Napisała do nas czytelniczka zainteresowana złożeniem reklamacji na usługę Poczty Polskiej. Wskazała na komunikat, który widniał na stronie internetowej operatora: „Terminy dostarczenia listów są deklarowane, dzięki czemu masz pewność, że Twój list będzie w odpowiednim miejscu na czas”. W jej przypadku jednak „na czas” trwało za długo: nadany poprzedniego dnia przed godz. 15 priorytet nie dotarł nazajutrz. – Płacę za priorytet, a dociera on do adresata jak zwykły list? – denerwuje się kobieta.

Niemożliwa gwarancja

– Poczta Polska, podobnie jak większość operatorów pocztowych, w przypadku listów zwykłych nie oferuje gwarantowanego terminu doręczenia – wyjaśnia Zbigniew Baranowski, rzecznik prasowy Poczty Polskiej.

– Usługa nadawania listów zwykłych jest bowiem standardową ofertą, jaką posiadają operatorzy pocztowi. Terminy wykonywania takich usług są zatem deklarowane i w przypadku usług świadczonych przez operatora wyznaczonego (Pocztę Polską – red.) powinny być zgodne z minimalnym wskaźnikiem terminowości, ustanowionym w rozporządzeniu w sprawie warunków wykonywania usług powszechnych przez operatora wyznaczonego (Dz.U. z 2013 r., poz. 545) – podkreśla rzecznik operatora.

Taki stan rzeczy tłumaczą zarówno przepisy prawa pocztowego (Dz.U. z 2012 r., poz. 1529), jak i rozporządzeń wykonawczych.

– Zgodnie z prawem pocztowym termin sugerujący dostarczenie przesyłki priorytetowej już następnego dnia jest terminem deklarowanym, a nie gwarantowanym. Nie stanowi przy tym zobowiązania o charakterze cywilnoprawnym, zaciągniętego wobec indywidualnego nadawcy listu. Poczta Polska jest zobowiązana osiągnąć wskaźnik 82 proc. przesyłek wysłanych i dostarczonych w terminie jednego dnia – potwierdza Tadeusz Piątek, radca prawny z Kancelarii Domański, Zakrzewski, Palinka.

Wyższy wskaźnik muszą osiągać tylko te przesyłki, których deklarowany czas dostarczenia jest dłuższy. Rozporządzenie przewiduje dla listów ekonomicznych nawet 97 proc. skuteczność. Tutaj jednak operator na ich dostarczenie ma 3 lub 5 dni. W razie nieprawidłowej realizacji przewidzianych przepisami wskaźników prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej może nałożyć na operatora karę pieniężną.

Sprzeczne komunikaty

– Konsument nie może składać reklamacji, gdy nie otrzyma priorytetu następnego dnia po nadaniu, gdyż niedoręczenie przesyłki nierejestrowanej, np. zwykłego listu w zadeklarowanym terminie jednego dnia jest wyłączone z takiej możliwości – podkreśla mecenas Piątek.

I dodaje, że obowiązuje tu tryb administracyjnej kontroli terminowości doręczeń, sprawowanej przez prezesa UKE. Nie dotyczy on poszczególnych przesyłek, tylko ich ogółu w danym dniu.

– Regulamin świadczenia usług powszechnych, zgodnie z prawem pocztowym, precyzuje zakres odpowiedzialności operatora. Poczta zobowiązuje się do odpowiedzialności m.in. za doręczenie przesyłki priorytetowej w terminie późniejszym niż w 4 dniu po dniu jej nadania – wskazuje Zbigniew Baranowski.

Zanim jednak uzyskaliśmy wyjaśnienia od Poczty Polskiej, myląca informacja na stronie o doręczaniu „na czas” została zredukowana do komunikatu, że terminy są deklarowane.

– Informację na temat terminów doręczeń przesyłek priorytetowych na naszej stronie internetowej uściśliliśmy, aby nie budziła wątpliwości klientów – tłumaczy Zbigniew Baranowski.

– O ile wskazanie przez Pocztę Polską, że dla priorytetów termin doręczenia deklarowany jest prawidłowy, to wątpliwości budziły zapewnienia zawarte w komunikacie operatora, stwierdzające, iż dzięki deklarowanemu terminowi „masz pewność, że Twój list będzie w odpowiednim miejscu na czas”. Takie zapewnienie było sprzeczne z istotą deklarowanego charakteru terminu doręczenia przesyłki priorytetowej. W moim przekonaniu był to komunikat wprowadzający konsumenta w błąd – wyjaśnia mec. Tadeusz Piątek .

W przypadku, gdyby istniało podejrzenie, że podawane na stronie internetowej informacje celowo wprowadzają potencjalnych klientów w błąd, sprawą mógłby zająć się Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Termin sugerujący dostarczenie przesyłki priorytetowej już następnego dnia nie jest terminem gwarantowanym