Ceny połączeń z centrum obsługi klienta nie mogą być wyższe niż stawki za zwykłe rozmowy telefoniczne – uznał trybunał w Luksemburgu.
Wyrok dotyczył niemieckiego sklepu ze sprzętem elektronicznym. Żeby złożyć reklamację lub uzyskać informacje o produktach, jego klienci muszą dzwonić pod numer telefonu centrum obsługi, z którym połączenie kosztuje więcej niż zwykłe rozmowy sieci stacjonarnej lub komórkowej. Stowarzyszenie konsumenckie z Frankfurtu uznało, że jest to nieuczciwa praktyka handlowa w rozumieniu dyrektywy o prawach konsumentów (2011/83/UE) i wniosło pozew do sądu. Zgodnie z art. 21 klient, kontaktując się z firmą w sprawie zawartej z nią umowy, nie może płacić za połącznie wyższej stawki niż ta podstawowa (nie zdefiniowano jednak, co dokładnie oznacza „taryfa podstawowa”). – Celem przepisu było wykluczenie stosowania przez przedsiębiorców zawyżonych cen, które zniechęcałyby do składania reklamacji. Firmy mogą pobierać wyższe opłaty jedynie za odrębny numer wprowadzony na potrzeby akwizycji. W takim przypadku muszą dodatkowo poinformować konsumenta, że koszt połączenia odbiega od tego przewidzianego w taryfie podstawowej – wyjaśnia Michał Strzelecki, radca prawny, autor bloga Praworeklamy.pl.
Niemiecki sklep bronił się, że przepisy unijne zakazują przedsiębiorcy zarabiania na obsłudze posprzedażowej, ale dopuszczają stosowanie wyższych opłat za połączenia, jeśli służy to wyłącznie pokryciu kosztów usług operatora telekomunikacyjnego. Sprawa trafiła w końcu do trybunału w Luksemburgu, gdyż niemiecki sąd miał wątpliwości, czy dyrektywa rzeczywiście na to pozwala. TSUE stwierdził natomiast, że cena za połączenie z centrum obsługi klienta nie może przekraczać stawek powszechnie stosowanych w przypadku zwykłych rozmów prowadzonych przez konsumentów. – Najbezpieczniejsze i najprostsze rozwiązanie to posługiwanie się standardowym numerem stacjonarnym lub komórkowym. W takim przypadku przedsiębiorca nie odzyskuje jednak żadnych kosztów związanych z funkcjonowaniem infolinii. A te mogą wiązać się z zatrudnieniem pracowników lub zewnętrznego call centrer – zauważa mec. Strzelecki. TSUE podkreślił, że wszelkie ewentualne dodatkowe koszty obsługi posprzedażowej powinien ponosić przedsiębiorca. Przeniesienie tego ciężaru na konsumentów mogłoby bowiem zniechęcać ich w szczególności do dochodzenia swoich praw związanych z gwarancją czy odstąpieniem od umowy. Ale dopóki koszty połączeń z infolinią nie przewyższają opłat za standardowe rozmowy – zaznaczył trybunał luksemburski – kwestia, czy przedsiębiorca czerpie zyski z prowadzenia obsługi posprzedażowej, nie ma żadnego znaczenia.
Wyrok TSUE nie pomoże jednak w walce z wysokimi opłatami za połączenia z obsługą klienta linii lotniczych, gdyż przewozy pasażerskie wyłączono z zakresu dyrektywy o prawach konsumenta. – Wyjątek to ochrona przed nadmiernymi opłatami za korzystanie ze sposobów płatności lub przed ukrytymi kosztami – zaznacza mec. Strzelecki. Jego zdaniem znany od lat problem drogich połączeń z infoliniami linii lotniczych powinien być jednak uregulowany podobnie jak koszty obsługi posprzedażowej w innych branżach. Jak potwierdza UOKiK, skargi, które wpłynęły do niego w sprawie zawyżonych cen połączeń z serwisem klienta, dotyczyły właśnie przewoźników (Wizzaira i Polskiego Busa). Na wyrok TSUE nie będą mogły się również powołać osoby, które musiały zapłacić wysokie rachunki telefoniczne za połączenia z infolinią biura podróży, gdyż umowy o imprezy turystyczne (czyli np. kilkudniowy pobyt za granicą z przelotem i wyżywieniem) także nie są objęte zakresem dyrektywy o prawach konsumenta (kwestię tę reguluje odrębna dyrektywa w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych).
ORZECZNICTWO
Wyrok TSUE z 2 marca 2017 r. w sprawie Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main przeciwko Comtech, sygn. akt C 568/15. www.serwisy.gazetaprawna.pl/orzeczenia