Konsumenci oczekują krótkich i prostych komunikatów tekstowych. T natomiast stoi częściowo w sprzeczności ze stale poszerzanymi obowiązkami informacyjnymi e-sklepów
Maciej Kawecki firma konsultingowa Omni Modo, UJ w Krakowie / Dziennik Gazeta Prawna
Tomasz Osiej radca prawny, Omni Modo / Dziennik Gazeta Prawna
Reklama
Analiza DGP

Reklama
Mijają właśnie dwa miesiące, od kiedy obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 – dalej u.p.k.). Okres jej wejścia w życie był z pewnością trudny dla działów prawnych największych sklepów internetowych. W przypadku dużych serwisów sen z powiek prawników spędzało jednak nie samo odkodowywanie nowych obowiązków zawartych w ustawie. Musieli się oni na chwilę stać analitykami interpretującymi wykresy sprzedażowe związane z prawnymi modyfikacjami treści stron www. Nowa ustawa nałożyła bowiem na przedsiębiorców świadczących usługi on-line nowe obowiązki, przy pozostawieniu w mocy dotychczasowych. Żaden z dużych serwisów nie mógł jednak pozwolić sobie na proste wprowadzenie zmian, ryzykując gwałtownym spadkiem sprzedaży.
Wskutek dużej konkurencyjności rynku e-commerce konsument wybiera dziś bowiem serwisy najczytelniejsze, z maksymalnie uproszczonym mechanizmem sprzedaży. Ocena transparentności treści serwisu jest jednak bardzo trudna, a jedyną pewną metodą jest przetestowanie jej przez udostępnienie samym konsumentom. Działy prawne dwoiły się więc i troiły w wymyślaniu coraz to nowych klauzul, udostępniając je przed 25 grudnia 2014 r. w różnych wariantach wybranym grupom konsumentów (np. 2 proc. dziennych wyświetleń witryny) i analizując następnie ich wpływ na sprzedaż. Chodziło o wybór tej wersji, która w najmniejszy sposób wpłynie na zachowania konsumentów. Badania takie prowadzą do ustalenia wyniku konwersji rozumianego jako stosunek liczby zamówień do ilości odwiedzin sklepu internetowego.
Za dużo klików
W rezultacie zmian ustawowych sklep internetowy, oprócz rozbudowanych informacji o cechach usługi, jest dziś zobowiązany do zmiany nazwy opcji zamawiania poprzez jej znaczne wydłużenie (samo „zamawiam” już nie wystarczy – art. 17 u.p.k.) oraz wyraźnego poinformowania klienta o prawie do odstąpienia od umowy (art. 29 u.p.k.). Przedsiębiorca musi również poinformować użytkowników o wykorzystywaniu plików cookies (art. 173 ustawy – Prawo telekomunikacyjne – Dz.U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm., dalej u.p.t.) oraz odebrać uprzednią zgodę na marketing bezpośredni wykonywany telefonicznie (art. 172 u.p.t.). Najszerszy katalog obowiązków w tym zakresie nakłada jednak ustawa o ochronie danych osobowych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 1182 – dalej u.o.d.o.). Przedsiębiorca zobowiązany jest bowiem do zrealizowania obowiązków przewidzianych w art. 24 u.o.d.o. (musi poinformować o adresie swojej siedziby, celu zbierania danych, prawie do ich poprawiania itp.) Sklepy chcąc wykorzystać dane osobowe klientów w celach marketingowych muszą od nich również odebrać stosowną zgodę. Problem w tym, że powyższe wymogi niemal w całości realizowane są w formie tzw. klauzul. A każda z treści o charakterze niekomercyjnym, wymagająca aktywności klienta w postaci odznaczenia (kliknięcia) tzw. checkboxa wpływa negatywnie na wynik konwersji. Naturalna jest w tej sytuacji kalkulacja zysków i strat e-przedsiębiorcy. I podejmowanie decyzji o rezygnacji z zamieszczenia części klauzul na stronie internetowej bądź o udostępnieniu treści prawnych jedynie w skróconej formie.
Mniej klauzul
Na potrzeby niniejszego artykułu przeprowadziliśmy ocenę funkcjonowania największych w Polsce sklepów internetowych, wskazanych w rankingu portalu money.pl. Spośród ponad 40 różnych sklepów w naszej ocenie tylko osiem zdecydowało się na wprowadzenie wszystkich wymaganych prawem treści. Do obowiązków spełnianych najczęściej należą wynikający z art. 17 u.p.k. wymóg zmiany treści opcji zamawiania na wskazującą wyraźnie na zamówienie z obowiązkiem zapłaty. Niemal żaden z serwisów nie realizuje natomiast obowiązku poinformowania o przysługującym konsumentowi prawie do odstąpienia od umowy oraz o tym, kto jest administratorem danych osobowych.
Niepokojące jest to, że serwisy coraz częściej decydują się na ograniczanie treści istniejących klauzul kosztem tych wymaganych przez u.p.k. W największym stopniu dotyczy to treści wymaganych przez u.o.d.o. W przypadku niektórych z serwisów jeszcze przed wejściem w życie u.p.k. klient mógł uzyskać bezpośrednio w formularzu zamówienia prostą informację o tym, kto administruje jego danymi. Dzisiaj uzyskanie takiej wiedzy wymaga już nie lada determinacji. W większości przypadków kara za naruszenie obowiązków informacyjnych jest wszak kilkakrotnie niższa od zysków osiąganych przez dany podmiot w związku z uproszczeniem treści formularzy zamawiania.
Błędne koło
Czy winą za zaistniały stan rzeczy można obarczać tylko przedsiębiorców? Czy można od nich wymagać, by podążając za stale zmieniającymi się przepisami dokonywali ciągłej modyfikacji treści swoich stron, ponosząc ryzyko spadku sprzedaży towarów? Jakiś czas temu na spotkaniu z prawnikami niemieckimi, zdziwieni ich liberalnym podejściem do kwestii treści prawnych udostępnianych na serwisach www zapytaliśmy, co na to ich krajowy organ regulacyjny? Usłyszeliśmy: „w praktyce chodzi tylko o transparentność”.
To prawda: chodzi przecież tylko o transparentność rozumianą jako proste przekazanie konsumentowi treści determinujących decyzję o skorzystaniu z serwisu. Bardzo ważne jest więc, by polskie organy, dokonując wykładni norm uwzględniały fakt, że konsumenci oczekują krótkich i prostych komunikatów, a to stoi częściowo w sprzeczności ze stale poszerzanymi wymogami informacyjnymi. W przeciwnym razie ciągłe nakładanie na serwisy obowiązków dodania kolejnych treści prawnych wiązać się będzie z ograniczaniem treści dotąd udostępnianych. Zamkniemy się więc w błędnym kole każdorazowego obniżania istniejących standardów kosztem ochrony nowych wartości.