Marta Kruk: Przepisy o oczekiwaniu na zwrot pieniędzy w przypadku rezygnacji przez klienta lub odwołania imprezy turystycznej już nie obowiązują. A klienci o tym nie wiedzą
Czego obecnie potrzebuje branża turystyczna?
Przede wszystkim szybkiego reagowania przez polski rząd na ewentualne kolejne fale pandemii i związane z nimi ograniczenia. Pomoc, która została zaoferowana w zeszłym roku, była spóźniona. Proszę zobaczyć, jak szybko po wybuchu pandemii zareagował niemiecki rząd, udzielając już w kwietniu 2020 r. wysokiej pomocy finansowej m.in. grupie spółek TUI, które wsparły finansowo w bieżącym funkcjonowaniu swoją polską spółkę. W polskiej branży turystycznej jako pierwszy pomoc finansową z tarczy PFR miał uzyskać organizator turystyki Rainbow Tours, i to dopiero pod koniec 2020 r. Niedawno pojawiła się informacja o tym, że również multiagent Wakacje.pl otrzymał pomoc z tarczy PFR. Pamiętajmy też, że zupełnie inaczej wygląda sytuacja dużych podmiotów – mówię tu o organizatorach turystyki czy multiagentach, którym własne zasoby kapitałowe czy wsparcie grupy pomogły przetrwać i nie zaliczyć upadłości, a inaczej małych przedsiębiorców. Ta pomoc była więc spóźniona, stąd apel branży, by rząd reagował na bieżąco.
Tylko o szybkość reakcji chodzi?
Kolejny kłopot to bardzo skomplikowane procedury otrzymania pomocy. W przypadku mikro- i małych przedsiębiorców procedury były łatwiejsze, a przez to szybsze, natomiast w przypadku dużych przedsiębiorców bardzo skomplikowane. Dlatego przedsiębiorcy tak późno składali wnioski o przyznanie pomocy i późno tą pomoc otrzymywali. Proces rozpatrywania wniosków był i jest bardzo długi, nawet kilka miesięcy. Przykładowo duży przedsiębiorca z branży turystycznej złożył do PFR wniosek o pożyczkę pod koniec wakacji 2020 r. i jeszcze tego wsparcia z PFR na bieżącą działalność nie uzyskał. Branża potrzebuje też dokładnych wskazówek, wytycznych w zakresie bezpieczeństwa i działań ze strony rządu, tak by było możliwe zaplanowanie działań. Bardzo utrudnione jest funkcjonowanie branży turystycznej, gdy rząd podejmuje decyzje nagle, nie informując o nich z odpowiednim wyprzedzeniem. Branża potrzebuje skoordynowanego planu działania na cały sezon, gdyż odpowiednia organizacja imprez turystycznych wymaga czasu. Organizatorzy muszą przecież zawrzeć kontrakty z hotelarzami, przewoźnikami lotniczymi, by następnie móc zaoferować gotowe oferty klientom. Pakietów turystycznych nie da się zorganizować na ostatni moment. Jeśli rząd nie wdroży i nie zakomunikuje branży planu skoordynowanych działań, tak żeby mogła ona dostosować do niego swoje działania, tylko będzie wprowadzał kolejne ograniczenia i restrykcje, to nawet pomoc uzyskana dotychczas przez branżę może nie pozwolić jej na wytrzymanie kolejnego roku.
Rząd proponuje przedłużenie ważności voucherów wydawanych w zeszłym roku za odwoływane wyjazdy. Czy to w ogóle pomoże branży czy tylko klientom?
To jest dobre zarówno dla branży, jak i dla klientów, którzy w sytuacji pandemicznej obawiają się wyjeżdżać, więc nie mogliby z voucherów skorzystać. Brakuje zresztą również wyraźnej komunikacji do konsumentów wprowadzanych przez rząd zmian prawnych. Od końca października 2020 r. nie obowiązuje już wymóg oczekiwania 180 dni plus 14 dni na zwrot pieniędzy w przypadku rezygnacji przez klienta lub odwołania imprezy turystycznej przez organizatora. Wielu klientów biur podróży o tym nie wie. Pojawiały się wprawdzie informacje w mediach, ale komunikacja ze strony rządu jest za słaba. Przez to część z nich nie planuje wyjazdu wakacyjnego z wyprzedzeniem, bo myślą, że w razie odwołania wyjazdu wakacyjnego będą musieli długo czekać na zwrot. Tymczasem te przepisy już nie obowiązują.
To odroczenie terminu zwrotu kwestionowała Komisja Europejska.
Wobec tego, że przepisy te już w Polsce nie obowiązują, postępowanie w tym zakresie względem Polski i kilku innych krajów europejskich zostało zakończone. Od listopada 2020 r. obowiązuje ogólna zasada z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, czyli 14 dni na zwrot środków klientowi. Organizatorzy turystyki proponują różne rozwiązania, w tym także voucher, ale klient może z tego nie skorzystać, a wówczas organizator musi ten zwrot zapewnić w ciągu 14 dni.
To zwrotów nie dokonuje Turystyczny Fundusz Zwrotów?
Tak, ale zarówno klient, jak i organizator mógł złożyć wniosek tylko do 31 grudnia 2020 r. TFZ kontaktował się z klientami i weryfikował ewentualne nieścisłości we wnioskach do 22 marca br. Więc ta procedura na ten moment się zakończyła i nie została przedłużona.
Przesunięty ma być za to termin rozpoczęcia spłat na rzecz funduszu przez organizatorów turystyki.
Ale to na razie jest na etapie projektowania. Najprawdopodobniej termin zostanie wydłużony o osiem miesięcy, czyli do końca grudnia. Według wypowiedzi przedstawicieli ministerstwa spłaty rozpoczną się od stycznia 2022 r. Branża postulowała przesunięcie terminu o rok. Jeśli jakiś podmiot będzie chciał rozpocząć spłaty wcześniej, ma oczywiście taką możliwość.
Pytanie, czy firmy wytrzymają te osiem miesięcy, żeby zacząć spłacać...
To zależy, jakie działania będą podejmowane przez rząd i KE, jeśli chodzi o obostrzenia w całej Unii Europejskiej. Branża postuluje o przedłużenie lub wznowienie pomocy z zeszłego roku. Sprzedaż w I kwartale tego roku – w porównaniu do analogicznego okresu roku 2019 (bo 2020 r. ze względu na pandemię nikt nie bierze pod uwagę) wynosi 15–25 proc. Jak pokazują wyniki badania „Barometr Oszczędności” Krajowego Rejestru Długów, Polacy zapytani o to, z jakich planowanych wcześniej wydatków zrezygnowali lub jakie chwilowo wstrzymali celem zaoszczędzenia pieniędzy w czasie pandemii, najczęściej wskazywali właśnie na wyjazdy turystyczne. Odłożyła lub zarzuciła je więcej niż co trzecia osoba (35 proc.) Więc jeśli miałyby być wprowadzane kolejne ograniczenia dla branży turystycznej, w tym ponowne zamknięcie granic, to postulat jest taki, aby na czas tego zamknięcia została wprowadzona dodatkowa pomoc w uproszczonej procedurze. Bo jeśli byłaby ona znowu spóźniona, to branża już sobie nie poradzi. Ruchu turystycznego na razie znacząco nie poprawił bon turystyczny. Jak wynika z informacji medialnych, aktywowanych zostało 1,1 mln bonów, a ok. 275 tys. zrealizowano. Do pobrania zostało wciąż ok. 3 mln.
Potrzeba chyba też skoordynować działania na poziomie europejskim, bo zamykanie granic jednych krajów wpływa też na inne.
Tak, ale pamiętajmy, że na razie można podróżować na określonych i nieustandaryzowanych zasadach do określonych państw. Przykładowo ułatwienia w podróżowaniu na Zanzibar, Dominikanę, Malediwy czy do Meksyku powodują, że turyści zdecydowanie łatwiej decydują się na wyjazd wakacyjny właśnie tam. Rynek funkcjonuje, choć na mocno ograniczonym poziomie. Ale jeśli miałoby dojść do ponownego zamknięcia, jak w zeszłym roku, to będzie potrzebna dodatkowa pomoc ze strony rządu. Z drugiej strony trzeba zauważyć, że branża zrobiła się mocno elastyczna...
To znaczy?
Organizatorzy wprowadzają akcje promocyjne, pozwalają dowolnie zmieniać kierunek wycieczki albo przesuwają termin zapłaty do nawet 21 dni przed wyjazdem. Dotąd obowiązują zasady, zgodnie z którymi klient płaci zaliczkę do 10 proc. ceny wyjazdu, a na 30–35 dni przed wylotem dopłaca pozostałą kwotę. W sytuacji pandemii to bardzo długi czas, dlatego niektórzy organizatorzy proponują termin dopłaty do wyjazdu nawet na trzy tygodnie przed rozpoczęciem imprezy. Organizatorzy lub agenci pomagali też klientom wypełniać wnioski do Turystycznego Funduszu Zwrotów, bo procedury były skomplikowane, a klienci się niecierpliwili. Większość agentów turystycznych otrzymuje wynagrodzenie, dopiero gdy wyjazd zostanie zrealizowany.
Agenci nie dostawali pieniędzy?
Wykonywali praktycznie całą pracę (kontakt z klientami e-mailowy i telefoniczny, reagowanie i informowanie o zmianach rezerwacji) i nie dostali wynagrodzenia, ponieważ w większości przypadków umowy agencyjne z organizatorami są tak skonstruowane, że wynagrodzenie prowizyjne przysługuje, gdy wyjazd doszedł do skutku. Z tej perspektywy są oni jeszcze bardziej poszkodowani niż organizatorzy, którzy pierwsi też sięgnęli po pomoc antykryzysową. Jest wiele podmiotów, które kryzysu nie przetrwały, np. małe biura agencyjne. Dlatego ważnym postulatem branży jest też pomoc (informacyjna i finansowa) w przekwalifikowaniu się pracowników i zdobywaniu innej pracy.
Pojawiają się też pomysły wydawania unijnych paszportów covidowych.
Tak zwanych zielonych certyfikatów cyfrowych. To wymagałoby oczywiście koordynacji, by nie dochodziło do dyskryminacji obywateli poszczególnych krajów, bo prócz państw UE w ten pomysł ma się włączyć także Liechtenstein, Norwegia, Szwajcaria i Islandia. Zamiarem jest stworzenie certyfikatu ułatwiającego poruszanie się po terytorium Unii, przy czym Komisja Europejska zwraca uwagę, że przyjęcie szczepienia nie może być warunkiem swobodnego przepływu osób na terytorium UE. Niezbędne jest też ujednolicenie zasad kwarantanny po podróży. To, że zdrowe osoby muszą odbywać kwarantannę po powrocie, również zniechęca.
Czy gdyby nie przedłużono ważności vouchera, klienci faktycznie mogliby się domagać zwrotów?
Nadal znajdujemy się w rzeczywistości pandemicznej, co powoduje, że podróże do wielu krajów są wciąż mocno ograniczone. To nie zachęca do wyjazdów wakacyjnych i realizacji posiadanych przez klientów voucherów. Należy się spodziewać przedłużenia ich ważności. Nieuregulowanie przez legislatora w szybkim czasie tej kwestii będzie niewątpliwie powodować falę konfliktów z organizatorami w zakresie zwrotu środków z niezrealizowanych voucherów. Pomimo utraty ważności vouchera istnieją jednak podstawy prawne do wystąpienia do organizatora turystyki z żądaniem zwrotu wpłaconych środków za niezrealizowane imprezy turystyczne. Rozważenia będą wymagały niemożliwość spełnienia świadczenia następczego oraz obowiązek naprawienia wyrządzonej szkody.
Minister bardzo chwalił Turystyczny Fundusz Pomocowy. Czy z punktu widzenia branży faktycznie odegrał on dużą rolę?
Trudno na tym etapie przesądzać, ponieważ jest to rozwiązanie nowe, wprowadzone od 1 stycznia. TFP to drugi obok Turystycznego Funduszu Zwrotów mechanizm pomocy (w formie oprocentowanej i podlegającej zwrotowi), który uchwalono w ramach ustawy antycovidowej z września 2020 r. Jego utworzenie ma m.in. na celu zachęcenie do podróżowania bez ryzyka utraty wpłaconych przez podróżnych środków w przypadku odwołania wyjazdu i braku możliwości zwrotu należności po stronie organizatora turystyki. Procedura wypłaty środków na rzecz podróżnych jest analogiczna jak w przypadku obecnych wypłat z Turystycznego Funduszu Zwrotów dokonywanych na rzecz podróżnych z tytułu imprez turystycznych niezrealizowanych z powodu pandemii COVID-19. TFP jest zatem drugim zabezpieczeniem gwarancyjnym dla klientów, natomiast jak pokazuje pierwszy kwartał bieżącego roku, nie spowodował on zdynamizowania branży. ©℗
