Przepisy art. 68 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne określają, iż dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych zapewnia użytkownikom końcowym, w tym korzystającym z aparatów publicznych, możliwość uzyskania połączenia z konsultantem dostawcy usług, w tym celu uzyskania informacji dotyczących alternatywnych taryf, jeśli takie są dostępne.

Zgodnie z powyższym, operator zobowiązany jest zapewnić swoim użytkownikom możliwość połączenia z konsultantem. Przepis art. 68 nie zastrzega nieodpłatnego charakteru usługi, nie ma zatem przeszkód, aby połączenie z konsultantem było świadczeniem odpłatnym. Pobieranie przez operatora opłat za połączenie z Telefonicznym Biurem Obsługi Klienta nie stanowi naruszenia przepisów prawa.

W 2015 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl od kwietnia do grudnia odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.

 Informację o koszcie połączenia zamieściło 70 proc. badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Poza tym połączenie z numerem 801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Dzwoniąc pod numer 801-xxx-xxx należy sprawdzić u swojego operatora jaki jest koszt połączenia w posiadanej przez nas taryfie. Cena za 1 minutę połączenia może wynieść od 0,12 zł do 0,62 zł.

Każdy z operatorów stosuje inną taryfę, niektórzy stosują podział na numery, za które płacimy oprócz połączenia za każdą minutę również tzw. opłatę za inicjację połączenia (np. 0,28 zł) a zdarzają się i takie taryfy, że płacimy tylko opłatę jednorazową. W naszym przypadku rozmowa z konsultantem trwała niecałe 6 minut, jednak sam czas oczekiwania na połączenie wyniósł prawie 20 minut, stąd koszt ponad 16 zł. W niektórych planach taryfowych taniej jest zadzwonić na numer 801 niż stacjonarny. Dlatego przed wykonaniem połączenia warto sprawdzić: jakie numery udostępnia infolinia oraz jaki mamy plan taryfowy i ile kosztuje połączenie.

Źródło: UKE, własne