Jednym z problemów, które konsumenci wskazywali urzędowi, są rozmowy z telemarketerami, którzy oferują nowe usługi telekomunikacyjne lub plany taryfowe.

Klienci nie są w stanie zapamiętać przekazanych tą drogą informacji i ich przeanalizować. Tymczasem zgoda wyrażona przez nich w takich okolicznościach skutkuje zmianą umowy. Dlatego UOKiK postuluje, by konsumenci mogli rozmowę odsłuchać ponownie, zanim podejmą jakąkolwiek decyzję.

Co do sposobu nagrywania rozmów przez firmy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów również ma poważne zastrzeżenia. Zdarza się bowiem, że nie są one zapisywane w całości. Często utrwalana jest tylko zgoda konsumenta na zmianę np. planu taryfowego. To, w jaki sposób telemarketer zachęcił klienta do podjęcia decyzji, zwykle nie jest już nagrywane. W ten sposób utrwalony dialog nie może być podstawą reklamacji. Dlatego UOKiK postuluje, by rozmowy były rejestrowane w całości.

Istotną kwestią jest także zawieranie umów przez internet. Przed zawarciem umowy online konsument powinien otrzymać wszystkie istotne informacje na temat usługi. Przedsiębiorca powinien jednak zapewnić dostęp tylko do potrzebnych klientowi wzorców umów. Chodzi o to, by konsument nie musiał zapoznawać się ze wszystkimi formularzami na stronie, by dotrzeć do właściwego. Według urzędu, firmy, umożliwiając zawarcie umowy online, powinny zadbać o to, by osoby trzecie nie miały dostępu do danych konsumenta. Muszą także dołożyć starań, by uniemożliwić nieuczciwym internautom podszywanie się pod klientów.

To jedna z bardziej kontrowersyjnych kwestii, która poruszyła środowisko operatorów, bo wciąż nie ma pomysłu, jak w wiarygodny i pewny sposób zweryfikować tożsamość osoby, z którą nie ma bezpośredniego kontaktu.

– W związku z tym wymogiem przedsiębiorcy telekomunikacyjni będą mieć duże trudności z zawieraniem z klientem pierwszej umowy o świadczenie swoich usług w formie elektronicznej – komentuje Stefan Kamiński z Krajowej Izby Gospodarczej Elektroniki i Telekomunikacji.

Innym postulatem UOKiK jest powiększenie rozmiaru czcionek, które stosowane są w umowach. Urząd z niepokojem zauważa, że niekiedy wielkość czcionki nie przekracza nawet 5 pkt w skali edytora tekstu. To może całkowicie uniemożliwić klientowi zapoznanie się z umową. Dlatego czcionka powinna mieć co najmniej 10 pkt. To więcej niż proponowały środowiska operatorów. Według Polskiej Izby Informatyki Telekomunikacyjnej ważne postanowienia powinny być zapisywane czcionką w rozmiarze co najmniej 8 pkt, a treści mniej ważne – 6 pkt.

UOKiK postuluje też, by przedsiębiorca, tworząc wzór umowy, dobrał kolor czcionki i tła tak, by klient łatwo mógł się z umową zapoznać.

55 decyzji dotyczących przedsiębiorców telekomunikacyjnych wydała prezes UOKiK od początku 2009 roku

42,8 mld zł wyniosła szacunkowa wartość polskiego rynku telekomunikacyjnego w 2010 roku