W czwartek, 1 października 2015 r. został opublikowany Raport pt. "Polska Cyfrowa" autorstwa Anny Stróżyńskiej (była prezes UKE, prezes „Wielkopolskiej, Sieci Szerokopasmowej” oraz „Internetu dla Mazowsza”) i Krzysztofa Szuberta (minister ds. cyfryzacji w Gospodarczym Gabinecie Cieni BCC, przedsiębiorca i prezes polskiej firmy informatycznej).

Materiał zawiera sugestie oraz propozycje zmian w obszarze szeroko rozumianej cyfryzacji np. jako wskazówki dla nowego Rządu. W raporcie autorzy zwracają uwagę na najważniejsze wyzwania dla państwa polskiego w zakresie powszechnej komunikacji elektronicznej oraz informatyzacji i cyfryzacji.

Zdaniem ekspertów wzrost sektora telekomunikacyjnego oraz pobudzenie inwestycji w infrastrukturę szerokopasmową, a w konsekwencji rozwój cyfryzacji w Polsce możliwe są do osiągnięcia poprzez realizację kilku kluczowych zadań (FILARÓW) w obszarze telekomunikacji.

Jako III filar Streżyńska i Szubert wskazują zwiększenie korzyści dla konsumentów. Potrzebna jest m. in. poprawa sytuacji konsumenta na rynku usług telekomunikacyjnych oraz gwarancja wysokiej jakości usług cyfrowych.

Zgodnie z raportem istotnym zadaniem, obok poprawienia warunków dostępności oraz podwyższenia kompetencji w wykorzystywaniu Internetu i multimediów, jest również zagwarantowanie wysokiej jakości usług cyfrowych. Badania preferencji konsumenckich wskazują, iż jednym z najważniejszych czynników wyboru oferty usług telekomunikacyjnych przez Polaków jest prędkość łącza (56% dla Internetu stacjonarnego, 39% dla Internetu mobilnego), funkcjonalność i możliwość korzystania z transmisji danych dla telefonii komórkowej.

Jak zauważają autorzy raportu jednocześnie na krajowym rynku upowszechnia się praktyka stosowania w umowach abonenckich zapisów określających maksymalny poziom jakości usług zamiast, istotnego z punktu widzenia konsumenta, gwarantowanego minimum.

Negatywnym zjawiskiem jest wciąż niezadowalająca jakość sieci radiowych poza aglomeracjami miejskimi, m.in. na trasach kolejowych i drogowych. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej w samym 2014 r. otrzymuje blisko 5,5 tys. wniosków o interwencję w sporach między klientami sieci a dostawcami usług, które w znacznej mierze dotyczą problemów zasięgu sieci, a także innych zobowiązań wobec odbiorcy. Według danych Komisji Europejskiej, blisko 5 proc. wszystkich skarg zgłaszanych do Europejskich Centrów Konsumenckich odnosi się do sektora urządzeń i usług komunikacyjnych.

Poprawa sytuacji konsumenta wymaga opracowania mechanizmów monitoringu jakości usług telekomunikacyjnych świadczonych zarówno na poziomie hurtowej współpracy operatorów, jak i detalicznych ofert dla klientów – czytamy w raporcie.

Zdaniem ekspertów na poziomie detalicznym należy wdrożyć system monitoringu jakości usług telekomunikacyjnych, dzięki któremu regulator rynku ma możliwość ich autentycznej weryfikacji. Informacje uzyskiwane od operatorów służą mu do ustalenia wartości średnich wskaźników jakości. W przypadku znacznych i powtarzających się negatywnych odchyleń od średniej regulator, w drodze decyzji administracyjnych, nakłada na operatorów obowiązek
wywiązania się z minimalnych wymogów jakościowych.

W raporcie widnieją również najważniejsze zidentyfikowane problemy utrudniające konsumentom funkcjonowanie na rynku telekomunikacyjnym:

  1. Brak efektywnej i szybkiej ścieżki odwoławczej dla konsumentów w przypadku sporów z operatorami.
  2. Skomplikowane i niejasne wzorce umowne.
  3. Wprowadzające w błąd reklamy operatorów.
  4. Niska jakość oferowanych usług.
  5. Brak polityki regulacyjnej (m.in. dotyczącej cen hurtowych i detalicznych) określającej zasady funkcjonowania rynku nowych usług, przy uwzględnieniu ultraszybkiego Internetu  w kontekście wąskich gardeł, a zatem dostępu do infrastruktury.

Komentarz eksperta

Artur Piechocki, radca prawny w APLaw Artur Piechocki

W ostatni wtorek (29.09) zakończyła się CyberSec Forum, duża międzynarodowa konferencja w Krakowie, podczas której w gronie ekspertów odbyła się między innymi ciekawa dyskusja na temat nowych trendów w świecie cyfrowym, np. Internet of things, smart cities, big data. Uczestnicy Forum podczas powrotu koleją do Warszawy przez większość trasy byli praktycznie pozbawieni dostępu do Internetu, a połączenia telefoniczne miały kiepską jakość. Rozdźwięk pomiędzy prowadzoną kilka godzin wcześniej dyskusją o przyszłości cyberprzestrzeni, a tym, co faktycznie otrzymujemy w Polsce, jako użytkownicy usług cyfrowych, stał się wyjątkowo jaskrawy.

Potwierdzają ów stan badania prowadzone w Unii Europejskiej. Według The Digital Economy and Society Index zawierającego unijne wskaźniki dotyczące europejskiej jakości cyfrowej, Polska znajduje się poniżej średniej w zakresie dostępności i jakości infrastruktury szerokopasmowej.

Przyczyny takiej sytuacji leżą znacznie głębiej niż tylko w kwestiach technologii stosowanych przez operatorów, dotyczy on sfery decyzyjnej. Pomimo wielu zdolnych, młodych ludzi, którzy pracują w Ministerstwie Administracji i Cyfryzacji, decyzyjnie nie jest ono w stanie poradzić sobie z cyfryzacją kraju, zarówno w ramach administracji publicznej, jak i dla biznesu. W ostatnim przypadku chodzi między innymi o głośne ostatnio opóźnienia w przyznaniu pasma 800 MHz. Połączenie w ramach MAiC funkcji niezwiązanych ze sobą, np. wyznania, administracja terenowa z e-usługami, brak otwartości na korzystanie z niezależnych ekspertów, np. w przypadku zagadnień związanych z zarządzaniem internetem, czy cyberbezpieczeństwem, również prowadzi do wielu zaniedbań, wyliczonych między innymi w raporcie NIK na temat stanu cyberprzestrzeni Rzeczpospolitej Polskiej, żywiołowo dyskutowanym pomiędzy NIK a MAiC podczas konferencji Security Case Study 2015. Na wiele z tych kwestii zwraca uwagę raport Polska Cyfrowa przygotowany przez Annę Streżyńską i Krzysztofa Szuberta. Konieczność podziału MAiC, wskazana w tym dokumencie, może wydawać się w tej sytuacji jedynym rozwiązaniem, które może poprawić sytuację cyfryzacji Polski.

Powracając do kwestii jakości usług, można wskazać na inne zaniedbanie, wynikające z niewykonania treści art. 63 ust. 3 Pt. Według tego przepisu minister właściwy do spraw łączności może określić, w drodze rozporządzenia, wskaźniki dotyczące jakości poszczególnych usług oraz treść, formę, terminy i sposób publikowania informacji o jakości usług, kierując się potrzebą zapewnienia użytkownikom końcowym dostępu do wyczerpujących i przejrzystych informacji. Rozporządzenie takie nie zostało do dziś wydane, a zatem dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych wykonując obowiązek, o którym mowa w ust. 1 art. 63 Pt publikuje aktualne informacje o jakości tych usług w dużej mierze według własnych ustaleń. W 2012 roku z inicjatywy Prezes UKE zostało wprawdzie podpisane przez kilkunastu przedsiębiorców telekomunikacyjnych memorandum o jakości usług, jednak dane zbierane w ramach współpracy powstałej w wyniku memorandum i publikowane na stronach UKE znacznie odbiegają od pełnych i zadowalających konsumenta informacji.

Mamy do czynienia z przeszkodami w cyfryzacji kraju, a tym samym jakości usług cyfrowych na dwóch poziomach – decyzyjnym (MAIC) i wykonawczym. Prezes UKE posiada wprawdzie środki nacisku na zapewnienie jakości usług, łącznie z nałożeniem kary pieniężnej w wysokości do 3 % przychodu ukaranego podmiotu, osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym oraz kary pieniężnej na kierującego przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym, jednak wśród nieuchylonych przez SOKiK decyzji Prezes UKE nakładających kary pieniężne, próżno szukać takich, które dotyczą braku zapewnienia jakości usług. Z pewnością sprzyja takiej sytuacji brak rozporządzenia. I w ten sposób zamyka się koło decyzyjno – wykonawcze.

Oprac. T.J.