Łatwiej podpisać umowę z operatorem, trudniej się z nim rozstać – to motto warto przypominać sobie za każdym razem, kiedy chcemy skorzystać z maksymalnej promocji, niewiarygodnych upustów czy jedynej w swoim rodzaju oferty na rynku.
W sidłach umowy z operatorem
Klient nie jest oczywiście skazany na podpisywanie umowy z operatorem komórkowym. Na rynku dostępne są karty pre-paid i telefony za 99 złotych w sprzedaży bezpośredniej. Dlaczego więc klienci decydują się na podpisanie cyrografu wiążącego ich z telekomem na 2-3 lata, skoro już po 6 miesiącach od podpisania umowy „niewiarygodna oferta” przestaje być atrakcyjna?
Odpowiedź na to pytanie jest prosta: w ofertach pre-paidowych brakuje możliwości, jakie dają pakiety abonamentowe. Telekomy wiążąc klienta umową są skłonne podzielić się dodatkowym transferem danych czy nielimitowanymi rozmowami. Dodatkowo kuszą atrakcyjnymi urządzeniami, które można mieć już od złotówki. Choć wszelkie symulacje w mediach pokazują od wielu lat, że taniej jest kupić smartfona czy tablet bezpośrednio ze sklepu lub wziąć kredyt w banku na taki zakup, klienci nadal korzystają z usługi ratalnej właśnie u operatorów.
W ten sposób konsumenci wpadają w sidła umów, kontraktów i niejasnych dla nich postanowień w nich zawartych. Dodatkowo sytuację komplikują wojny operatorów o liczbę aktywnych kart SIM, tak abonamentowych jak i pre-paid. W minionym roku cztery główne telekomy prowadziły ze sobą wojny no limit. Rok 2014 charakteryzuje z kolei prześciganie się przez operatorów w ofertach LTE.
Tego typu wojny o pozyskanie nowych użytkowników kosztują - dlatego żaden operator nie chce tracić klientów i, aby zatrzymać ich przy sobie, sięga po wszelkie możliwe sposoby.
Jak utrudnić życie klientowi
Termin wypowiedzenia
W umowie promocyjnej podpisanej z operatorem zawsze znajdziemy termin obowiązywania promocji. Dopiero po zakończeniu tego okresu konsument może bezpiecznie wypowiedzieć umowę, bez narażenia się na dodatkowe koszty. Umowę trzeba zwykle wypowiedzieć na miesiąc przed końcem promocji - i w tym terminie wypowiedzenie powinno wpłynąć do operatora. Warto jednak pamiętać, że zapisy umowne typu: „Jeśli konsument nie wypowie umowy na 60 dni przed końcem promocji, umowa ta przekształca się w umowę na kolejny 24-miesięczny okres promocyjny” są niedozwoloną klauzulą.
Co ważne: jeśli konsument posiada u operatora kilka usług w tzw. pakiecie, powinien zweryfikować - czasami nawet w Punkcie Obsługi Klienta, gdyż regulamin w trakcie trwania umowy mógł się zmienić - czy okres wypowiedzenia dla wszystkich usług jest taki sam. Dopiero na drodze sądowej - i to też nie zawsze - konsumentom udaje się udowodnić, że rozbieżne terminy ograniczają jego prawa, chociażby do zmiany usługodawcy.
Zmiana numeru
Chcąc zachować dotychczasowy numer telefonu konsument powinien udać się do nowego operatora i podpisać z nim umowę o przeniesieniu numeru. Formularze, które konsument otrzymuje do wypełnienia, zawierają jednak pewien haczyk - dają konsumentowi możliwość wyboru jednej z trzech opcji, nie informując go, z czym będzie wiązał się taki wybór.
I tak: wybierając punkt „z końcem okresu wypowiedzenia”, konsument będzie zobowiązany do zapłacenia najczęściej jeszcze jednego rachunku za abonament, ale także zwrotu ulgi promocyjnej, jeśli promocja nadal trwa. Dużo bezpieczniejszą opcją jest punkt „z końcem okresu promocji”, co w praktyce oznacza, że na korzystanie z telefonu w ramach nowej taryfy będziemy musieli chwilę poczekać, jednak umowę rozwiążemy całkowicie bezkosztowo. Dla niecierpliwych oraz dla osób, których umowa przeszła już w umowę na czas nieokreślony, operator oferuje możliwość „przeniesienie natychmiastowe/przeniesienie w dniu …”. W takim przypadku numer powinien zostać przeniesiony maksymalnie w ciągu jednego dnia.
Co ważne, dotychczasowy operator nie ma możliwości wstrzymania procesu przenoszenia numeru do czasu uregulowania wystawionych faktur.
Zwrot sprzętu
Kolejną rzeczą, którą w treści umowy bądź załącznikach konsument musi zweryfikować, jest termin i miejsce zwrotu sprzętu wydanego do odbioru usługi (dekoder, antena itp.). Nieterminowy zwrot sprzętu może bowiem skutkować naliczeniem uciążliwych kar umownych. Istotne jest również miejsce, w którym operator oczekuje na zwrot sprzętu: może się okazać, że konieczne będzie udanie się do Punktu Obsługi Klienta lub wysłanie paczki ze sprzętem kurierem. Inny problem może pojawić się w przypadku zmiany regulaminu, w którym to przypadku praktycznie wszystkim abonentom przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Wielu z nich z prawa tego korzysta, jednak zwrot sprzętu pozostawia na ostatni dzień, co może okazać się niemożliwe ze względu na kolejki w Punktach Obsługi Klienta. Niestety fakt, że ostatniego dnia nie można było dokonać zwrotu sprzętu nie uchroni nas od konieczności zapłacenia kary umownej.
Numer tymczasowy
Czasem przy przenoszeniu numeru telefonu, nowy operator niejednokrotnie bez uprzedzenia przydziela klientowi (na mocy podpisywanej umowy) numer tymczasowy, którym klient może się posługiwać do chwili przeniesienia właściwego numeru. Dzieje się tak w sytuacji, gdy zdecydujemy się na przeniesienie numeru „z końcem okresu promocji”. Niektórzy operatorzy oczekują w takiej sytuacji opłat za abonament za korzystanie z numeru tymczasowego - i tak konsument zostaje z dwiema fakturami. Nieprzeniesienie numeru z winy któregokolwiek z operatorów skutkować będzie zamianą numeru tymczasowego na stały. W ten sposób konsument albo bezpowrotnie utraci „swój” numer, albo go zachowa, jednak w ofercie bez promocji, a w dodatku zachowa niepotrzebny mu drugi numer.
Źródło: Federacja Konsumentów, własne