Nie tylko natrętny marketing telefoniczny. Oto główne grzechy fotowoltaiki

Nachalny telemarketing bez zgody klienta, klauzule uniemożliwiające bezkosztowe odstąpienie od umowy, nieprawidłowy montaż i wprowadzanie w błąd konsumentów – to główne grzechy nieuczciwych sprzedawców fotowoltaiki.

„Schemat działania w skrócie jest następujący: podpisujesz umowę na instalację fotowoltaiczną, wpłacasz zaliczkę, mija termin montażu, po panelach ani widu ani słychu. Jak chcesz odstąpić od umowy to możesz, ale zaliczki już nie zobaczysz” – podobnych wpisów w grupie „OSZUŚCI OZE - pompy ciepła , fotowoltaika” na portalu Facebook jest znacznie więcej. Ponad 20 tys. użytkowników wymienia się doświadczeniami, prosi o opinię o firmach sprzedających i montujących panele fotowoltaiczne lub szuka poszkodowanych, żeby wspólnie wystosować pozew przeciwko nieuczciwej firmie.

- Fotowoltaika, tak jak cały rynek urządzeń OZE, jest obszarem podlegającym w ostatnich latach sporej dynamice.Popularność tego typu rozwiązań rośnie, niestety coraz większemu zainteresowaniu konsumentów instalacjami fotowoltaicznymi towarzyszy rosnąca liczba skarg na tę branżę, która przyciąga nie do końca uczciwe pomysły na biznes – przekazuje nam Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Rośnie rynek i konkurencja

Rzeczywiście – wzrost rynku był imponujący. Według „Raportu fotowoltaiki w Polsce” Instytutu Energetyki Odnawialnej z maja 2023 r., moc zainstalowana w panelach fotowoltaicznych w 2022 r. przekroczyła 12,4 GW, co było wartością o 61 proc. większą niż rok wcześniej (7,7 GW) i ponadtrzykrotnie przewyższającą tę z 2020 r . W październiku 2023 r. moc zainstalowana przekroczyła 16 GW. Polski rynek jest oparty na mikroinstalacjach znajdujących się przy domach lub obiektach usługowych czy handlowych – zainstalowano tam trzy czwarte mocy.

Nic więc dziwnego, że dużo przedsiębiorstw – niekoniecznie uczciwych - zechciało zarobić na tym boomie. Oprócz paneli na dachach, zaczęło pojawiać się też coraz więcej skarg w UOKiK. Czego dotyczyły?

UOKiK wymienia, że najczęściej chodzi o obciążanie klientów wysokimi kosztami przy odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, niewskazanie w umowie terminu wykonania umowy lub niewywiązanie się z niego. Konsumenci skarżą się też na wprowadzanie w błąd co do ostatecznych kosztów wykonania instalacji, źle dobrane parametry paneli,a także nieprawidłowy montaż ifunkcjonowanie instalacji.

Mam panele i po sprawie?

O podobnych nieprawidłowościach mówi nam także Michał Borek, dyrektor krajowy Woltair Polska, firmy działającej na rynku fotowoltaiki i pomp ciepła. - Częstym problemem jest nieprawidłowy montaż paneli fotowoltaicznych – bardzo dużo instalacji jest montowanych na konstrukcjach nieposiadających odpowiednich certyfikatów, a czasem moduły są zamontowane niezgodnie z instrukcją producenta, co może spowodować utratę gwarancji. W skrajnym przypadku, podczas wichury, moduły mogą spaść z dachu, stając się zagrożeniem dla zdrowia – mówi Michał Borek w rozmowie z DGP. Woltair w grudniu dołączył do Stowarzyszenia Branży Fotowoltaicznej Polska PV (SBF). W materiałach opublikowanych przez SBF widzimy dach zawalony pod ciężarem paneli przykrytych śniegiem, nieprawidłowo przykręcone instalacje czy przestrogi przed używaniem złączek różnych producentów, które mogą spowodować zagrożenie pożarowe.

Także UOKiK wymienia skoki napięcia, wyłączenie się falownika, problemy z produkcją prądu czy dokonywaniem napraw instalacji przez przedsiębiorców jako skutki nieprawidłowego wywiązania się z technicznej strony umowy.

Jesteśmy w Pana okolicy

Dużo skarg dotyczy także natrętnego marketingu telefonicznego, wykonywanych coraz częściej przy użyciu botów. Nie dość, że rozmowy zazwyczaj są niechciane, to w dodatku niekiedy wprowadzają potencjalnych klientów w błąd.

- Po tym, jak założyłem firmę i podałem swój numer służbowy, zacząłem dostawać nachalne telefony z ofertami dotyczącymi fotowoltaiki – mówi DGP Amadeusz Bathelt, właściciel jednoosobowej działalności gospodarczej. – Dzwoniono do mnie w tej sprawie nawet trzy razy dziennie. Niektóre firmy deklarowały, że zaraz może do mnie przyjechać serwisant, który akurat jest w okolicy. Jak pytałem „jakiej okolicy?”, odpowiadali „Pana okolicy”. Nie byli w stanie powiedzieć, w jakim mieście mieszkam i nie wiedzieli, że wcale nie mam domu, w którym montaż byłby możliwy. Były to zwykły chwyty sprzedażowe.

Amadeusz poradził sobie z nachalnymi sprzedawcami, instalując aplikację, która blokuje połączenia oznaczone przez system jako spam. Dużo konsumentów dało się jednak nabrać na „wyjątkowo korzystne oferty” lub kłamstwa. Te często dotyczyły dotacji - niektóre przedsiębiorstwa zobowiązywały się do tego, że uzyskają dofinansowanie do inwestycji dla konsumenta. Nie zawsze się z tego wywiązywały, a klient musiał ponieść dodatkowe koszty.

Ocieplone leady sprzedaję

Skąd jednak firmy posiadają numery do potencjalnych klientów?

Jedną z odpowiedzi można znaleźć na grupie branżowej w mediach społecznościowych. Pojawiają się tam posty o „kontaktach sprzedażowych do potencjalnych klientów na fotowoltaikę i pompy ciepła”, które można kupić już od 6 zł za sztukę. „Tylko kontakty zweryfikowane, a nie przypadkowe osoby” – zapewnia sprzedawca kontaktów. Żeby otrzymać więcej informacji, w komentarzu należy wskazać województwo lub miasta, w których chcielibyśmy pozyskać klientów. Sprzedawca zapewnia, że „skuteczność wynosi nawet 15 proc.” – czyli nawet co szósta osoba, do której zadzwonimy, może być rzeczywiście zainteresowana kupnem fotowoltaiki. Zapytałam sprzedawcę, do kogo są to kontakty. „Osoby prywatne oraz rolnicy” – odpowiedział. Dodał, że zostały one „ocieplone” podczas rozmowy przez telefon, w której wyrazili zainteresowanie fotowoltaiką.

O podobnych praktykach opowiada nam też Rafał (imię zmienione), który przez parę lat zajmował się marketingiem i sprzedażą w branży fotowoltaiki. – Nawet połowa klientów pochodziła z cold callingu, czyli telemarketingu. Pierwsze rozmowy były zlecane zewnętrznemu call center – ich przedstawiciele dzwonili do potencjalnych klientów, do których numery były kupowane w formie bazy zawierającej tysiące kontaktów. Jeśli okazywało się, że ktoś chce dowiedzieć się więcej, kontaktował się z nim później nasz dział sprzedaży – tłumaczy.

Jednym z takich potencjalnych podwykonawców zajmujących się telemarketingiem na rzecz swoich kontrahentów jest Asmanta Call Center. W lipcu UOKiK nałożył na nią 1,5 mln zł kary. Powód? Dzwonienie z informacją handlową do osób, które nie wyraziły na to zgody. W dodatku telemarketerzy przekazywali klientom nieprawdziwe informacji – np. o tym, że w ramach programu można uzyskać na ponad 20 tys. zł dotacji na mikroinstalację fotowoltaiczną w ramach programu „Mój Prąd”, mimo że w tamtym okresie maksymalna kwota dotacji wynosiła 5 tys. zł. Rozmowy często prowadziły automatyczne „boty”, które zbierały od konsumentów podstawowe informacje. „Nie jestem zainteresowana żadną komunikacją marketingową od jakiekolwiek podmiotu, a zwłaszcza nie życzę sobie nękania przez roboty” – żaliła się jedna z poszkodowanych.

Według Rafała, firmy coraz częściej wykorzystywały boty i inne automatyzacje, ponieważ poszukiwały oszczędności na coraz wolniej rosnącym rynku. Podczas gdy w marcu 2022 r. powstało 73 tys. nowych instalacji fotowoltaicznych, rok później było ich już tylko 17 tys. We wrześniu 2022 r. zainstalowano 32 tys. paneli, rok później – 16 tys. I mimo że w większość pozostałych miesięcy różnice były mniejsze, w zaledwie dwa (lipiec i sierpień) dane za 2023 r. były lepsze dla branży niż w 2022 r. Pozyskanie klientów stawało się więc coraz trudniejsze, co zaburzało stabilność przedsiębiorstwa. – Część firm przez parę lat działała w sposób przypominający piramidę finansową. Podpisywali umowę z bankiem, stając się jego pośrednikiem, dzięki czemu jeśli klient chciał kupić fotowoltaikę na kredyt, firma od razu dostawała środki od banku, mimo że koszty związane z instalacją ponosiła dopiero po paru miesiącach. Miała więc nagły zastrzyk dużej gotówki – tłumaczy Rafał. Dodaje, że często przedsiębiorstwa nie wydawały tych pieniędzy na inwestycje czy rozwój, tylko na marketing i wynagrodzenia. – Na rynku popyt był jednak coraz mniejszy, a firma musiała ponieść koszty, by wywiązać się z już podjętych zobowiązań. Wtedy część z nich zaczęła poszukiwać tańszych narzędzi marketingowych, np. cold callingu z wykorzystaniem botów. Niektóre firmy upadły. W dodatku zmieniły zasady współpracy z bankami i te nie wypłacają już całej kwoty za instalację od razu, tylko w transzach – opowiada.

14 dni na rezygnację? Nie zawsze

Sprzedawcy fotowoltaiki niektórym kojarzą się także z tzw. „domokrążcami”. „Gdy firmom zaczęły się problemy finansowe, były coraz bardziej zdesperowane. Ich przedstawiciele chodzili więc z ofertą od domu do domu, czasem nieco naginając fakty, bo widzieli, że na podjeździe już czeka sprzedawca z konkurencyjnej firmy” – mówi Rafał.

Niektórzy klienci, skuszeni obietnicami sprzedawcy, podpisywali umowę od razu. W takiej sytuacji, gdy umowa jest zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa, klient ma prawo do bezkosztowej rezygnacji z zawartej umowy. Chroni to osoby przed pochopnym podjęciem niekorzystnych dla nich decyzji. Wyjątkiem jest sytuacja, w której klient wyraźnie zażąda świadczenia usług przed upływem terminu na odstąpienie – wtedy powinien zapłacić za prace już wykonane przez firmę.

- Słyszałem o przedsiębiorstwach, które wykorzystywały ten zapis, namawiając klienta do szybszego rozpoczęcia prac. Wtedy mogły zaznaczyć, że rozpoczęły już prace, np. zamawiając sprzęt czy tworząc wizualizację, i bezkosztowe odstąpienie od umowy było już niemożliwe – mówi Rafał.

Firmą, która została ukarana m.in. za podobne praktyki, jest BO Energy (wcześniejsza nazwa to FG Energy). Spółka przemycała odpowiedni zapis w załączniku „Promocje”, gdzie zawarta była usługa „Montaż Ekspres”. Mimo że podany zapis nic nie zmieniał na korzyść konsumenta (termin realizacji pozostawał bez zmian), teoretycznie godził się on na natychmiastowe rozpoczęcie prac i zapłatę za nie, co pozbawiało go prawa do bezkosztowego odstąpienia od umowy.

Co więcej, aby zwiększyć swoją wiarygodność, sprzedawcy firmy powoływali się na rzekomą współpracę z Ministerstwem Klimatu i Środowiska (która nigdy nie miała miejsca). W dodatku, wykonawca miał prawo wycofać się z realizacji umowy, nie zapewniając klientowi żadnej rekomensaty, podczas gdy w odwrotnej sytuacji klient musiałby zapłacić tysiąc złotych kary umownej. Firma zastrzegała sobie też możliwość wydłużenia terminu realizacji instalacji w przypadku niekorzystnych warunków atmosferycznych. Problem polegał na tym, że w umowie nie zostało w żaden sposób wskazane, jaka pogoda uniemożliwia wykonywanie robót ani jak duże może być opóźnienie. Te i inne niedozwolone klauzule sprawiły, że UOKiK nałożył na spółkę w sumie ponad 40 mln zł kar. W dodatku musi ona zawiadomić wszystkich klientów, którzy nie otrzymali zwrotu pieniędzy, a odstąpili od umowy, że mogą się o to ubiegać, a następnie się z nimi rozliczyć.

Każdy chce mieć „swój prąd”

Mimo nieuczciwych praktyk niektórych firm, zainteresowanie fotowoltaiką nadal jest duże – szczególnie, że na montaż można otrzymać dofinansowanie, m.in. w ramach programu Mój Prąd. Niedawno zakończył się nabór wniosków w piątej edycji programu – według planu, miał on trwać do 22 grudnia, jednak już w połowie miesiąca został zamknięty z powodu wyczerpania przewidzianych środków. I to pomimo tego, że budżet piątej edycji zwiększono ponaddwukrotnie - z 450 mln zł do 950 mln zł. Planowana jest kolejna edycja programu.

Konsumentów przekonuje nie tylko możliwość przejścia na „zieloną” energię, co ma pozytywny wpływ na środowisko i klimat, ale także ograniczenie kosztów i zwiększenie niezależności od importu i cen paliw kopalnych. Było to szczególnie dobrze widoczne po rozpoczęciu wojny w Ukrainie, gdy osoby z własnymi instalacjami były dużo spokojniejsze o zmiany cen energii związane z nakładanymi na Rosję sankcjami.

Opłacalność instalacji zależy też jednak o sposobu rozliczania się z wyprodukowanej energii. Ten potrafił się zmienić w zaskakująco szybkim tempie – przykładem było wprowadzenie systemu net-billing (systemu wartościowego rozliczenia nadwyżki energii wyprodukowanej przez prosumenta, w którym rozlicza się z wartości, a nie ilości energii) w ustawie przyjętej pod koniec 2021 r. w miejsce net-metering (systemu upustów, w którym prosument miał dostęp do wyprodukowanej wcześniej nadwyżki energii).

- Niestabilność przepisów prawnych dotyczących fotowoltaiki sprawia, że klienci czują dużą niepewność co do opłacalności instalacji i tego, kiedy się ona zwróci. Regulacje zmieniają się praktycznie co roku, dobrym przykładem jest chociażby net-billing. Takie zmiany w regulacjach mogą przedłużyć okres zwrotu z inwestycji o dwa-trzy lata – mówi nam Michał Borek.

117 zamiast 30 paneli, czyli o grzechach prosumentów

Konsumenci nie zawsze są jednak ofiarami systemu i nieuczciwych firm – czasem to oni naginają przepisy. Przekonał się o tym Tauron, który jest odpowiedzialny za sieć elektroenergetyczną. Pod koniec 2023 roku poinformował, że kontrole przeprowadzone w sześciu oddziałach spółki wykazały, że w ponad połowie bezpośrednio skontrolowanych gospodarstw (które były wybrane na podstawie odbiegających od normy danych pomiarowych) doszło do przekroczenia mocy przez klientów. Wykryto także przypadki przekroczenia napięcia, nielegalne zmiany na układach pomiarowo-rozliczeniowych i rozplombowanie układu pomiarowego. Jeden z klientów zamontował czterokrotnie więcej paneli niż wcześniej zgłosił (zamontowanych było 117 paneli, a zgłoszonych – 30). Podobne nadużycia mogą skutkować destabilizacją sieci i dostępnością energii u pozostałych prosumentów. Tauron planuje kontynuować kontrole w 2024 r., które teraz obejmą już cały obszar działalności.

Zapytaliśmy Urząd Regulacji Energetyki (URE), czy otrzymali zgłoszenie o tych nieprawidłowościach. Do końca grudnia nie pojawiło się ono jednak w urzędzie. Co się jednak stanie, gdy do tego dojdzie?

„ Po stwierdzeniu przez Tauron, że kontrolowana mikroinstacja posiada inną moc zainstalowaną niż została zgłoszona, bądź nie została zgłoszona, lub w przypadku braku poinformowania operatora o zawieszeniu lub zakończeniu wytwarzania energii - Prezes URE będzie zobligowany do wszczęcia postępowania administracyjnego w celu wymierzenia wytwórcy kary pieniężnej. W przypadku „przekroczeń napięcia”, które stanowią parametr jakościowy energii elektrycznej – do rozstrzygnięcia sporu między wytwórcą i operatorem właściwy będzie sąd powszechny” – przekazuje nam URE. Wartość kary pieniężnej nakładanej przez prezesa URE wynosi 1 tys. zł.