Turyści powinni zostać wyraźnie poinformowani, czy oferta sprzedawana poprzez stronę internetową touroperatora stanowi imprezę turystyczną, za którą on odpowiada, czy świadczy on jedynie usługę pośrednictwa. Odesłanie do postanowień skomplikowanych regulaminów nie wystarczy.
Jednak nie wszyscy o tym pamiętają. - Wykupując wycieczkę poprzez stronę internetową biura podroży, byliśmy przekonani, że to właśnie ono jest organizatorem wyjazdu i w razie jakichkolwiek problemów wobec niego będziemy mogli wysuwać roszczenia. Tymczasem, gdy podczas pobytu za granicą doszło do komplikacji, dowiedzieliśmy się, że wykupiliśmy tzw. wyjazd, a nie imprezę turystyczną. Inaczej mówiąc, biuro podróży świadczyło jedynie usługę pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie pojedynczych usług turystycznych, a za zapewnienie noclegu odpowiedzialny był zupełnie inny podmiot. Czy takie postępowanie jest prawidłowe? Czy możliwe jest, że biuro podroży sprzedaje na tej samej stronie zarówno wyjazdy, jak i imprezy bturystyczne, nie informując o tym dostatecznie? - pyta jeden z klientów.
Pytanie jest zasadne. Wyjaśnijmy, że rozróżnienie w kwalifikacji usługi ma dla klientów istotne znaczenie. Fakt, że biuro podróży jest organizatorem imprezy turystycznej zgodnie z ustawą z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 2139; ost.zm. Dz.U. z 2021 r. poz. 1641; dalej: ustawa), oznacza, że konsument nabywa ochronę przyznaną mu tą ustawą. Jeśli kupuje usługę - takiej ochrony nie ma. W konsekwencji wszelkie reklamacje musi kierować np. do zagranicznego hotelu czy też pensjonatu, a nie do biura podróży, u którego wykupił usługę (chyba że z ogólnych warunków umowy lub samej umowy wynika coś innego).
Relacje stron
Klienci twierdzą, że nie mieli podstaw, by sądzić, że wykupują usługę, za którą nie odpowiada biuro. Uważali, że zawarli z touroperatorem umowę o udział w imprezie turystycznej na warunkach określonych w przepisach ustawy. Jak nam relacjonują, zarezerwowali na stronie internetowej biura tzw. wyjazd z dojazdem własnym. Oprócz rezerwacji terminu w miejscu noclegowym operator oferował im także możliwość wykupienia ubezpieczenia u zewnętrznego podmiotu. Na potwierdzeniu rezerwacji widniał logotyp biura podróży i nic nie wskazywało, żeby nie było ono odpowiedzialne za organizację wypoczynku.
Dopiero wnosząc reklamację do biura podróży, klienci dowiedzieli się od jego pełnomocnika, że operator nie był organizatorem imprezy turystycznej, ponieważ wyjazd nie przewidywał połączenia co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych - tym samym nie był imprezą turystyczną w rozumieniu ustawy.
Zdaniem pełnomocnika reprezentującego biuro podróży było ono jedynie podmiotem przyjmującym zlecenie na podstawie przepisów ogólnych kodeksu cywilnego, nie zaś stroną umowy. Zgodnie z zasadami dochowania należytej staranności biuro powierzyło wykonanie zadania profesjonalnemu podmiotowi, zawodowo trudniącemu się najmem miejsc noclegowych. Według touroperatora klienci powinni mieć świadomość, że jest on jedynie podmiotem pośredniczącym, bo podczas dokonywania rezerwacji muszą potwierdzić, że zapoznali się z dokumentem regulującym ogólne warunki uczestnictwa. Można w nim znaleźć informację, że operator oferuje formy wypoczynku: „imprezy”, „wczasy” oraz „wyjazdy”. O ile te pierwsze organizowane są zgodnie z przepisami ustawy, o tyle pozostałe - już nie. W ich przypadku stroną umowy jest wykonawca określonych nią usług (np. hotel). I to on „ponosi pełną odpowiedzialność za ich realizację” i do niego powinny być bezpośrednio kierowane wszelkie reklamacje na nienależyte wykonanie usług.
Przedstawiciel biura podróży wskazał też, że dokument potwierdzenia rezerwacji zawiera klauzulę, z której wynika, że klient poprzez dokonanie wpłaty potwierdza zapoznanie się z tymi warunkami, a więc i informacjami na temat tzw. wyjazdów, które obejmują ofertę na „dojazd własny”. Biuro nie ma podstaw sądzić, że klienci dokumentu nie czytają. Przedstawiciel biura dodał, że klienci są informowani o warunkach wyjazdu na różne sposoby - mogą np. najechać wskaźnikiem myszy komputerowej na ikonkę samochodu - wyskakujący komunikat podkreśla, że wyjazd nie stanowi imprezy turystycznej.
Eksperci: mieszanie ofert dozwolone, ale...
Czy zatem biura podróży mogą przredstawiać na swojej stronie różne oferty, bez wyraźnego ich podziału wskazujacego na zakres odpowiedzialności wobec klienta? Prawnicy specjalizujący się w prawie turystycznym przyznają, że biura podróży mogą oferować różne usługi konsumentom, podobnie jak sklep RTV może wystawiać na półce zarówno telewizory, jak i pralki. Jednak co istotne: nie powinny mieszać rodzajów ofert w taki sposób, by - przez analogię - klient kupił pralkę w momencie, gdy poszukiwał telewizora. Konsument powinien być odpowiednio poinformowany o rodzaju produktu, jaki nabywa. - A w opisanym przypadku przeciętny konsument może mieć kłopot z rozróżnieniem rodzajów ofert biura podróży. Na stronie internetowej operatora wycieczki oferty podlegające i niepodlegające przepisom ustawy są mieszane w sposób, który wciąż może wprowadzać klientów w błąd - uważa radca prawny Bartosz Kempa, założyciel kancelarii Kempa i Wspólnicy oraz autor bloga Zmarnowanyurlop.pl.
!Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Chodzi w szczególności o naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji.
- Nie mam wątpliwości co do tego, że opisane biuro nie informuje prawidłowo o roli, w jakiej występuje przy zakupie „wczasów” i „wyjazdów”. Forma, w jakiej przekazuje informuję o pełnieniu funkcji pośrednika, nie jest jasna ani czytelna dla przeciętnego konsumenta - podkreśla Ilona Kuźniecow z kancelarii DGTL Kibil Piecuch i Wspólnicy s.k.a. Jej zdaniem biuro, które sprzedaje oferty o różnym poziomie ochrony prawnej, powinno powiadomić konsumentów o fakcie zawierania umowy o zlecenie organizacji wyjazdu w taki sposób, by wynikało to wprost już z samej oferty wyjazdu, a następnie z dokonanej rezerwacji lub zawartej umowy. Już na etapie przedstawiania ofert powinno wyraźnie rozróżnić imprezy turystyczne od oferty na zakup usług hotelowych. Prawniczka dodaje, że ten warunek odpowiedniego poinformowania klienta nie może być uznany za spełniony, jeśli przeciętny konsument nie jest w stanie samodzielnie odróżnić imprezy turystycznej od zawarcia umowy o zlecenie organizacji wyjazdu czy też zakupu usługi hotelowej. - Samo odesłanie klienta do ogólnych warunków umowy byłoby wystarczające, ale tylko wówczas, gdyby stanowiło skonkretyzowanie informacji zawartych w samej ofercie - dodaje Ilona Kuźniecow.
Wprowadzenie w błąd
Prawnicy uważają, że przedsiębiorcy przedstawiający oferty muszą też uważać, by nie narazić się na zarzut zaniechania wprowadzającego w błąd, o którym stanowi art. 6 ust. 1 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 2070; dalej: u.p.n.p.r.). Chodzi o pomijanie istotnych informacji potrzebnych przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczących umowy i tym samym powodujących podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Z praktyki sądowej wynika, że czynnikiem decydującym o uznaniu danej praktyki za wprowadzającą w błąd jest ustalenie, czy informacja, której nie podał przedsiębiorca, była istotna i mogła wpłynąć na decyzję potencjalnego klienta co do zawarcia umowy z przedsiębiorcą. - W opisywanej sprawie należałoby zbadać, czy gdyby konsument został prawidłowo poinformowany o tym, że biuro podróży pełni funkcję wyłącznie pośrednika i nie odpowiada za prawidłową realizację usługi, to zdecydowałby się na zakup usługi - wskazuje Ilona Kuźniecow.
Bartosz Kempa zwraca uwagę, że klient powinien mieć pewność usługi, jaką otrzyma, w tym ochrony prawnej, jaka będzie mu przysługiwała lub nie. Bo taka ochrona, zwłaszcza w czasach pandemii, może być nieodzowna. A tej pewności mieć nie będzie w momencie, gdy przedsiębiorca niejako żongluje rodzajami ofert prezentowanych na swojej stronie internetowej. - Niewykluczone, że klient, gdyby był w sposób transparentny poinformowany, że biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności za prawidłową organizację jego wczasów, mógłby powstrzymać się od skorzystania z jego oferty - uważa Bartosz Kempa.
Naruszenie interesów konsumentów
Praktykę można również oceniać pod kątem naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, o którym stanowi art. 24 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2021 r. poz. 275). Za złamanie tego przepisu prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 proc. przychodu przedsiębiorcy z roku obrotowego poprzedzającego naruszenie. Tak może być, jeśli zostanie ocenione, że nie przekazuje konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. A więc np. w sytuacji, gdy na żadnym etapie rezerwacji klient nie jest w stanie łatwo ustalić, czy przysługuje mu ochrona, jakiej oczekiwałby od organizatora turystyki.
Zapytaliśmy UOKiK o opisywaną praktykę. Przedstawiciele urzędu wskazali, że dotychczas nie otrzymali skarg od konsumentów w tej sprawie. - Szanse na zajęcie się przez UOKiK praktykami biur podróży rosną z każdym kolejnym zawiadomieniem konsumenta. W przypadku gdy urząd zauważy skalę naruszeń praw konsumentów oraz zagrożenie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, nie będzie mógł pozostać obojętny wobec takich praktyk - konkluduje Ilona Kuźniecow.
