Subskrybuj nas na Youtube
Najczęściej poszukiwanymi specjalistami w 2016 roku byli pracownicy handlu i sprzedaży. To do nich według analizy przeprowadzonej przez Pracuj.pl. adresowanych było blisko 40% wszystkich ogłoszeń. Pracodawcy poszukiwali także konsultantów ds. obsługi klienta (21% ofert pracy), specjalistów IT (16% ofert) oraz specjalistów z zakresu HR. Przedstawiciele tej ostatniej grupy mieli możliwość aplikowania na 19 338 ofert, o 12% więcej niż w roku ubiegłym.
Na konsultantów do spraw obsługi klienta czeka obecnie w serwisie Pracuj.pl 2390 ofert pracy. Mimo że dotyczą one różnych sektorów, a praca ma charakter zarówno bezpośredniego kontaktu z klientem, jak i obsługi telefonicznej łączy je jedno – specjalizacja w konkretnej dziedzinie. Pracowników na rynku brakuje, a pozyskanie tych o konkretnych kompetencjach, to dla pracodawców poważne wyzwanie.
Konsultant wyspecjalizowany
Ze stanowiskiem specjalisty ds. obsługi klienta najczęściej kojarzy się praca na słuchawce w call center. Faktycznie bardzo często oferty zawierające tę frazę w tytule ogłoszenia dotyczą właśnie takiego charakteru zatrudnienia, jednak sama branża call center a razem z nią wymagania stawiane pracownikom bardzo się zmieniły na przestrzeni ostatnich lat.
- Polska jest obecnie jednym z liderów branży call center w Europie Środkowo – Wschodniej, a firmy z tej branży świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi. Rynek się zmienia a call center powoli przestają być tylko zwykłymi infoliniami czy nachalną sprzedażą telefoniczną i podążają raczej w kierunku wielokanałowości, która obejmuje systemy nie tylko obsługujące linie telefoniczne, ale również strony internetowe, e-maile, media społecznościowe, webchaty czy aplikacje – wyjaśnia Paweł Pierścionek CTO Cludo, firmy dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center – Firmy zaczęły zauważać, że aby pozostać konkurencyjne na rynku zarówno dla swoich klientów, jak i pracowników muszą wdrażać rozwiązania pozwalające im na dotarcie do coraz liczniejszej na rynku grupy millenialsów, dla której technologia jest czymś naturalnym. Dotyczy to zarówno narzędzi wykorzystywanych w pracy, jak i kanałów dotarcia do klienta – dodaje Paweł Pierścionek, CTO Cludo.
Polska jest liderem outsourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej i na świecie, szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych zatrudnionych jest obecnie około 200 tys. pracowników a mimo tego, tylko na rynku call center wciąż pozostaje około 1000 – 1100 wakatów, z czego zdecydowana większość wymaga od kandydatów bardzo konkretnych kompetencji zarówno językowych, jak i w konkretnych branżach np. IT, e-commerce czy w finansach.
Z jednej strony specjalizacja w obszarze call center i customer service, to pozytywne zjawisko, z drugiej spore wyzwanie dla pracodawców, którzy mają problemy z pozyskaniem odpowiedniego kandydata już na poziomie rekrutacji i coraz częściej zmagają się z bardzo wysokim wskaźnikiem rotacji pracowników, co jest bardzo kosztowne. W kontekście dominującego obecnie na rynku pokolenia millenialsów solidne wynagrodzenie, które aktualnie można uzyskać np. na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta często okazuje się niewystarczającą motywacją do pozostania w firmie.
Specjaliści od poszukiwania specjalistów
Niestety niekończąca się rekrutacja oraz wysoki wskaźnik rotacji pracowników w firmie są nie tylko uciążliwe, ale również bardzo kosztowne. Można powiedzieć, że popularne hasło „dla nas najważniejsi są ludzie” wreszcie zyskało realne znaczenie w kontekście zarządzania kapitałem ludzkim. Wzrost liczby ofert pracy dla specjalistów HR, to sygnał, że firmy zaczęły inwestować w tym obszarze aby być zdolne do skutecznej rekrutacji i zatrzymywania talentów w organizacji.
Jak wskazuje Anna Węgrzyn, wieloletni praktyk HR i kierownik projektu mHR w firmie BPSC - Zwiększone zainteresowanie firm dziedziną HR widać zarówno na rynku pracy, jak i w kontekście profesjonalnych systemów wspierających zarządzanie zasobami ludzkimi. Firmy z jednej strony rozwijają swoje działy, poszukując specjalistów od zarządzania millenialsami, którym są w stanie zapłacić bardzo duże sumy. Z drugiej strony inwestują w oprogramowanie, które pomaga zwiększać efektywność, motywację, wspierać wszystkie etapy pobytu pracownika w organizacji i utrzymywać jego zaangażowanie.
Jak wynika z globalnego badania Deloitte „The 2016 Deloitte Millennial Survey. Winning over the next generation of leaders”, lojalność millenialsów wobec organizacji, w których pracują, jest zależna od możliwości rozwoju umiejętności przywódczych, elastyczności warunków zatrudnienia oraz poczucia, że wykonywana praca ma cel i sens.
Mimo, iż pracodawcy doceniają ich zalety i fakt, że szybko angażują się w życie firmy, są pomysłowi, otwarci, tolerancyjni i gotowi na wyzwania, mają również świadomość, że zarządzanie nimi wymaga od organizacji konkretnych narzędzi, które umożliwią młodym, wykwalifikowanym pracownikom samorealizację i nakreślą perspektywy ich rozwoju.
Praca, płaca i technologie
Nie od dziś firmy mają poważny problem z pozyskaniem wykwalifikowanych specjalistów, ale ze względu na coraz większy udział w rynku pracy millenialsów i nadejście tzw. zetek, - kolejnego jeszcze bardziej zdigitalizowanego pokolenia - organizacje zmuszone są wprowadzić modyfikacje w sposobie zarządzania, bo wysokie wynagrodzenia, atrakcyjne premie czy benefity już nie wystarczają.
- Można zaryzykować stwierdzenie, że obecnie o sukcesie w rekrutacji pracownika i jego rozwoju wewnątrz firmy decydują technologie. To dzięki systemom wspierającym zarządzanie zasobami ludzkimi i zaszytymi w nich danymi, firmy są w stanie bardzo precyzyjnie określić, jakie kompetencje kandydata są kluczowe dla konkretnego stanowiska i jak może wyglądać jego ścieżka rozwoju w organizacji. Przedsiębiorstwa, które zainwestowały w oprogramowanie HR, już na poziomie rekrutacji i wdrożenia pracownika mogą zyskiwać przewagę konkurencyjną na rynku pracy np. umożliwiając młodym pracownikom zdalny onboarding, który jak wynika z badań Polskiego Stowarzyszenia Doradców Organizacji aż dla 57% pracowników w sektorze MSP wypada negatywnie. Biorąc pod uwagę fakt, że mamy do czynienia z rynkiem pracownika, pracodawcy nie powinni lekceważyć takich ocen – tłumaczy Anna Węgrzyn z BPSC.
Pracownik potrzebuje stałego dostępu do danych mówiących co jest do zrobienia, informacji koniecznych do prawidłowego wykonania zadania, niekoniecznie dystrybuowanych przez przełożonych. Chce po nie sam sięgać, gdyż jest to jego naturalny sposób działania, tak w życiu zawodowym, jak i osobistym. Millenials potrzebuje też na bieżąco wiedzieć ile wypracował dla organizacji. Powinien też mieć szansę udzielenia nam informacji zwrotnej, dotyczącej organizacji środowiska pracy.
Rewolucja technologiczna poniekąd odwraca następstwo rewolucji przemysłowej, która zapędziła ludzi z domów do fabryk. Właściwe zorganizowane środowisko pracy - dzięki technologii - umożliwia pracę we własnym rytmie na ławce w parku, czy w domu. Dzięki temu dostarczane rezultaty pracy potrzebne organizacji - ocenione obiektywnymi miarami – są obarczone mniejszymi kosztami stałymi działalności i psychospołecznymi pracowników.
Poszukiwanie specjalistów, to trudne zadanie, a od procesu rekrutacji do momentu zatrudnienia trzeba niekiedy przebyć długą i skomplikowaną drogę. Nie warto jednak liczyć na to, że sytuacja na rynku pracy znacznie się zmieni, bo według prognoz do roku 2025 pokolenie “Y” będzie stanowić blisko ¾ wszystkich pracowników na świecie a niż demograficzny dodatkowo nie ułatwi firmom poszukiwań.