foto: materiały prasowe

Moralność w biznesie TSL

Halina Brdulak:
Reklama
Chciałabym poruszyć kwestię łańcucha dostaw, ale pod kątem moralnym, czyli wynikającym z nowych regulacji, pandemii czy wojny w Ukrainie. Na ile powyższe kwestie są ważne dla biznesu logistycznego i co w praktyce oznaczają dla firm?
Tomasz Pyka:

Reklama
Biznes wyprzedza rzeczywistość od dłuższego czasu. Przyspieszenie rozwoju logistyki dla e-commerce czy chociażby inwestycje w automatykę lub odnawialne źródła energii to coś, co dzieje się bez względu na regulacje. Na zielone rozwiązania stawiają już nie tylko najwięksi gracze, ale też podmioty lokalne czy sektor MSP. My, operatorzy logistyczni, stajemy się trendsetterami w tym obszarze, nie tylko pokazując zmiany u siebie, ale też wymagając od swoich kooperantów, partnerów czy dostawców postaw, dzięki którym świat osiągnie neutralność klimatyczną, czyli będziemy wytwarzać tyle energii, ile będziemy wstanie sami jej zużyć.
Andrzej Kozłowski:
Moralność w naszej branży należy rozdzielić na dwa obszary. Pierwszy dotyczy bycia proekologicznym, przez dążenie do zmniejszenia emisji CO2, stawiania na alternatywne źródła energii i ekologiczne rozwiązania. Tu jednak nie poradzimy sobie w pojedynkę. Potrzebne jest wsparcie naszych klientów. Mamy jednak wrażenie, że ci nadal pod tym względem pozostają mocno deklaratywni, to znaczy swoich wizji nie przekuwają do końca w czyny. Choć widać pewne zmiany. Są one jednak często wymuszane przez rzeczywistość. Stawiają więc na transport intermodalny, nie do końca dlatego, że jest bardziej ekologiczny czy opłacalny, ale przy dużych wolumenach to obecnie realna alternatywa do transportu drogowego.
Drugi obszar jest związany z wojną w Ukrainie. Od razu zawiesiliśmy połączenia na kierunku rosyjskim czy białoruskim. Niestety, tylko masowe zawieszenie operacji na tych kierunkach może zwiększyć presję na postawę Rosji.
Antoni Zbytniewski:
Uważam, że branży nie stać na amoralny biznes. Zwłaszcza teraz, gdy mamy kryzys zasobów i wszyscy na nas patrzą. Aby móc utrzymać ciągłość działalności i możliwości dalszego rozwoju, musimy mieć możliwość stawania przed naszymi pracownikami, klientami i dostawcami z podniesionym czołem. Jeśli chodzi o współudział w kosztach wdrażania nowoczesnych rozwiązań, to wszystko zależy od dojrzałości danego rynku. Branża spożywcza, na rzecz której działamy, dąży do bycia eko. Szwajcarscy partnerzy Fresh Logistics porozumieli się już z lokalnymi firmami spożywczymi w zakresie współfinansowania ciężarówek elektrycznych. W Polsce nie jesteśmy jeszcze na takim etapie, ale dojrzewamy do tego. Mam wrażenie, że dotychczasowe deklaracje padające w prezentacjach o ekotransporcie powoli ze sfery życzeń i wizji pokazywanych na slajdach urzeczywistniają się. Głównym driverem zmian są jednak koszty. Nowe rozwiązanie musi się opłacać.
Maciej Wroński:
Przewozy na dość szeroko rozumiany Wschód to margines międzynarodowej pracy przewozowej polskich przedsiębiorców wykonujących transport drogowy. Łącznie niewiele ponad 3 proc. Stąd decyzja o dobrowolnym wyjściu z tego rynku po 24 lutego była dla wielu firm dość łatwa. Dotyczy to w szczególności tych, które miały zdywersyfikowane kierunki pracy przewozowej. Niestety kilkuset polskich przewoźników nadal wykonuje przewozy zarówno do Federacji Rosyjskiej, jak i na punkty rozładunku rozmieszczone na Białorusi wzdłuż granic tego kraju. Część po prostu nie potrafi pracować na innych kierunkach i nigdy tego nie robiła, a część jest skuszona bardzo wysokimi stawkami. I o ile mogę starać się zrozumieć tę pierwszą grupę przedsiębiorców, o tyle nie znajduję usprawiedliwienia dla drugiej. Biznes nie może stać ponad etyką.
Fedir Yurkevych:
Można by śmiało powiedzieć, że moralność próbuje się dziś sprowadzić do opinii publicznej oraz efektywności ekonomicznej we wszystkich obszarach, w których spółki podejmują decyzje. Zrównoważony rozwój jest ważny i wzmacniany od lat głosami klientów - zarówno tych biznesowych, jak i ostatecznych. Dobrze, że wdrażany jest też w aspekcie rozwiązań, które się kalkulują. Daje to bowiem szanse na ich szerokie, powszechne wdrażanie, a tylko wtedy ma szansę na to, by przynieść zielony rezultat.
Halina Brdulak: Panele fotowoltaiczne są przecież trudno recyklowalne. To pokazuje, z jakimi problemami biznes musi się jednak mierzyć w dążeniu do bycia eko. Ważna jest spójność między tym, co mówią prezesi firm, a tym, co robią. To nowy model przywództwa. Bycie autentycznym jest ważne. Lider zaczyna mieć nową twarz, bardziej moralną.
Tomasz Pyka: Ja tylko przypomnę, że wojna w Ukrainie jest od 2014 r. Gdzie więc byli ci wszyscy wielcy inspiratorzy dotychczas? Dopiero eskalacja konfliktu sprawiła, że mówimy od tym, co jest, a co nie jest moralne.

Wyniki firm branży

Halina Brdulak: Mamy za sobą 27. ranking branży TSL. Wyniki są imponujące, a przecież łatwo nie było. Co miało na nie wpływ i jaki szykuje się ten rok?
Andrzej Kozłowski: Jednym z powodów są wzrosty stawek we frachtach globalnych. Sprawdziliśmy na naszym przykładzie, na ile za dobry wynik odpowiadają właśnie one, a na ile wzrost wolumenu wygenerowany przez nowe projekty i klientów. Zakłócenia łańcuchów dostaw wywarły duży wpływ na zmianę podejścia klientów do zadbania o podtrzymanie ciągłości ich biznesu. Dowodem na to są historyczne przyrosty na rynku magazynowym. Firmy dążą do tego, by ich produkcja i magazyny były zlokalizowane jak najbliżej rynków zbytu. A na tym zyskuje mocno też nasza logistyka kontraktowa. Dodatkowo wojna w Ukrainie powoduje migrację biznesu ze Wschodu w dużej mierze do Polski. Trend ten został wzmocniony strategią dywersyfikacji lokalizacji produkcji. Aktywność ta zaczęła się już w czasach pandemii COVID-19. Nie ma co się jednak łudzić, że uda się przenieść ją na dużą skalę z Chin do Europy czy USA ze względu na ograniczenia mocy produkcyjnych czy odpowiednich technologii. Nie ma takiej możliwości, byśmy szybko i w znaczący sposób uniezależnili się od Azji.
Maciej Wroński: Na dobre wyniki branży w 2021 r. złożył się w dużej mierze duży popyt wewnętrzny spowodowany m.in. wpompowaniem w europejską gospodarkę olbrzymich pieniędzy w związku z przeciwdziałaniem skutkom pandemii. To, że w efekcie tych działań mamy teraz inflację, to druga strona medalu. Warto także zwrócić uwagę, że w 2021 r. rentowność działalności operacyjnej w transporcie osiągnęła niespotykany od wielu lat wysoki poziom. Niestety rok 2022 zapowiada się znacznie gorzej. Branżę transportu drogowego, która wykonuje największą część pracy przewozowej w europejskiej wymianie towarowej, trafiła kumulacja niesprzyjających zdarzeń i okoliczności. Wśród nich wymienić można dla przykładu skokowy wzrost kosztów pracy, sięgający nawet 30 proc., wynikający z wdrożonych na początku lutego unijnych i krajowych regulacji prawnych. Prawie 40-proc. wzrost ceny paliwa związany z agresją Rosji na Ukrainę. Odpływ kierowców z Ukrainy. Zatrzymanie procesu rekrutacji kierowców spoza Unii Europejskiej przez nieprzemyślane akty wykonawcze wydane przez ministra infrastruktury. I tak dalej.

Wyzwania i nowe oczekiwania kierowców

Michał Simkowski:
Nie można zapominać, że na końcu łańcucha jest konsument. To on decyduje, co, gdzie i za ile kupować. A wzrost cen spowodowany inflacją, rosnącymi kosztami paliwa może sprawić, że konsumenci zaczną rezygnować z dóbr luksusowych na rzecz tańszych, by przetrwać kryzys. To z kolei wpłynie na funkcjonowanie naszej branży. Zmieni się bowiem skala i rodzaj zamówień robionych przez sklepy, potoki transportowe będą się rozdrabniały. Do tego dochodzi sprawa braku kierowców. Już dziś firmy sprzedają samochody, bo nie ma kto nimi jeździć.
Tomasz Pyka: Wiązaliśmy wielkie nadzieje z napływem kierowców z Ukrainy. Prawda jest jednak taka, że nawet jak się pojawili, musieli mieszkać w Polsce przez pół roku, by walidować swoje uprawnienia. Nie byli więc dostępni od razu.
Fedir Yurkevych: Mamy podobny problem. Do wybuchu konfliktu znaczna część naszych nowych kierowców była rekrutowana z Ukrainy. Obecnie część z nich zdecydowała się na powrót do swojej ojczyzny, dodatkowo pojawiają się ogromne problemy ze sprawną realizacją pozwoleń dla kierowców spoza Unii Europejskiej - mam tu na myśli na przykład kwestię przedłużania wiz dla kierowców.
Michał Simkowski: Rząd ma jednak pomysł na zaradzenie problemowi. Otwiera się na wojsko i szkolenie w nim kierowców. Mogą zrobić to też firmy. U nas takie rozwiązanie działa w Niemczech, gdzie otworzyliśmy własną spółkę szkolącą nowych kierowców. Pojawia się jednak pytanie, czy zawód kierowcy jest nadal atrakcyjny.
Antoni Zbytniewski: Sama wysokość wynagrodzenia nie czyni już zawodu kierowcy atrakcyjnym. Pandemia, czas, który spędziliśmy z bliskimi w domu, mocno przesunęła środek ciężkości priorytetów. Teraz dla kierowców liczy się możliwość regularnego i częstego powrotu do domu, by przebywać z rodziną. Naszą rolą jest takie układanie tras, by były regularne, powtarzalne, by dawały możliwość planowania czasu z rodzinami, budowania bliskości. Poza tym powinniśmy zacząć promować zawód kierowcy wśród kobiet. Kobiety kierowcy są szansą na uzupełnienie niedoborów. My jako firma mamy taki zamiar.
Michał Simkowski: Zatrudnianiu kobiet będą sprzyjały też nowe rozwiązania, jak automatyczne wózki, egzoszkielety, roboty, dzięki którym praca choćby w magazynach będzie prostsza.
Fedir Yurkevych: Zgadzam się z moimi przedmówcami. Musimy promować profesję kierowcy wśród pań. Ten zawód będzie zmieniał się dynamicznie, a my jako branża musimy dostosować się do wymogów rynku. Przede wszystkim powinniśmy mieć jednak na uwadze to, co mówią do nas sami kierowcy. Staramy się wsłuchiwać w głos naszych pracowników, dostajemy również solidny feedback od kandydatów, którzy biorą udział w rekrutacjach. To jeszcze nie trend, ale na pewno można uznać to za swego rodzaju ciekawostkę, że w obsadach pojawia się coraz więcej par czy małżeństw.
Andrzej Kozłowski: W czasie pandemii, ale i wojny w Ukrainie, przekonaliśmy się, jak istotny jest czas spędzany z rodziną. Jeśli chcemy przyciągnąć młodych ludzi do zawodu kierowcy, musimy zagwarantować im możliwość planowania czasu pracy. Stąd wprowadziliśmy projekt korytarzowania w międzynarodowych transportach całopojazdowych. Kierowcy mają możliwość wskazania trasy, na której chcą jeździć. Pozwala im to optymalnie zaplanować swój czas pracy, tak, żeby zjechać na weekend do domu.
Teraz ważne jest, by zmienić twarz zawodu kierowcy. Do tego potrzebne są też zmiany w infrastrukturze. Dlatego w naszych centrach dystrybucyjnych tworzymy strefy odpoczynku dla kierowców, by mogli zrelaksować się, wykąpać i zjeść w spokoju. Jeśli nie zadbamy o zmiany w otoczeniu kierowcy w ciągu najbliższych lat, ich deficyt będzie się tylko pogłębiał.

A jaka jest ta nowa twarz kierowcy?

Andrzej Kozłowski: Musimy pokazać, jak ważny jest to zawód dla funkcjonowania całego rynku. Polega nie tylko na kierowaniu pojazdem, ale też gwarantuje pełne półki w sklepach. Sprawia, że kierowca ma wpływ na to, co my i nasze rodziny możemy fizycznie kupić. Uważam, że nasi klienci powinni dołączyć do działań na rzecz zmiany jego oblicza. Wspólnie powinniśmy podejmować takie inicjatywy.
Fedir Yurkevych: Myślę, że jakiekolwiek działania oparte na budowaniu wizerunku kierowcy i zachęcaniu do zainteresowania tą profesją młodych ludzi nie będą miały wymiernych rezultatów, jeśli będziemy bazowali tylko na prezentowaniu zalet tego zawodu. Wszyscy kandydaci muszą wiedzieć o odpowiedzialności, wymogach zdrowotnych i obciążeniach, jakie wynikają z tej profesji.
To obszar, w którym jest jeszcze wiele do zrobienia. Poza dużymi zmianami ustawodawczymi, jakimi niewątpliwie jest pakiet mobilności, należy szukać i wspólnie wdrażać projekty, z których będą mogli korzystać wszyscy kierowcy, np. tworząc kolejne siłownie na parkingach czy budując dla nich hotele, w których będą mogli odpocząć w godziwych warunkach.
Tomasz Pyka: Rosnąca skala zamówień, rozdrobnienie dostaw sprawiają, że to też nie jest prosta praca, a młode pokolenie nie myśli o pracy w transporcie w roli kierowcy. Stąd średnia wieku kurierów jest coraz wyższa. Jest to również zawód często niedoceniany i warto pracować nad zmianą percepcji branży w społeczeństwie.
Antoni Zbytniewski: Każdy kryzys jest szansą. Ten może być powodem, dla którego młodzi ludzie wyjdą ze swojej strefy komfortu, przekonają się, że nie każdy będzie miał wymarzoną pracę w otoczeniu nowoczesnych technologii. A wracając do dobrych wyników, to dodam, że w przypadku branży spożywczej to efekt odłożenia w czasie inwestycji. Nastąpiła przez to ich kumulacja. Do tego po pandemii konsumenci ruszyli na zakupy, chcieli odreagować. Wspiera ich w tym inflacja, która nie zachęca do oszczędzania. Pieniądze na lokatach tracą na wartości.
Michał Simkowski: Młodzi ludzie coraz częściej decydują się na pracę, którą mogą wykonywać zdalnie. Ten model nie tylko się sprawdził, ale też przyjął w czasie pandemii, choć z punktu widzenia społecznego nie jest to rozwiązanie bez wad. Dlatego liczę, że uniwersytety, politechniki na całym świecie, ale i firmy zaangażują się w proces automatyzacji ciężarówek. Czekam na dzień, w którym kierowcy będą siedzieć przed monitorem i kierować pojazdem spod magazynu do autostrady, by potem przejąć inny pojazd i zjechać nim z autostrady pod terminal. Myślę, że to tylko kwestia czasu.
Tomasz Pyka: W Szwecji czekaliśmy dwa lata na dopuszczenie autonomicznej ciężarówki. W Polsce to może być jeszcze dłużej.
Maciej Wroński: Rozwiązanie widzę w uproszczeniu dostępu do rynku pracy w transporcie dla cudzoziemców. Dziś zatrudnienie w polskiej firmie przewozowej pracownika z Turcji, Indii lub z Azji Południowo-Wschodniej jest praktycznie niemożliwe. Wizy, potwierdzanie prawa jazdy, wymagane szkolenia i inne zadania związane z zatrudnieniem trwają łącznie nawet ponad rok. A my wciąż opowiadamy o szkołach zawodowych i szkoleniu w wojsku polskiej młodzieży. Bez sensu. Szkoły zawodowe udało się bowiem uruchomić, ale nie ma chętnych do nauki.
Andrzej Kozłowski: Wrócę jeszcze do ostatniej mili. Uważam, że i tu może być problem. W e-commerce popularne są branże, których produkty nie zawsze mogą być dostarczone do paczkomatu ze względu na duże gabaryty. Mowa na przykład o sektorze dom i ogród, AGD/RTV. Nasza firma coraz bardziej angażuje się w ten obszar biznesowy, a do jego obsługi potrzebna jest często podwójna obsada, specjalistyczny sprzęt, jak wózki kroczące po schodach itp. Klienci zamawiają te towary bowiem często z wniesieniem i montażem. I tu również potrzeba będzie dużej liczby kierowców i ekip montażowych. Ale to też szansa na przyciągnięcie młodych ludzi do pracy, bo obok dostawy rozwijane są dodatkowe usługi, w których mogą się oni spełnić. Przykładem jest skonfigurowanie nowego sprzętu typu smart home czy konieczność instalacji nowej aplikacji w telewizorze.

Pakiet mobilności

Halina Brdulak: Jak pakiet mobilności przełożył się na branżę? Czy nadal jest wyzwaniem, czy może sektor szybko się dostosowuje do nowych wytycznych?
Antoni Zbytniewski: Trudno oszacować konkretne skutki, bo proces wdrażania pakietu jest w toku. Na pewno wywołuje turbulencje. Już widać, że brak odpowiedniego przygotowania prowadzi do pierwszych bankructw wśród małych i średnich firm. Wśród niektórych podmiotów z uwagi na poziom złożoności przepisów pakietu mobilności powstało wrażenie, że państwo stanie po ich stronie, będzie bardziej wyrozumiałe. Tak się jednak nie stało.
Zaznaczę też, że ubruttowienie wynagrodzeń kierowców spowodowane pakietem mobilności nie przełożyło się na ich podniesienie. Wzrosły jedynie koszty pracy. Tymczasem panuje na rynku mylne wrażenie, że kierowcy więcej zarabiają. Skutki wprowadzenia pakietu mobilności wymagają wyjaśnienia dla wszystkich uczestników rynku.
Andrzej Kozłowski: Wejście pakietu mobilności niestety zbiegło się w czasie z innymi zmianami, takimi jak podatki, inflacja, rosnący koszt paliwa. Dziś faktycznie trudno oszacować dokładny wpływ tej regulacji na koszty firm transportowych. Uważamy, że realnie będą policzalne dopiero w I kw. 2023 r., czyli po pierwszym pełnym roku funkcjonowania w nowych realiach. Branża jest zawiedziona tym, że tak ważna zmiana nastąpiła w trudnym momencie dla Europy. Już można dostrzec, że konsekwencje pakietu mobilności ponoszą przede wszystkim mali i średni przewoźnicy - w nich uderzają one najbardziej.
Maciej Wroński: Pakiet mobilności był inicjatywą polityczną polityków niemających najmniejszego pojęcia o branży transportowej i czerpiących wiedzę na jej temat nie tyle z faktów, ile z opinii znajdujących się w przestrzeni medialnej. Stąd m.in. normatywne uregulowanie powrotu kierowców co 3 lub 4 tygodnie, w sytuacji gdy w polskich wielu firmach standardem już jest system 2 na 1. Czyli dwa tygodnie jesteś w trasie, a następnie przez tydzień wypoczywasz w domu z rodziną. Także wynagrodzenie kierowców nie odbiega od dłuższego czasu od stawek oferowanych na Zachodzie. Dlatego, gdyby nie regulacje krajowe, które przy okazji pakietu mobilności wdrożone zostały do polskiego porządku prawnego, branża poradziłaby sobie z nawet z najgłupszymi unijnymi przepisami, takimi jak powrót pojazdów co 8 tygodni. Bardziej martwi mnie stałe zmniejszanie efektywności systemu transportowego, gdyż przewoźnik nie podejmuje towaru, który jest najbliżej miejsca rozładunku, ale zabiera ładunek tam, gdzie pozwalają na to przepisy. Czasami nawet kilkaset kilometrów dalej.
Michał Simkowski: My postrzegamy Europę jak kraj, a nie kontynent. Dlatego pakiet mobilności nie ma na nas dużego wpływu. On uderza przede wszystkim w firmy działające w Europie Środkowo-Wschodniej, które ciągle odstają w stawkach dla kierowców. W przypadku rynku spedycji i logistyki wzrost kosztów i zwiększona biurokracja prowadzą do zaostrzenia sytuacji na rynku. Dziś w naszej części Europy kierowcy jeżdżą za dużo. Wejście tachografów to zmieni. Uważam, że większy wpływ na działalność niż pakiet mobilności mają rosnące koszty surowców, w tym paliwa.
Tomasz Pyka: To jest czas, by w rozmowach z klientami koncentrować się nie na cenach, ale na kosztach. Na pewno łatwiej będzie to zrobić z dużymi firmami, bo mają perspektywę. Ważna jest więc odpowiednia edukacja klientów.

Cyfryzacja branży

Halina Brdulak: Na jakim etapie jest cyfryzacja w branży? Co z systemem CMR, jakie tu są wyzwania dla sektora?
Michał Simkowski: Czekamy, aż regulator uporządkuje przepisy. My jesteśmy gotowi do wdrożenia eCMR pod względem technologicznym. W naszej sieci taki dokument w formie tradycyjnej praktycznie nie istnieje, wszystko odbywa się elektronicznie, a list przewozowy pojawia się dopiero na ostatniej mili, gdzie niestety wciąż, w dużej mierze, jest wymagany.
Antoni Zbytniewski: Dokumenty tam, gdzie z uwagi na wymogi wynikające z przepisów muszą być drukowane, są drukowane. Przy tak dużej złożoności procesów branża TSL, a szczególnie operatorzy logistyczni muszą być scyfryzowani. Pytanie: co dalej. W Grupie Raben stawiamy na systemy Robotic Process Automation (RPA). Kupujemy licencje na roboty. Mamy już 18 licencji (robotów), które realizują 60 procesów. Dzięki nim udało się zastąpić 50 etatów. Chodzi głównie o czynności powtarzalne, których pracownicy nie chcą wykonywać, np. w administracji. Dzięki robotom uwalniany jest potencjał intelektualny naszych pracowników, którzy mogą skupić się na pracy koncepcyjnej.
Andrzej Kozłowski: Przez ostatnie 3-4 lata nasza branża rozwinęła się pod względem cyfryzacji oraz robotyzacji i możemy powiedzieć, że obecnie nadążamy za trendami rynkowymi. Jako firma również idziemy w rozwiązania typu RPA, które wesprą naszych pracowników w ich codziennej pracy, pozwalając im skupić się na bardziej kreatywnych czynnościach, na kontakcie z klientem czy przewoźnikiem. Wdrożyliśmy również zautomatyzowane rozwiązania w naszych magazynach, uruchomiliśmy portal klienta, który pozwolił uprościć i przyspieszyć wiele procesów w komunikacji z naszymi klientami. Powyżej wymienione przykłady wprowadzonych zmian w obszarze robotyzacji i cyfryzacji są dla nas strategicznymi inicjatywami i fundamentem do dalszego rozwoju w przyszłości.
Michał Simkowski: Jeśli chodzi o system CMR, to nie widzę problemu, by doświadczenia, jakie regulator ma po wdrożeniu systemu SENT, przetransponować na uruchomienie systemu widoczności transportu.
Maciej Wroński: Problem z wdrożeniem eCMR widzę przede wszystkim w braku odpowiedniej woli politycznej, aby podjąć i następnie zakończyć prace nad tym tematem. W rozmowach z urzędnikami deklarują oni zainteresowanie eCMR, uczestniczą też w konferencjach i spotkaniach poświęconych elektronicznym dokumentom, tylko że niewiele z tego wszystkiego wynika. Zresztą jako branża mamy bardzo negatywne doświadczenia z działaniami administracji w obszarze cyfryzacji. Przykładem jest niewłaściwie działający system e-TOLL lub wprowadzony w kwietniu system teleinformatyczny, który rzekomo miał ułatwić wydawanie dokumentów wymaganych od zawodowych kierowców, a także nadzór nad ich szkoleniem. W efekcie od dwóch miesięcy mamy paraliż ośrodków szkolenia i brak możliwości przedłużenia uprawnień do kierowania pojazdami kierowców, którym się one kończą.
Tomasz Pyka: Inspiracją do działań były też start-upy, które oferują gotowe rozwiązania od zaraz. Przykładowo, postawiliśmy już jakiś czas temu na chatbota, który odpowiada na częste pytania naszych klientów, niewymagające indywidualnego kontaktu z pracownikiem. 99 proc. z tych pytań to: gdzie, kiedy, za ile. Nie znaczy to więc, że rezygnujemy z bezpośrednich relacji. Zawsze jest możliwość połączenia z konsultantem. Ważne jest jednak wytłumaczenie klientom, dlaczego weszliśmy w cyfrową obsługę. Nie jest to przejaw dyskryminacji względem innych, ale kolejna opcja wyboru i dodatkowa korzyść, np. dostęp do informacji przez całą dobę.
Nowoczesne technologie sprawiają, że współpraca z operatorem logistycznym jest prostsza. Mam na myśli wdrożoną przez DB Schenker platformę Connect 4.0, która pozwala na szybkie zlecenie przesyłki i automatyczną wycenę. To przykład wygodnego rozwiązania z sektora B2C zastosowany w logistyce B2B. Dokonujemy też zmian w obszarze logistyki kontraktowej. Uważam, że tu jest bardzo duże pole do popisu. Pojawiają się drony do inwentaryzacji, automatyzacja procesu przygotowywania przesyłek wysyłanych do klientów, mobilne regały.
Michał Simkowski: My też stawiamy na chatbota, ale w innym obszarze. Uważam, że trzeba sobie zadać pytanie, dlaczego klienci dzwonią i jakich oczekują informacji. Jak dostaną potrzebne odpowiedzi w sposób zdigitalizowany na maila lub SMS-em, to nie będą mieli potrzeby kontaktu bezpośredniego. Ważna jest więc wysoka jakość obsługi. Musimy dbać o każdego klienta, ale i dostawcę czy przewoźnika, bo to gwarancja naszego przetrwania. By nasz biznes istniał w przyszłości. ©℗
Not. PO
foto: materiały prasowe