„Customer Experience – z klientem na dobre i złe” – taki tytuł nosi raport przygotowany przez PZU, którego premiera odbędzie się 29 września. Będzie on zawierał informacje użyteczne dla wszystkich przedsiębiorców, zainteresowanych działaniami podnoszącymi zadowolenie klientów.
Raport PZU poświęcony będzie doświadczeniom polskich konsumentów. Pierwsza jego edycja, „Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem” (pzu.pl/raportcx), ukazała się w 2021 roku.
Raport „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” objął osiem wiodących branż usługowych: ubezpieczenia, prywatną opiekę medyczną, bankowość, telekomunikację, usługi tradycyjne, e-commerce, usługi internetowe i streaming (płatne platformy z dostępem do filmów, seriali, muzyki, książek, podcastów lub szkoleń). To oznacza rozszerzenie zasięgu badania, w pierwszej edycji analizie poddano biznesowe obszary działania Grupy PZU.
Lider rynku ubezpieczeń w Polsce dba o doświadczenia swoich klientów oraz angażuje się w budowanie świadomości znaczenia takich działań. Jak podkreślają autorzy raportu, klienci nie oceniają poszczególnych branż, lecz porównują jakość obsługi między nimi oczekując, że rozwiązania, które sprawdziły się w jednej, będą wdrażane w innych. Stąd bierze się szczególna wartość zebrania doświadczeń z różnych obszarów biznesu w jednej publikacji.
– Od kilku lat konsekwentnie budujemy w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience, prowadzimy badania satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom i analizujemy reklamacje. Na tej podstawie optymalizujemy procesy i wdrażamy inicjatywy proklienckie, odpowiadające ich potrzebom. Zachęcamy inne firmy, aby korzystając z naszych doświadczeń, dbały o jakość obsługi swoich klientów, ponieważ wiemy, że taka postawa procentuje – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA.
W raporcie wykorzystano różne źródła informacji. Pierwszym było badanie doświadczeń klientów PZU. Badanie przeprowadzone metodą CAWI (ponad 500 ankiet) zrealizowała firma Norstat Polska. Kolejne badanie ilościowe, digitalizacji klientów ubezpieczeń, dotyczyło zwyczajów związanych z korzystaniem z internetu, urządzeń mobilnych i komputera oraz stosunku klientów do digitalizacji procesów i usług. Badanie metodą CATI przeprowadziła firma Voice Contact Center (1979 ankiet).
Badanie jakościowe objęło 10 wywiadów z ekspertami z różnych branż, szefami komórek zajmujących się CX w wiodących firmach.
Sprawdzono również, jak klienci wykorzystują wyszukiwarkę Google do swoich potrzeb. Pod uwagę wzięto trendy zapytań na różnych etapach ścieżki klienta, w podziale na urządzenia mobilne i stacjonarne.
Natomiast wraz z firmą Brand24 PZU przeanalizował treści i komentarze na temat poszczególnych branż, usług i marek, publikowane w internecie. W analizie wykorzystano ponad 900 tysięcy wzmianek w języku polskim i algorytmy uczenia maszynowego do analizy sentymentu wypowiedzi.
Autorzy tegorocznego raportu podkreślają, że jedna wzmianka lub opinia na temat marki czy produktu (dotycząca doświadczeń klienta) przekłada się średnio na ponad tysiąc kontaktów z tą treścią. Na przykład w ubezpieczeniach takie treści wyświetlane są średnia 1771 razy w mediach społecznościowych i 1468 razy w innych.
Warto dodać, że jak wynika z drugiej edycji badania, klienci nie chcą czekać na rozwiązanie problemu. Aż 48 proc. z nich uważa, że czas 2-3 dni oczekiwania na odpowiedź jest zbyt długi.
– To właśnie prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji czy łatwe rozwiązanie ewentualnego problemu odpowiadają za zadowolenie i lojalność klientów. Dlatego zachęcam do weryfikowania każdego punktu styku klienta z marką: zakup, rozpoczęcie korzystania, proces reklamacyjny czy zakończenie współpracy. Każdy z tych kroków wpływa na percepcję klienta i może być momentem przełomowym w budowaniu wzajemnej relacji – podkreśla Anna Janiczek, dyrektor zarządzająca ds. relacji z klientem w PZU.
Prezentacji raportu będzie towarzyszyć konferencja na temat CX, zorganizowana w siedzibie PZU.