Zmiana sprzedawcy prądu: Duże firmy też walczą o nowych klientów

To głównie małe firmy mamy na myśli, kiedy sprawy dotyczą zmiany sprzedawcy energii. Właśnie mali sprzedawcy stali się beneficjentami uwolnienia rynku energii elektrycznej i z ogromnym zapałem przystąpili do walki o klientów korzystających z usług dużych koncernów.
Podział na 5 obszarów energetycznych spowodował bowiem przydzielenie z automatu do Tauronu, Enei, Energi, PGE i RWE milionów odbiorców energii. Po uwolnieniu rynku każdy mógł zachęcać do swojej oferty. Jednak to małe firmy, oferując niskie ceny i atrakcyjne pakiety zachęcały coraz więcej odbiorców do porzucania swoich dotychczasowych „elektrowni”.

Masowe wycieczki komiwojażerów po domach konsumentów kończyły się różnie. Zazwyczaj pozyskiwali nowych odbiorców, ale wiele umów było kwestionowanych przez samych zmieniających sprzedawcę energii.

Nieuczciwe praktyki wielu firm były wielokrotnie przedmiotem postępowania ze strony UOKiK, zbieranych przez URE czy Federację Konsumentów skarg. Oskarżano sprzedawców o agresywną politykę wprowadzającą klientów w błąd.

Niezależnie od przyjętych modeli sprzedażowych i kłopotów z tym związanych, to małe firmy „rozkręciły” rynek zmiany sprzedawcy energii, pokazując konsumentom, że za prąd można płacić taniej.

Koncerny zazdrośnie strzegą ilu klientów udało im się zyskać, od momentu uwolnienia rynku. Wiemy tylko ile stracili. To niemal 290 tysięcy zmian, w obrębie taryf G, gdzie 99,9 proc. to gospodarstwa domowe. Część klientów może się powielać, tzn. konsument zmienił umowę np. na Duon, a następnie znów powrócił do pierwotnej spółki, lub innego koncernu z „wielkiej piątki”. Dlatego trudno jest powiedzieć, ile dokładnie klientów ostatecznie straciły duże firmy. Jedno jest pewne, liczba ta, jest na tyle duża, że koncerny postanowiły zacząć walczyć o nowych klientów. I to na terenie przeciwnika, czyli pozostałych firm energetycznych.

Pierwszy atak został jednak przypuszczony na tzw. niezależnych sprzedawców. Urząd Regulacji Energetyki, UOKiK jak i koncerny i organizacje konsumenckie zaczęły głośno informować o prawach konsumentów na rynku gazu i energii, tworząc np. specjalne akcje informacyjne, wysyłające do milionów klientów broszury zawierające zbiór takich praw wprost z Ustawy prawo energetyczne.

Jak koncerny walczą o nowych klientów? Przede wszystkim większość zastrzega, że główny kanał to kontakt telefoniczny i nie ma mowy o chodzeniu po domach. - Oferty przedstawiamy klientom indywidualnym podczas rozmów telefonicznych. Rozmowa powinna odbyć się zgodnie z konspektem, w którym zaznaczony jest m.in. obowiązek przedstawienia wszystkich cen i stawek opłat. Rozmowy są nagrywane. W przypadku, gdy klient zgłosi reklamację, rozmowa jest odsłuchiwana. Wszystkie reklamacje są dokładnie sprawdzane i rozpatrywane prokliencko. Zaznaczamy, że reklamacji jest bardzo mało -Elżbieta Bukowiec, rzecznik prasowy TAURON Sprzedaż.

Swoje działania na terenie całej Polski potwierdza też Energa. - Podejmujemy szereg działań mających na celu pozyskanie klientów w całym kraju. Oprócz atrakcyjnej oferty, takiej jak znana z naszej niedawnej kampanii telewizyjnej Gwarancja Stałej Ceny, czy kilku rodzajów taryf strefowych (w określonych porach dnia, czy tygodnia, stawki za korzystanie z energii elektrycznej są znacznie niższe), stawiamy, na jakość obsługi klienta. Pracujemy także nad kolejnymi produktami, które mają przekonać klientów, że warto wybrać nas – informuje Beata Ostrowska z Energi.

Jak nas poinformował Maciej Szczepaniuk, PGE również podejmuje aktywne działania w celu pozyskania nowych klientów indywidualnych spoza obszaru PGE Dystrybucja. Wynika z tego jasno, że koncerny nie pozostają sobie dłużne. Na rynku mówi się tez nieco mniej oficjalnie, że firmy tworzą jednak specjalne zespoły do działania w terenie, a nie tylko działają poprzez kontakt telefoniczny. Są to specjalnie wyselekcjonowani pracownicy, którzy sondują wśród odbiorców z innych regionów, jakich taryf oni oczekują, oraz oferują umowy właściwych koncernów.

Niezależnie od tego jaki kontakt jest preferowany, duży koncern to dla odbiorcy „klasyczna elektrownia”, zakład energetyczny, tzw. państwowy, a więc godny zaufania. Problem w tym, że odbiorcy zaczynają się skarżyć na duże firmy, a przynajmniej tak to wygląda.
UOKiK dostaje niepokojące sygnały na ten temat. Zgłoszenia dotyczą sprzedaży energii poza lokalem przedsiębiorcy. Jak się dowiedzieliśmy poznańska delegatura UOKiK otrzymała kilka zawiadomień od konsumentów, w których skarżyli się oni na to, że zostali wprowadzeni w błąd przez przedstawicieli jednego z koncernów, oferujących zawarcie umowy o energię elektryczną w ich domach.

Pracownicy delegatury odebrali też kilka telefonów w podobnych sprawach. - Konsumenci zostali przez nas poinformowani, gdzie mogą szukać pomocy i jak dochodzić swoich praw. Będziemy monitorować skargi konsumentów w tej sprawie – informuje Agnieszka Majchrzak z UOKiK.

Obiektywnie patrząc , trudno sobie wyobrazić, aby znany koncern mógł posunąć się do próby oszukiwania klientów lub wprowadzania ich w błąd. Cierpi bowiem na tym nie tylko spółka sprzedażowa, ale cały koncern. To może być gra nie warta świeczki. Czy kilka tysięcy nowych klientów jest warte utraty dobrego imienia? Raczej nie. Powód może być zatem inny. Nieco światła na ten temat rzuca Beata Ostrowska z Energi.

- Rozszerzamy nasz historyczny obszar działania, dlatego rozbudowujemy sieć sprzedaży np. w postaci wysp w galeriach handlowych, czy punktów partnerskich. Chciałabym jednocześnie podkreślić, iż zmiana sprzedawcy za pośrednictwem doradców Energi, odbywa się przy zachowaniu najwyższych standardów i uczciwości gwarantowanej, m.in. dzięki podpisanemu pod egidą URE i Towarzystwa Obrotu Energią „Kodeksu dobrych praktyk”. To szczególnie istotne, gdyż wiele firm sprzedających energię działa na granicy prawa, często wprowadzając klientów w błąd podszywając się pod inne firmy. Dlatego co jakiś czas prowadzimy kampanię informacyjno-edukacyjną skierowana do klientów – zauważa Ostrowska.

Jednym z powodów negatywnej opinii o koncernach może być zatem wprowadzanie w błąd konsumentów przez mniejsze firmy, czy nieuczciwych pośredników. Tak czy inaczej UOKiK będzie monitorował tę sprawę. Jeśli ktokolwiek czuje się pokrzywdzony przez firmy energetyczne powinien zgłosić się bezpośrednio do URE, UOKiK, organizacji konsumenckich ale także do samych firm energetycznych w celu wyjaśnienia problemu.

Konrad Świrski, Prezes Zarządu Transition Technologies.

Jak zmienił się rynek sprzedawców energii od 2007 roku?

Według danych URE w okresie od grudnia 2010 do grudnia 2014 roku sprzedawcę energii w Polsce zmieniło 287 727 odbiorców z taryfy G i 122 778 z taryfy A,B,C. O ile w początkowej fazie po uwolnieniu rynku sprzedawcy energii nastawieni byli głównie na odbiorców biznesowych, tak teraz konkurencja przenosi się do segmentu klientów indywidualnych. Dodatkowo pojawili się nowi gracze, którzy konkurują z dużymi koncernami energetycznymi głównie ceną zarówno na rynku biznesowym jak i indywidualnym.
Spowodowało to lawinową zmianę sprzedawców, ale nie zawsze była to gra fair. Powstało szereg firm przedstawiających z pozoru atrakcyjne oferty, w których pojawiły się dodatkowe zapisy np. o ubezpieczeniu. To z kolei spowodowało wzmożoną aktywność dużych koncernów, które rozpoczęły szerokie kampanie informacyjne, które wpłynęły pozytywnie na podniesienie świadomości konsumentów w zakresie procesu zmiany sprzedawcy energii. Co więcej duże koncerny zmuszone zostały do poprawy swojej oferty w stosunku do rosnącej konkurencji.

Wciąż jednak sama zmiana sprzedawcy nie daje dużych oszczędności, gdyż w grupie odbiorców indywidualnych opiera się głównie na zmianie taryfy G11 (jednoskładnikowej) na G12 (dwuskładnikową – szczyt i poza szczytem). Dopóki wszyscy konsumenci nie będą posiadać nowych liczników umożliwiających dokładny pomiar konsumpcji energii to nie będzie można stwierdzić czy założone oszczędności rzeczywiście zostały osiągnięte.

Jaka jest przyszłość polskiego rynku energetycznego?

Uważam, że to dopiero początek zmian, z którymi mamy do czynienia. Wskazuje na to dynamika wzrostu nowych graczy, a przede wszystkim łączenie ofert telekomunikacji z energetyką, jak w przypadku Plusa. Dodatkowo wśród nowych graczy widać nastawienie na długofalową strategię (Plus, Duon). Myślę, że państwowe koncerny będą w tej sytuacji tracić. Mimo, iż obecny poziom zmian sprzedawców to zaledwie 2% całego rynku, to biorąc pod uwagę, że energia może zdrożeć od 75 do 150 procent w ciągu najbliższych 5-6 lat to z pewnością spowoduje to dalszy wzmożony proces zmiany sprzedawców. Dla przykładu w niektórych krajach europejskich sprzedawcę zmieniało prawie 40% konsumentów. Potencjał jest, więc duży, ale potrzeba nam jeszcze lepszych taryf.

Co zyskali klienci w procesie tych zmian?

Z pewnością pojawienie się nowych taryf, które pozwalają płacić mniej za energię, jak również gwarancja stałej ceny. Wiemy, że ceny energii będą raczej rosnąć, a nie spadać. Dzięki temu konsument zyskuje jedną cenę nawet przez kilka lat. Dzięki zachodzącym zmianom klienci zyskali przede wszystkim prawo wyboru sprzedawcy. Wzrastająca liczba zmian sprzedawców spowodowała pojawienie się coraz lepszych firm na rynku, które oferują swoje usługi bez „haczyków” w umowach. Myślę, że ten pozytywny trend będzie się rozwijał, gdyż działa on rozwojowo na cały rynek sprzedawców jak i konsumentów.