Ograniczenie odpowiedzialności w przypadku odwołania pociągów, nieinformowanie w wezwaniach do zapłaty o możliwości złożenia reklamacji, czy przedłużanie terminu na jej rozpatrzenie. To przykłady nieuczciwych praktyk stosowanych przez przewoźników ujawnione podczas kontroli UOKiK w I kwartale tego roku.

Podczas kontroli, która odbyła się w I kwartale 2012 roku sprawdzano regulaminy, umowy, informacje na stronach internetowych, czy oferty specjalne na Euro 2012.

UOKiK wszczął postępowania wobec 6 kolejowych przewoźników

W maju 2012 roku Prezes UOKiK wszczęła postępowania przeciwko: Kolejom Mazowieckim, Dolnośląskim i Wielkopolskim, Przewozom Regionalnym, PKP Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście, Warszawskiej Kolei Dojazdowej i PKP Intercity.

Zapisy ograniczające odpowiedzialność przewoźnika za spóźnienia czy odwołania podróży

We wzorcach stosowanych przez wszystkich skontrolowanych przewoźników znalazły się postanowienia, które wyłączały ich odpowiedzialność w razie wystąpienia tzw. ograniczenia w ruchu pociągów lub innych bliżej niesprecyzowanych okoliczności. W związku z tym konsument, który poniósł szkodę i z winy kolei nie dotarł na czas, ponieważ odwołano pociąg, nie mógł starać się o rekompensatę. Warto pamiętać, że każdy przewoźnik odpowiada za szkodę spowodowaną jego zaniedbaniem - wyjątkiem jest siła wyższa, zdarzenia spowodowane wyłącznie przez osoby trzecie lub podróżnego. Cieszy fakt, że przewoźnicy zaprzestali stosowania kwestionowanego postanowienia lub zobowiązali się do jego zmiany.

Brak pouczeń o przysługujących prawach

Prezes Urzędu stwierdziła również, że w wysyłanych przez Koleje Dolnośląskie wezwaniach do zapłaty kary za brak biletu nie zamieszczono informacji o możliwości złożenia reklamacji. Zgodnie z prawem - obowiązkiem przedsiębiorcy jest umieszczenie takiego pouczenia tak, aby pasażer wiedział o przysługujących mu prawach, gdy nie zgadza się z decyzją przewoźnika. Spółka uzupełniła wezwania do zapłaty i zaniechała stosowania kwestionowanych praktyk.

Dziwne wydłużanie czasu rozpatrzenia reklamacji

Prezes Urzędu miała także wątpliwości do postanowienia, które mogło wydłużyć czas na rozpatrzenie reklamacji. Zgodnie z nim, Przewozy Regionalne oraz PKP Intercity zastrzegły sobie prawo do udzielenia odpowiedzi na zastrzeżenia konsumenta w ciągu miesiąca lub przedłużenia tego terminu do trzech miesięcy. Zgodnie z przepisami, czas ten wynosi 30 dni a nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. Spółki zobowiązały się do zmiany postanowienia i zaprzestały stosowania kwestionowanych klauzul.

Jak w reklamacji były wulgaryzmy, nie odpowiadamy....

Ponadto, Urząd miał zastrzeżenia do jednego z postanowień Warszawskiej Kolei Dojazdowej dotyczącego nieodpowiadania na reklamacje zawierające wulgaryzmy lub inne obraźliwe wyrażenia. Zgodnie z prawem, przewoźnik musi przyjąć do rozpatrzenia każdą reklamację, która spełnia wymogi formalne czyli zawiera datę, dane pasażera i przewoźnika, uzasadnienie, kwotę roszczenia, podpis. Tymczasem, stosując kwestionowane postanowienie, WKD arbitralnie mogła decydować o odrzuceniu reklamacji, swobodnie oceniając, czy jest obraźliwa. Przewoźnik zaprzestał stosowania kwestionowanych postanowień.

Wątpliwości Urzędu wzbudziło także prawo PKP Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście do pobierania opłaty za zatrzymanie dokumentu uprawniającego do zniżki, który w opinii konduktora mógłby być wcześniej podrobiony. Zgodnie z prawem, gdy konduktor podejrzewa, że dokument został sfałszowany, może jedynie go zatrzymać do czasu wyjaśnienia sprawy. Nie ma uprawnień do tego, aby obciążać pasażerów opłatą za brak dokumentu. Przedsiębiorca zobowiązał się do zmiany kwestionowanych praktyk.

Jak reklamować złą usługę przewozową

Reklamacje na niewłaściwie wykonaną umowę przewozu powinny być kierowane do przewoźnika. Podróżny może także złożyć do Prezesa UTK skargę na odpowiedź lub brak odpowiedzi na złożoną przez niego do przewoźnika skargę lub reklamację. Do skargi do Prezesa UTK należy dołączyć: kopię skargi skierowanej do przewoźnika, odpowiedź przewoźnika, jeżeli została udzielona, bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji, inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym. Praktyczne informacje wskazujące do kogo należy się zwrócić w przypadku problemów z przewoźnikiem kolejowym zawiera poradnik przygotowany przez UOKiK. Ponadto, konsumenci bezpłatną pomoc w dochodzeniu swoich praw mogą uzyskać od rzeczników konsumentów lub dzwoniąc pod bezpłatny nr 800 007 707 czynny od poniedziałku do piątku od 09:00 do 17:00. Porad udzielają także: Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem porady@dlakonsumentow.pl i Federacja Konsumentów w swoich oddziałach.

Zgodnie z informacjami UOKiK Koleje Dolnośląskie, Warszawska Kolej Dojazdowa i Koleje Wielkopolskie zaniechały zakwestionowanych przez Urząd praktyk, a PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście i Koleje Mazowieckie zobowiązały się, że to zrobią. Natomiast PKP Intercity i Przewozy Regionalne cześć przepisów już zmieniły, a resztę zobowiązały się zmienić.

PKP Intercity się nie zgadza

Jak poinformowała PAP rzeczniczka PKP Intercity Małgorzata Sitkowska, spółka nie zgadza się z interpretacją UOKiK dotyczącą czasu na rozpatrzenie reklamacji. "Według urzędu czas na rozpatrzenie reklamacji to 30 dni; natomiast my stosujemy się do rozporządzenia unijnego 1371, według którego ten czas to miesiąc - a więc 30 lub 31 dni, a w przypadku lutego 28 lub 29 dni. Nie zgadzamy się z interpretacją UOKiK, dlatego odwołaliśmy się do sądu" - wyjaśniła.

Natomiast rzeczniczka Kolei Mazowieckich Donata Nowakowska powiedziała PAP, że przewoźnik wypełnił zobowiązanie prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i odpowiednie zmiany w taryfie przewozowej spółki już zostały zatwierdzone.

Przewozy Regionalne na razie nie odnoszą się do tej sprawy.