Dostałam bardzo wysoki rachunek za prąd, zadzwoniłam więc do centrum kontaktu z klientem RWE. Odmówiono mi jednak jakichkolwiek informacji, bo okazało się, że umowę z zakładem energetycznym podpisał przed laty mój zmarły mąż i w bazach ciągle figuruje jego nazwisko. To prawda, po śmierci męża nie przeniosłam umowy na siebie – pisze pani Iwona. – Czy gdybym poszła do punktu obsługi klienta, to otrzymałabym więcej informacji niż przez telefon?
Podczas rozmowy telefonicznej z centrum kontaktu z klientem, ze względu na specyfikę i ograniczoną możliwość weryfikacji tożsamości kontaktującej się osoby, nie udzielamy informacji osobom trzecim na temat stanu płatności oraz innych związanych z umową (chyba że nastąpiło wstrzymanie dostaw energii elektrycznej). Wynika to z wewnętrznej procedury identyfikacji i weryfikacji klienta – wyjaśnia Jan Pilewski z biura prasowego RWE. – W takiej sytuacji konsultant kieruje osobę kontaktującą się do centrum obsługi klienta w celu przepisania umowy i dopełnienia niezbędnych formalności. Centrum jest również miejscem, gdzie zainteresowany, po okazaniu dokumentu tożsamości i aktu zgonu lub poświadczenia spadku, może uzyskać informację o stanie płatności na koncie zmarłego klienta. Każdy tego rodzaju przypadek jest jednak rozpatrywany w trybie indywidualnym, co daje możliwość odstępstw od przedstawionych procedur – dodaje Jan Pilewski.
Konsultanci telefonicznego centrum kontaktu z klientem udzielają także informacji w sprawach dotyczących zadłużenia czy wyboru najkorzystniejszej taryfy. Telefonicznie można też potwierdzić wpłatę należności, zgłosić nieprawidłowe działanie licznika, wyjaśnić wątpliwości związane z fakturą za energię elektryczną bądź zaktualizować dane teleadresowe. Aby konsultanci telefonicznego centrum obsługi klienta mogli udzielić potrzebnych informacji, wystarczy podać im numer PESEL oraz numer klienta.
Można też zalogować się w całodobowym elektronicznym biurze obsługi klienta, które umożliwia m.in. bieżący podgląd konta i salda w systemie billingowym, poznać szczegółowe zestawienia oraz wykresy zużycia energii, sprawdzić dane z faktury, termin płatności oraz dokonanych bieżących, jak również archiwalnych wpłat. Można pobrać dokumenty, cenniki, szablony umów. A za pomocą SMS-a oraz e-maila można otrzymywać informację o wystawieniu faktury za energię, zbliżającym się terminie płatności faktury czy zaksięgowaniu wpłaty za energię elektryczną.
UOKiK sprawdzi, czy PGNiG dokonało zmiany umów z odbiorcami

Zobacz również
Podstawa prawna
Par. 4–7 Regulaminu Elektronicznego Biura Obsługi Klientów RWE.