Coraz więcej firm jest zainteresowanych rozwiązaniami z obszaru automatyzacji obsługi i rozmów z klientami. Pozostaje jednak kwestia oczekiwań klientów wobec takiej obsługi. Ciekawe badanie przeprowadziła firma Dechra przy wsparciu Platformy Omni-Chatbot. Pytanie były skierowane do szerokiej grupy osób zajmujących się biznesem weterynaryjnym.

Jak się okazało, ponad 50 proc. ankietowanych jest zaciekawionych rozmową z voicebotem a 11 proc. wręcz odczuwa entuzjazm przy inicjowaniu kontaktu przez głosowego asystenta. Dane te pokazują, pokazują, że wielu użytkowników końcowych nie ma nic przeciwko konwersacyjnej SI. Wśród wszystkich uczestników badania aż 66 proc. deklarowało nawet, że chce kontynuować rozmowę, nawet jeśli od razu rozpozna, że ma do czynienia z robotem, a nie człowiekiem. Co ciekawe 25 proc. chętnie zadałoby voicebotowi podchwytliwe pytania, aby przetestować, jak działa taki system. Rozłączenie się i niechęć do kontynuowania rozmowy z głosowym asystentem to reakcja zaledwie 9 proc, respondentów.

Jakie są oczekiwania użytkowników względem voicebota?

Przytoczone wyniki jednoznacznie wskazują, że respondenci w przeważającej większości są pozytywnie nastawieni do nowego kanału komunikacji, jakim jest robot głosowy. Entuzjazm ankietowanych nie jest jednak bezwarunkowy. Zdecydowana większość z nich potrafi jasno określić swoje oczekiwania względem głosowych asystentów. Przykładowo:

- aż 90 proc. uczestników chce, by robot przedstawił się i nie ukrywał faktu, że jest robotem,
- niemal wszyscy użytkownicy mają swoje preferencje odnośnie najbardziej odpowiedniego dla nich czasu na inicjowanie kontaktu ze strony voicebota i potrafią je wskazać,
- 54 proc. respondentów preferuje asystentów „płci” żeńskiej, 46 proc. - męskiej.

Komentarz — Wojciech Glapa, Business Development Manager w Stanusch Technologies.

Hasło AI – sztuczna inteligencja robi ostatnio zwrotną karierę. Warto natomiast pamiętać, że ta sztuczna – przynajmniej na razie – różni się od tej naszej, ludzkiej. Ale to akurat dobrze – bo roboty i ludzie, mając różne podejście do intelektu, doskonale się uzupełniają w miejscu pracy. I tu tkwi sedno powodzenia projektów automatyzacji obsługi telefonicznej. A polega na właściwym podziale zadań pomiędzy robota a człowieka.
Roboty idealnie nadają się do wykonywania powtarzalnych czynności, które mogą zostać opisane procesowo. Zadania te, choć konieczne do wykonania — bywają bardzo skomplikowane, pracochłonne, albo nużące swoją monotonią. Taka praca dla ludzi to zwłaszcza w dłuższej perspektywie udręka – natomiast roboty ją "uwielbiają". Wykonują zawsze wszystko z jednakową powtarzalną i zarazem najwyższą jakością — wyręczając człowieka od tego co nie leży w jego naturze.

Przykład to np. udzielanie informacji o nowych cennikach po zmianie stawek, przyjmowaniu comiesięcznych danych do rozliczeń, potwierdzanie opłacenia faktur, informowanie o stanie wysyłki zakupionych towarów, rozstrzyganie powtarzalnych reklamacji, miękka windykacja należności itp. Z drugiej strony człowiek uwolniony od uciążliwych obowiązków może całą swoją energię skoncentrować się na sednie tematu, tak by kreatywnie i z empatią podejść do problemu i wypracować z Klientem najlepsze rozwiązanie w danym konkretnym przypadku i okolicznościach. W takich zadaniach ludzie są niezastąpieni. Reasumując – aby nie zepsuć automatyzacji, nie próbujmy z definicji wszędzie zastępować ludzi automatami. Zamiast tego właściwie podzielmy zadania pomiędzy roboty i ludzi stosownie do ich naturalnych predyspozycji.

Nie powinno się (i na szczęście się nie robi) bota, który będzie próbował zastąpić lekarza specjalistę i samodzielnie podejmował się diagnozy w skomplikowanym przypadku. Doskonale natomiast już dziś na rynku radzą sobie roboty, które bez ograniczeń stanowią pierwszą linię pacjentów dzwoniących po poradę, które dokonują wstępnej ankiety, wypytując o podstawowe objawy, wykrywają możliwe ryzyko zakażenia u pacjenta, umawiają termin i miejsce wizyty itp. Odciążają zatem personel od koniecznych, aczkolwiek czasochłonnych czynności – pozwalając poświęcić czas i koncentrację na meritum rozmowy i optymalne dobranie już przez człowieka lekarza specjalisty.