Rząd szykuje ułatwienia w reklamacjach usług pocztowych. Jedną z nowości, jakie zakłada projekt rozporządzenia regulującego te kwestie, jest umożliwienie reklamacji drogą elektroniczną. Co prawda Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji zostawia furtkę: reklamacja drogą e-mailową będzie możliwa tylko, „o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego”, to na pewno takie możliwości wprowadzą najwięksi z nich. Z Pocztą Polską na czele (ponad 80 proc. udziału w rynku).
– Przede wszystkim zgodnie z art. 92 ust. 2 prawa pocztowego (Dz.U. z 2012 r. poz. 1529) reklamację pocztową można wnieść w każdej placówce pocztowej, a nie tylko w tej, gdzie została zawarta umowa. Skuteczna reklamacja drogą elektroniczną powinna być jak najbardziej dostępna – mówi Grzegorz Warchoł z biura prasowego Poczty Polskiej.
Publiczny operator jeszcze nie przedstawił uwag do projektu. Być może będzie konieczne doprecyzowanie, czy poszczególne placówki mają tworzyć adresy e-mailowe do przyjmowania reklamacji, czy też każdy operator będzie tworzył jedną ogólną skrzynkę w tym celu. Niezależnie od formy wniesienia zażalenia operator pocztowy w terminie 14 dni udzieli odpowiedzi bądź poinformuje o niemożności jej udzielenia w tym czasie, podając przyczynę zwłoki. Czas na zajęcie stanowiska nie może jednak przekroczyć 30 dni.
Drugą istotną zmianą jest umożliwienie dołączania do zgłoszenia reklamacji kopii, a nie oryginału dowodu nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego. A często są to jedyne dokumenty potwierdzające zawarcie umowy z operatorem. W sytuacji gdy klient dołączył już oryginały tych dokumentów, będzie mógł się zwrócić do operatora o ich wydanie. Oryginalne dowody nadania będą jednak potrzebne w przypadku, gdy klient dochodzić będzie roszczenia na drodze sądowej bądź mediacyjnej.
Z przedstawionego przez Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) raportu o stanie rynku pocztowego za 2012 r. wynika, że w ubiegłym roku Poczta Polska przyjęła do rozpatrzenia prawie 188 tys. reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych. Nie licząc prawie 2,4 tys. skarg, które z powodów formalnych zostały uznane za niewniesione. Pozytywnie rozpatrzono jedynie 15,8 proc. reklamacji (odrzucono 79 proc.).
Najwięcej reklamacji (prawie 138 tys.) dotyczyło zaginięcia przesyłek. 1,6 tys. klientów wniosło skargi na uszkodzenie przesyłek.
Jeśli operator pocztowy odrzuci reklamację, a potem odwołanie od tej decyzji, klient może – i zgodnie z projektem nadal będzie mógł – dochodzić roszczeń w postępowaniu sądowym, mediacyjnym przed prezesem UKE albo przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy UKE.
268 tyle podmiotów wpisanych jest do rejestru operatorów pocztowych