Klient, kupując towar przez Internet, zawiera umowę, określaną mianem „na odległość” (zgodnie z art. 6 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny - Dz. U z 2000r. Nr 22 poz. 271 z zm. – dalej ustawa). Nazwa nie jest jedynie ozdobnikiem zdradzającym, że strony porozumiały się z wykorzystaniem środków elektronicznych. Brak bezpośredniego kontaktu w chwili zawarcia umowy wiąże się ze szczególnymi uprawnieniami dla klienta a na sprzedającego nakłada dodatkowe obowiązki.

Prawa konsumenta

Ponieważ kupujący „dostaje towar do rąk” dopiero w chwili otwarcia przesyłki, ustawodawca zapewnił mu dziesięciodniowy termin, liczony od daty wydania rzeczy na odstąpienie od umowy. Nie ma konieczności podawania przyczyn rezygnacji. Jedyne co musi zrobić klient to wysłać pisemne oświadczenie przez upływem 10 dni. Opisywane odstąpienie od umowy jest jednoznaczne z niezawarciem jej. Dlatego też strony mają obowiązek zwrócić sobie dotychczasowe świadczenia w stanie nienaruszonym, nie później niż w terminie 14 dni.
Zgodnie z art. 7 ust. 3, jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe, liczone od daty dokonania przedpłaty.

Obowiązki przedsiębiorcy

Sprzedawca musi, najpóźniej w chwili rozpoczęcia spełniania świadczenia poinformować kupującego o:
• swoim imieniu, nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
• istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu
• cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki
• zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia
• kosztach oraz terminie i sposobie dostawy
• prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków;
• kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy
• terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący
• minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe
• miejscu i sposobie składania reklamacji
• prawie wypowiedzenia umów ciągłych lub okresowych
Powyższe dane powinny być sformułowane w taki sposób aby nie budziły wątpliwości i były łatwe do zrozumienia.

Jeżeli przedsiębiorca nie przekaże wymaganych informacji lub specjalnie zatai je przed klientem, spowoduje wydłużenie dziesięciodniowego terminu do odstąpienia od umowy aż do trzech miesięcy, liczonych od dnia wydania rzeczy lub od dnia zawarcia umowy, gdy dotyczyła ona świadczenia usług. Nie jest to jednak termin ostateczny. Trzy miesiące ulegną skróceniu do 10 dni w chwili, gdy konsument otrzyma stosowne dane.

Wyjątki

Artykuł 10 ustawy zawiera listę produktów i usług w stosunku, do których nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Należy do nich:
• świadczenie usług rozpoczęte, za zgodą konsumenta, przed upływem dziesięciodniowego terminu umożliwiającego odstąpienie od umowy
• nagrania audialne i wizualne oraz zapisane na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania
• świadczenia, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym
• świadczenia o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą
• świadczenia, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu
• dostarczanie prasy
• usługi w zakresie gier hazardowych.

Gdzie szukać pomocy

Konsument, który mimo złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ma problemy z odzyskaniem dotychczasowych świadczeń nie pozostaje sam. Joanna Popik – Rozdębska, pracownik Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Gdańsku tłumaczy, że poszkodowany powinien zgłosić się do jednej z trzech instytucji: odpowiedniego ze względu na swoje miejsce zamieszkania powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów, wojewódzkiego inspektoratu inspekcji handlowej lub Federacji Konsumentów.

- Każdy z powyższych podmiotów może interweniować w sprawie danego konsumenta, ale tylko gdy przedsiębiorca ma siedzibę lub oddział w Polsce. Jeżeli umowa jest zawierana z podmiotem z kraju należącego do Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii o pomoc można prosić Europejskie Centrum Konsumenckie – dodaje.

Najważniejszą kwestią, wpływająca na przyspieszenie załatwienia sprawy jest ustalenie danych przedsiębiorcy. Dlatego konsument powinien znać dane identyfikacyjne sprzedającego przez zawarciem umowy. Rozmówczyni podkreśla, że w ogromnej liczbie przypadków udaje się polubownie załatwić sprawę. Zdarzają się jednak spory, które musi rozstrzygnąć sąd.