowej (symulacja) – generalnie jest to informacja ustna, a o całkowity koszt kredytu musimy dopytać – powiedział Marcin Łukaszewski, Dyrektor Zarządzający MojeBanowanie.pl.

Na co kładą nacisk liderzy tego rankingu? Zapytaliśmy o to Łukasza Stolarczyka, Dyrektora Biura Jakości Obsługi Klienta Getin Noble Banku: „Tworząc ofertę produktową staramy się, aby zawsze była ona zgodna z naszą wizją przyjaznej i zrozumiałej dla każdego bankowości. Dlatego w naszym przekonaniu wysoka jakość to nie tylko szybka i kompetentna obsługa doradcy. To także proste, transparentne i pozbawione ukrytych kosztów produkty. Taki jest właśnie nasz kredyt gotówkowy, który dzięki przyjaznej dla Klienta konstrukcji, pozwala w łatwy sposób określić wysokość raty oraz RSSO, a tym samy oszacować wpływ podejmowanego zobowiązania na domowy budżet”.

Decydując się na skorzystanie z kredytu gotówkowego musimy zwrócić uwagę na dwa kluczowe parametry - zdolność kredytową oraz cenę. W przypadku zdolności kredytowej kluczową rolę odgrywa kwota oraz okres na jaki chcemy wziąć kredyt, nasze dochody oraz zobowiązania. Pamiętajmy, że wydłużenie okresu kredytowania to mniejsza rata a tym samym większa zdolność kredytowa. Należy również przeanalizować swoje zobowiązania i zastanowić się czy potrzebujemy aż tak wysokiego limitu w koncie czy na karcie kredytowej. Kilka kredytów w różnych bankach również można połączyć w jeden, pytanie tylko na jakich warunkach. Pamiętajmy, aby sprawdzić z jakich tytułów bank akceptuje dochody oraz w jaki sposób należy je udokumentować. Część banków do określonej kwoty przyznaje kredyt bez żadnych dokumentów finansowych, niektórzy wymagają zaświadczenia o zarobkach a są i tacy, którzy akceptują wydruk historii rachunku. Dla swoich klientów, którzy przelewają wynagrodzenie na rachunek banki bardzo często przygotowują ofertę kredytu bez zbędnych formalności, jednak zawsze warto porównać cenę.

Banki coraz częściej kuszą nas różnymi promocyjnymi ofertami, jednak po szczegółowym przeanalizowaniu okazuje się, że nie są one promocyjne. Większość banków podczas pierwszego spotkania potrafiła przedstawić wstępne warunki finansowe. Zdarzają się jednak banki, które bez okazania dowodu osobistego i sprawdzenia klienta w BIK nie podają nam ceny – takie sytuacje miały miejsce w PKO Banku Polskim oraz Alior Banku.

Czy wnioskując o kredyt gotówkowy w tym samym dniu w kilku bankach obniża się nasza ocena punktowa BIK(czy jest ona aktualizowana online)? Czy może się zdarzyć, że kilka zapytań spowoduje odrzucenie w kolejnym banku? – zapytaliśmy o to ekspertów z Biura Informacji Kredytowej: „Raport kredytowy oraz ocena punktowa udostępniana bankom przez BIK są przygotowywane online w momencie zapytania na podstawie danych zgromadzonych w BIK. Bank może przy tym pobrać z BIK tylko raport kredytowy i na jego podstawie naliczyć własną ocenę punktową lub pobrać raport rozszerzony o scoring BIK. Bank suwerennie kształtuje proces podejmowania decyzji kredytowych (a w tym decyduje, czy korzysta z danych BIK i jak je przetwarza) oraz samodzielnie podejmuje decyzję o kredytowaniu poszczególnych wnioskodawców. Sposób wykorzystania informacji o zapytaniach kredytowych leży więc w gestii banków i z perspektywy BIK nie możemy oceniać, czy liczba zapytań kredytowych mogła być przyczyną odmownej decyzji kredytowej. Należy też pamiętać, że banki stosują różne, własne modele oceny punktowej i na ich podstawie mogą podejmować decyzje kredytowe”.

Porównując oferty kilku banków warto oprócz całkowitego kosztu kredytu czy RRSO warto zwrócić uwagę na składowe parametry, gdyż w przypadku, gdy wiemy, że wcześniej spłacimy kredyt warto zapłacić trochę wyższe oprocentowanie a niższą prowizję, której nam bank nie zwróci. W niektórych przypadkach warto skorzystać z ubezpieczenia kredytu, które nie podwyższa zbytnio kosztów, gdyż możemy wówczas zapłacić niższą prowizję czy skorzystać z niższego oprocentowania a zawsze mamy dodatkową ochronę - dodaje Marcin Łukaszewski.

Pamiętajmy, że przed podjęciem ostatecznej decyzji bank dokonuje sprawdzenia naszej historii w BIK. Zanim złożymy w banku wniosek kredytowy warto sprawdzić swoją historię kredytową. Można to zrobić bez wychodzenia z domu na www.bik.pl. Klient –zgodnie z art. 33 Ustawy o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 roku ma możliwość pobrać bezpłatnie raport BIK z historią raz na 6 miesięcy – dodaje ekspert z BIK.

Z Raportu BIK dowiemy się jakie informacje na nasz temat przekazywały do BIK banki, SKOK-i i firmy pożyczkowe. Może się okazać, że w bazie BIK znajdują się nieaktualne lub nieprawidłowe dane. Sprawdzając swoją historię mamy szansę skorygować dane zanim sprawdzi je bank.

Szczegółowe informacje dotyczące badania oraz ranking generalny dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl