Żyjemy w czasach ogromnych zmian technologicznych, które wpływają na niemal wszystkie aspekty naszego życia. Dotyczy to także sposobu, w jaki komunikują się z nami firmy, z których usług korzystamy. Od czasu wprowadzenia pierwszych rozwiązań cyfrowych, które ułatwiają nam zakupy albo korzystanie z różnego rodzaju usług minęło już kilka lat. Coraz częściej możemy kontaktować się z konkretną firmą za pomocą dostępnych i bliskich nam urządzeń – smartfonów, tabletów czy komputerów. Co więcej, niektórzy eksperci prognozują, że do 2020 roku nasze doświadczenie z kontaktem z daną marką będzie miało więcej znaczenia, niż cena i jakość produktu. Jeśli firmy nie zadbają o dobry kontakt ze swoją marką, nawet 1/3 klientów może zrezygnować z ich usług.
Jako konsumenci potrzebujemy informacji i dostępu do niej w czasie, który będzie dla nas dogodny. Technologizacja pozwala nam na wygodę: coraz więcej spraw możemy załatwić bez wychodzenia z domu i jednocześnie mieć pewność, że jakość usługi będzie tak samo wysoka, jak gdybyśmy zajmowali się nią osobiście.
Wygoda to nie wszystko: dzięki cyfryzacji usług może się okazać, że przy okazji zadbamy o środowisko albo nauczymy się nowych rzeczy – i wcale nie jest to pieśń przyszłości.
Dobrym przykładem są faktury i umowy – mało kto pamięta, gdzie trzyma papierową wersję umowy np. z operatorem telefonii, i wolałby mieć ją tylko w formie elektronicznej, podobnie jak rachunki. Niemal normą stało się odbieranie faktur drogą mailową, ale w kwestii umów sprawa była do tej pory trudniejsza.
Tymczasem okazuje się, że przejście na rozwiązania cyfrowe jest proste, wygodne i ekologiczne. Robi tak Orange, które umożliwia swoim klientom podpisywanie umów w salonach na ekranie tabletów. Klienci mogli skorzystać z tej możliwości w blisko 400 salonach operatora i trwa wdrażanie jej w kolejnych 200. To rozwiązanie umożliwia szybkie podpisanie umowy, którą wcześniej możemy przeczytać na ekranie tabletu, a która następnie trafia do nas w formie e-maila. Bezpiecznie, ekologicznie, wygodnie. Co więcej, umowy na część usług mobilnych – tych, w których nie decydujemy się na zakup urządzenia w ramach abonamentu – możemy już podpisać przez stronę internetową, nazwaną e-umową. Po jej zaakceptowaniu wszystkie dokumenty trafiają do nas również w formie e-maila.
Jak mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska „ dzięki temu, klient ma więcej czasu na zapoznanie się z ofertą i przeczytanie umowy w domowym zaciszu, a nie w momencie dostarczenia jej przez kuriera. Z takiej możliwości klienci Orange skorzystali już ponad 100 tys. razy”.
Co również istotne – zmienia się też język tworzenia umów: chodzi o to, by były możliwie przejrzyste, a jednocześnie precyzyjne i jednoznaczne. „Na początku 2019 roku uprościliśmy ich język, tak by był bardziej przystępny, a cały dokument krótszy. Nad ich przejrzystością pracowaliśmy wspólnie z klientami. Jest to jednak proces ciągły, gdyż w umowach cały czas pojawiają się nowe elementy, choćby wymagane przez zmieniające się przepisy prawa. Uproszczenie języka kontaktu z klientem oraz postawienie klientowi czasu na decyzję i swobodę działania jest także jedną z najważniejszych cech Orange Flex, oferty dostępnej poprzez aplikację” – dodaje Jabczyński. Można zatem odetchnąć z ulgą – niemal urzędniczy żargon znany z wielostronicowych dokumentów będzie musiał ustąpić prostym, precyzyjnym i zrozumiałym komunikatom. Drobne zmiany przynoszą wymierne efekty już teraz: na przykład wprowadzenie przez Orange nowego wzoru faktur przełożyło się na zmniejszenie liczby reklamacji, które wynikały z niezrozumienia informacji podanych na fakturze.
Co na to Max?
Cenimy swój czas wolny i lubimy, gdy doceniają go firmy, z usług których korzystamy. Wprowadzanie sztucznej inteligencji do systemów operacyjnych pozwala na oszczędność czasu wszystkich – i klientów, i konsultantów. To właśnie dlatego powstał Max, sztuczna inteligencja powołana do życia przez Orange, która pomaga klientom np. sprawdzić czy nie mają zaległych rachunków do zapłaty, pomoże rekonfigurować router, włączy i wyłączy roaming albo pocztę głosową, przypomni numer PUK… Słowem: zastąpi konsultanta tam, gdzie pozwala na to jego wiedza (spora!), a jeśli nasze pytanie wzbudzi jego wątpliwości, przekieruje nas do właściwej osoby. Wszystko to w uprzejmej, sympatycznej atmosferze (Max potrafi pochwalić klienta za terminowe płacenie faktur) – znacznie atrakcyjniejszej niż klikanie przycisków na klawiaturze, by zostać przekierowanym do kolejnych konsultantów, którzy z kolei mają więcej czasu, by zająć się skomplikowanym sytuacjami, na jakie mogą natknąć się klienci.
Technologiczna pomoc wielkości Puław
Co można zrobić, kiedy nie umiemy poradzić sobie z problemem? Najlepiej poprosić o radę kogoś, kto wie. Osób, które wiedzą, jest na platformie „Nasz Orange” całkiem sporo: liczba użytkowników przekroczyła w tym roku 50 tysięcy. To tak, jakby społeczność niewielkiego miasta mogła nam pomóc, gdy mamy problem z usługami operatora. „Nasz Orange” działa na zasadzie forum, gdzie wypowiadają się zarówno eksperci z zespołu firmowego, jak i użytkownicy platformy. Popularne problemy mogą zostać w ten sposób łatwo rozwiązane, a jeśli ktoś lubi pomagać innym, Orange kieruje do nich program lojalnościowy w postaci „Herosów Orange”, czyli użytkowników usług operatora, którzy pomagają innym zdobyć wiedzę, rozwiązać problem i być ambasadorem społeczności Orange.