O tej porze roku tradycyjnie nasilają się konflikty z nieuczciwymi biurami podróży: a to hotel nie spełniał obiecanych standardów, a to zawiódł przewoźnik, a to pojawiają się trudności z powrotem do kraju...
Reklama
Czy mogę jeszcze złożyć reklamację
W końcu sierpnia wróciłem z wczasów w Bułgarii. Nie był to udany pobyt. Hotel był brudny, jedzenie niesmaczne, do plaży daleko przez zaśmiecone krzaki. Tyle że pogoda dopisała. Najpierw machnąłem ręką, ale teraz pomyślałem, że powinienem złożyć reklamację. Czy nie jest za późno?
NIE
Co prawda najlepiej byłoby zawiadomić organizatora o nieprawidłowościach (w sposób określony w umowie) jeszcze podczas wyjazdu. Ale jeśli tak się nie stało, nic straconego. Reklamacje imprezy turystycznej można złożyć w terminie nieprzekraczającym 30 dni od dnia jej zakończenia. Warto udokumentować ją zdjęciami i zeznaniami świadków. Biuro podróży jest zobowiązane do reakcji w ciągu kolejnych 30 dni. Jeśli nie odpowie, przyjmuje się, że reklamację uznało za zasadną.
Uwaga! Nawet gdyby w umowie znalazł się zapis, że niezłożenie reklamacji w terminie np. 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń albo że wszelkie roszczenia wygasają po upływie 6 miesięcy od zakończenia imprezy, nie są one obowiązujące. Co więcej, niezłożenie reklamacji w ustawowym terminie nie pozbawia klienta możliwości dochodzenia odszkodowania na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat.
Podstawa prawna
Art. 16b ust. 5 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196).
Art. 111 par. 2, art. 118 ustawy z 24 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.).
Czy otrzymam zwrot wpłaconej kwoty
Nie zdążyłam wyjechać z biurem Alfa Star, zanim upadło. Jeszcze wiosną opłaciłam dwa tygodnie pobytu w Grecji. To były całe moje oszczędności. Czy mam szansę na ich odzyskanie?
TAK
Można liczyć na odzyskanie znacznej części wpłaconych pieniędzy, ale zapewne nie nastąpi to szybko. Ponieważ biuro to ma siedzibę w Radomiu, sprawami ewentualnych wypłat zajmuje się Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego. Należy się zgłosić się do departamentu kultury, promocji i turystyki UM (ul. Okrzei 35, 03-715 Warszawa, tel. 22 5979500). Ze strony internetowej urzędu (www.mazovia.pl) trzeba pobrać stosowne formularze, służące do określenia wysokości roszczeń. Pośpiechu nie ma, bo wnioski można składać jeszcze prawie przez rok, nie ma znaczenia kolejność zgłoszeń.
Podstawa prawna
Art. 7 dyrektywy Rady z 13 czerwca 2013 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (90/314/EWG).
Art. 10 ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196).
Czy warto złożyć pozew grupowy
Właśnie wróciłem z wycieczki objazdowej po Włoszech. Warunki w hotelach były fatalne, na śniadanie tylko kawa i ciasteczka, w autokarze bez przerwy cuchnęło spalinami. Pilot był opryskliwy, a na koniec zażądał zrzutki na premię dla siebie. Złożyłem reklamację w biurze podróży. Termin już minął, a odpowiedzi nie ma. Zastanawiam się nad pozwem do sądu. Czy korzystne byłoby skontaktowanie się z innymi uczestnikami wycieczki i złożenie pozwu grupowego?
TAK
W opisanej sytuacji warto sięgnąć po prawne możliwości, jakie daje pozew grupowy. Może go złożyć grupa osób poszkodowanych w ten sam sposób przez tę samą firmę. Aby wnieść pozew grupowy, należy zebrać przynajmniej dziesięciu uczestników wycieczki.
To rozwiązanie korzystniejsze niż indywidualne dochodzenie roszczeń. Postępowanie przed sądem jest tańsze, bo sądowe opłaty rozłożą się na wszystkich zainteresowanych, w dodatku będą niższe: składając wspólny pozew, trzeba wpłacić tylko 2 proc. wartości żądanego odszkodowania (a nie 5 proc., jak przy pozwach indywidualnych). Nie ma jednak możliwości ubiegania się o zwolnienie od kosztów sądowych. Trzeba też skorzystać z pomocy prawnika, który będzie reprezentantem całej grupy. Warto wiedzieć, że jego honorarium nie może być wyższe niż 20 proc. przyznanego odszkodowania, ale zapłacą je solidarnie wszyscy członkowie grupy.
Podstawa prawna
Art. 1–25 ustawy z 17 grudnia 2009 r. o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym (Dz.U. z 2010 r. nr 7, poz. 44).
Czy odzyskam pieniądze, jeśli zrezygnuję z wyjazdu
Na jesienny urlop chciałem pojechać do Budapesztu z krótkim wypadem nad Balaton i do historycznego miasteczka Sopron przy austriackiej granicy. Opłaciłem pobyt za pośrednictwem biura podróży jeszcze wiosną. Teraz jednak nie chcę tam jechać z powodu fali uchodźców, która przetacza się właśnie tamtędy. Czy odzyskam wpłacone pieniądze?
NIE
Z powodu napływu uchodźców na Węgry i do innych krajów biura podróży nie odwołują imprez turystycznych. A jeżeli biuro nie odwołało wyjazdu, klient może z niego zrezygnować na zasadach ogólnych opisanych w umowie (a w szczególności w tzw. ogólnych warunkach umowy lub regulaminie). Zasadą jest, że klient biura podróży ma prawo zrezygnować z imprezy turystycznej w każdej chwili, zarówno przed jej rozpoczęciem, jak i w trakcie. Jeśli rezygnacja następuje na skutek okoliczności leżących po stronie klienta, biuro podróży musi mu oddać pieniądze, potrącając taką kwotę, jaka odpowiada kosztom poniesionym przez biuro w związku z organizacją podróży, np. rezerwacją miejsca w hotelu lub samolocie, której nie można już odwołać. Jak duża to część zapłaty – zależy od terminu rezygnacji w stosunku do terminu rozpoczęcia imprezy..
Podstawa prawna
Art. 11–17 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196).
Czy konsul może odmówić pomocy finansowej
Zostałem okradziony za granicą. Straciłem wszystkie pieniądze w gotówce, karty płatnicze, telefon komórkowy. Zostałem z nieopłaconym rachunkiem za hotel i bez grosza. Zwróciłem się do konsulatu z prośbą o wsparcie. Powiedziano mi jednak, że pozwolą mi zadzwonić do rodziny w kraju, na więcej liczyć nie mogę. Czy konsulat ma prawo odmówić w takiej sytuacji pożyczki?
TAK
Zasadą jest, że w kłopotach finansowych za granicą musimy radzić sobie samodzielnie. Na pomoc polskiej placówki dyplomatycznej możemy liczyć tylko w wyjątkowych przypadkach, a jej zakres jest mocno ograniczony. Pracownicy konsulatu mogą jedynie ułatwić kontakt z krewnymi lub przyjaciółmi w Polsce, którzy prześlą pieniądze wprost pod wskazany adres za pośrednictwem banku lub firmy świadczącej usługi transferowania pieniędzy za granicę. Jeżeli jednak z ważnych przyczyn nie ma możliwości przesłania pieniędzy, konsul może nam wypłacić w gotówce taką kwotę, jaką rodzina lub przyjaciele wpłacili w kraju na konto Ministerstwa Spraw Zagranicznych w Warszawie. Nie ma tu jednak kredytowania, pieniądze możemy dostać dopiero, gdy konsulat otrzyma potwierdzenie wpłaty. Tylko w skrajnych i poważnie uzasadnionych przypadkach, gdy powyższe sposoby okazały się niemożliwe, konsul może udzielić realnej pomocy finansowej, ale jedynie w kwocie niezbędnej na zakup biletu powrotnego do kraju najtańszym środkiem transportu. By taką pomoc uzyskać, musimy się zobowiązać na piśmie do zwrotu tej kwoty po powrocie do domu.
Podstawa prawna
Art. 16 ustawy z 13 lutego 1984 r. o funkcjach konsulów Rzeczypospolitej Polskiej (t.j. Dz.U. z 2002 r. nr 215, poz. 1823).
Czy biuro podróży odpowiada za bagaż
Byłam na wczasach z biurem podróży. Kiedy jechaliśmy już na lotnisko, rezydent zarządził ustawienie walizek przed autokarem na podjeździe hotelowym i zajęcie miejsc. No i tak się stało, że moja walizka na lotnisko nie dojechała. Sprzed hotelu jednak znikła. Rezydent umył ręce, więc po powrocie do kraju zwróciłam się do biura podróży. Odpowiedziano mi, że nie odpowiada ono za rzeczy zgubione przez uczestników podczas imprezy. Czy rzeczywiście?
NIE
Biuro podróży nie może odciąć się od odpowiedzialności w opisanym przypadku. Organizator wyjazdu odpowiada bowiem za szkody wyrządzone klientowi, m.in. gdy powstały one w wyniku nienależytego wykonania umowy. Może jednak ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej (ale nie związane z uszkodzeniem ciała) do dwukrotności ceny tej imprezy względem każdego klienta. Taka informacja powinna znaleźć odzwierciedlenie w umowie.
Niedopuszczalne jest natomiast umieszczenie w niej postanowienia o treści: organizator nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy skradzione podczas wyjazdu.
Podstawa prawna
Art. 11a ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 196 ze zm.).