Specjaliści zajmujący się prawami pasażerów mówią o dużym wzroście liczby zgłoszeń dotyczących problemów z przewoźnikami.
Gdy na początku wakacji Komisja Europejska zarzuciła 10 krajom członkowskim łamanie przepisów dotyczących praw pasażerów, klienci linii lotniczych liczyli na przyśpieszenie w załatwianiu problemów z liniami. Jednak odzyskanie pieniędzy, otrzymanie vouchera czy odszkodowania za niezrealizowany lot nadal nie jest łatwe. Efekt: wzrost liczby sporów między przewoźnikami i pasażerami z tytułu odwołanych lotów. Wraz z ogłoszeniem przez rząd nowej, szerszej listy krajów objętych zakazem połączeń, zjawisko zapewne będzie jeszcze przybierać na sile.
Z danych AirHelp, jednej z największych na świecie organizacji specjalizujących się w prawach pasażerów linii lotniczych, wynika, że już w pierwszej połowie wakacji polscy pasażerowie doświadczali odwołań lotów prawie dwa razy częściej niż w 2019 r. A wszystko to w sytuacji, w której z krajowych lotnisk wystartowało 8 tys. samolotów, jedna trzecia tego, co rok wcześniej. Coraz więcej pasażerów zwraca się więc o pomoc do kancelarii specjalizujących się w odszkodowaniach czy Europejskiego Centrum Konsumentów działającego przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– Każdego dnia odbieram telefony od przynajmniej kilku osób szukających pomocy w sporze z przewoźnikami lotniczymi. W tym sezonie zdecydowana większość zgłoszeń dotyczy problemów z odzyskaniem od linii pieniędzy za opłacone, lecz niewykorzystane bilety – wyjaśnia Eryk Bogdas, adwokat, mediator specjalizujący się w prawach pasażerów.
– Od wielu lat największa liczba spraw, która do nas trafia, dotyczy problemów z liniami lotniczymi. W ubiegłym roku w tym okresie odnotowaliśmy 870 zgłoszeń na przewoźników. W tym roku jest ich o ok. 40 proc. więcej. Dwie trzecie z nich stanowią zgłoszenia powiązane z koronawirusem – mówi Joanna Sołtan, specjalista ds. komunikacji w ECK.
Dzieje się tak, gdyż linie zwlekają z wypłatą refundacji czy odszkodowania za odwołany czy opóźniony lot. Zgodnie z przepisami zwrot pieniędzy za odwołany lot w dobie pandemii powinien nastąpić w ciągu siedmiu dni. W praktyce trwa to dłużej. Wiele linii otwarcie przyznało, że potrzebuje więcej czasu.
Przykładem jest Qatar Airways, który deklaruje, że dziś przetwarza wnioski o zwrot pieniędzy w mniej niż 30 dni. Reguluje jednak zobowiązania. Od marca na całym świecie linia wypłaciła ponad 1,2 mld dol. zwrotów prawie 600 tys. pasażerów.
Są takie linie, w których czas zwrotu nie jest w żaden sposób określony. Dotyczy to np. Ryanaira czy TapPortugal (tam, według pasażerów, trudno nawet o odpowiedź na zapytanie w sprawie rekompensaty za niewykonany lot). Klienci skarżą się też na Korean Air, Kuwait Airways, easyJet czy Thomas Cook, które ich zdaniem też bardzo zwlekają z rozpatrzeniem wniosku o rekompensatę.
– Miałam lot do USA w sierpniu. Kiedy było wiadomo, że nie będzie możliwy z powodu zamknięcia granic, zwróciłam się do linii o przyznanie vouchera do wykorzystania w innym terminie. Nie otrzymałam żadnej odpowiedzi. Tuż przed wylotem poinformowano mnie tylko o zmianie godzin podróży. Okazało się, że w drodze powrotnej na lotnisku przesiadkowym będę musiała spędzić niemal tydzień. Nie zgodziłam się. I jedyna odpowiedź, jaką otrzymałam, to ta, że mój wniosek jest ciągle przetwarzany – mówi jedna z pasażerek.
– W trudnej sytuacji zostały postawione osoby, które dokonały rezerwacji na stronie pośredników sprzedających bilety. Konsumenci chcący otrzymać zwrot za odwołany lot, byli odsyłani przez pośredników do linii lotniczych, które często kierowały ich z powrotem do pośrednika – tłumaczy Joanna Sołtan.
– Przepisy są po stronie konsumentów. Jedyne realne zagrożenie to zainicjowanie przez przewoźników lotniczych postępowań restrukturyzacyjnych lub upadłościowych. Bankructwo przewoźnika oznacza w praktyce brak możliwości na uzyskanie czegokolwiek – zaznacza Eryk Bogdas.
Wśród krajów, które znalazły się na cenzurowanym u Brukseli, jest również Polska. Przede wszystkim za sprawą art. 15k tarczy antykryzysowej wydłużającego okres na zwrot pieniędzy do 180 dni.
Odpowiedź Warszawy w tej sprawie miała nastąpić w ciągu dwóch miesięcy, czyli na początku września.
