Subskrybuj nas na Youtube
Od 1 kwietnia 2019 roku działa w Polsce nowa instytucja. Rzecznik Praw Pasażera został powołany przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). Głównym zadaniem rzecznika jest prowadzenie mediacji pomiędzy pasażerami a liniami lotniczymi w zakresie sporów i odszkodowań. Podróżujący mogą ubiegać się o rekompensatę za opóźniony lub odwołany lot, a także w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu. Takie sytuacje zdarzają się, gdy dojdzie do overbookingu, czyli linie lotnicze sprzedadzą większą liczbę biletów, niż jest dostępnych miejsc w samolocie.
Na straży praw pasażerów
Rzecznik ma za zadanie podjąć się mediacji pomiędzy zwaśnionymi stronami: rozżalonymi pasażerami a liniami lotniczymi czy sprzedawcami biletów.
- Rzecznik Praw Pasażerów to przede wszystkim szansa na rozwiązanie sporu z przewoźnikiem polubownie, na drodze mediacji. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie rozwiązania, satysfakcjonującego dla obu stron konfliktu. Jednak wymaga zgody na udział obu stron - tłumaczy Krzysztof Burzyński, ekspert Kapitalni.org i dyrektor działu prawnego w AirCashBack, firmy pomagającej pasażerom uzyskiwać odszkodowania od linii lotniczych.
- Do kwietnia spory z przewoźnikami toczyły się przed Prezesem Urzędu Lotnictwa Cywilnego, do którego można było złożyć skargę na opóźniony lot. Prezes ULC wydawał decyzję administracyjną, wiążącą dla obu stron. Jeśli była korzystna dla pasażera, a linia lotnicza się do niej nie stosowała, należało wystąpić do sądu o klauzulę wykonalności dla decyzji administracyjnej i udać się do komornika – dodaje Krzysztof Burzyński.
Obecnie każdy pasażer niezadowolony z usług linii lotniczych może złożyć reklamację. Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie wniosku reklamacyjnego. Jeśli te działania okażą się niesatysfakcjonujące, można skierować skargę do Rzecznika Praw Pasażerów. Postępowanie przed tym urzędem jest dobrowolne. Oznacza to, że może być prowadzone wyłącznie za zgodą obu stron sporu.
- Z pierwszych doświadczeń związanych z instytucją Rzecznika wynika, że przewoźnicy odmawiają udziału w postępowaniu argumentując, iż przedstawili swoje stanowisko w odpowiedzi na reklamację pasażera – mówi Krzysztof Burzyński.
Szybko, elektronicznie i bezpłatnie – ale czy lepiej?
Mediacja prowadzona przez rzecznika trwa maksymalnie 90 dni, czyli jest znacznie krótsza niż postępowanie sądowe. Ubieganie się o odszkodowanie z pomocą nowej instytucji jest łatwe do przeprowadzenia także z innych powodów.
Rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzone jest w formie elektronicznej i nie wymaga obecności stron. Wysyłane przez strony dokumenty nie muszą być podpisywane za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego. Osoby, które gorzej radzą sobie z komputerami i dokumentami w formie elektronicznej, mogą wysłać kopie dokumentów pocztą.
Kolejną zaletą postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów jest fakt, że nie pobiera żadnych opłat za prowadzenie postępowania, czyli jest ono zupełnie bezpłatne dla obydwu stron konfliktu.
Należy jednak wskazać, iż rozstrzygnięcie wydane przez rzecznika nie jest wiążące dla stron postępowania. W praktyce oznacza to, iż wiąże się to z koniecznością udania się do sądu. Innym problemem, przed którym staje urząd Rzecznika, jest fakt, że nowo wprowadzone regulacje stoją w sprzeczności z raportem Komisji Europejskiej, która skłania się ku temu, by przyznawać władcze kompetencje krajowym organom nadzoru praw pasażera, takim właśnie jak prezes ULC. Inaczej mówiąc, Unia dąży do modelu postępowania, jaki obowiązywał w Polsce wcześniej, przed powołaniem Rzecznika Praw Pasażerów.
Pasażer nasz Pan
Nie wszyscy konsumenci znają swoje prawa. Dlatego warto je przypomnieć. Odszkodowanie finansowe można uzyskać w przypadku opóźnienia lotu powyżej trzech godzin, jego odwołania lub odmowy wejścia na pokład samolotu. Wysokość uzyskanej kwoty zależy od odległości między lotniskiem startu i lądowania oraz (zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego) może wynosić 250 euro w przypadku lotów do 1500 km, 400 euro w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km, po 600 euro dla lotów dalszych, czyli maksymalnie ok. 2,5 tys. zł dla jednego pasażera. Co ważne, takie same zasady, bez względu na cenę biletu i klasę podróży obowiązują wszystkich przewoźników (linii tradycyjnych, tanich linii lotniczych i czarterów).