eService otrzymało nominację do tytułu Najwyższa Jakość w Programie QI 2020. Czym dla Pani jest jakość i jak realizowana jest polityka jakości w Państwa firmie?
Dla firmy procesującej codziennie transakcje o wartości kilkuset milionów złotych, jakość jest jednym z fundamentów działalności. Jest niezbędna do zapewnienia bezpieczeństwa i niezawodności usług oraz zdobycia i utrzymania zaufania klientów, którzy powierzają nam swoje pieniądze. Z uwagi na to, od 11 lat stale monitorujemy jakość naszej pracy i potwierdzamy ją certyfikatami ISO 9001 oraz PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Jakość ma dla nas ogromne znaczenie także w kontaktach z klientami. Jako jeden z nielicznych agentów rozliczeniowych dysponujemy własną, ogólnopolską siecią serwisową oraz czynnym całą dobę międzynarodowym Centrum Obsługi Akceptanta. Również ono posiada Certyfikat ISO 18295, potwierdzający wysoką jakość zarządzania, która ma odzwierciedlenie w czasie obsługi zgłoszeń - znacznie krótszym, niż w standardzie przyjętym na rynku. Standardy przekraczamy także w innych aspektach. Dbamy o podnoszenie jakości życia naszych klientów – akceptantów płatności, a także ich klientów – użytkowników kart płatniczych. Regularnie prowadzimy badania rynku, postaw i potrzeb klientów, by tworzyć przyjazne i wygodne rozwiązania, których oczekują. Ich efektem jest np. jeden z pierwszych na świecie, innowacyjny - autorski interface dla terminali płatniczych, opracowany w oparciu o wyniki badań UX zrealizowanych przez eService.
Czy innowacja jest wyznacznikiem jakości? Jak Państwo odwołują się do tej tezy w odniesieniu do Państwa działalności?
Jak powiedział Goethe – „Kto nie idzie do przodu, ten się cofa”. Jego słowa bardzo obrazowo wyrażają realia rządzące branżą fintech. W szybko zmieniającym się i rozwijającym nowe technologie środowisku, innowacje są stałym elementem działalności. Usprawniają istniejące rozwiązania i otwierają drogę do nowych usług odpowiadających na coraz większe oczekiwania rynku. Wspierają w ten sposób proces zapewnienia najwyższej jakości i umożliwiają tworzenie zupełnie nowej jakości, często nie znanej jeszcze na rynku. Efekt synergii wywołanej połączeniem innowacji i jakości ma duży wpływ na wyniki i przewagę konkurencyjną. Tłumaczy to priorytetową pozycję, jaką w strategii eService zajmuje wdrażanie innowacji. To nasza ambicja i jeden z głównych czynników sukcesów, których spektakularnym przykładem mogą być płatności zbliżeniowe. W chwili, w której wprowadzaliśmy je na polski rynek nikt nie uwierzyłby, że zrewolucjonizują sposób płacenia, a Polska stanie się światowym liderem pod względem ich popularności. Tak się stało. Dzisiaj przed podobną szansą stają kolejne innowacyjne usługi, które wdrażamy, np. eParagon.
Czy przygotowują Państwo jeszcze jakieś nowości, które sprawią, że porzucimy gotówkę? Jakie są Państwa najważniejsze cele na najbliższe lata?
Jako lider rynku i dostawca najczęściej wybieranej oferty usług płatniczych czujemy się odpowiedzialni za zaspokajanie potrzeb klientów, dlatego w planach mamy wiele ambitnych projektów. Część z nich już niebawem trafi na rynek. Wśród nich jedno z pierwszych w Europie wdrożeń technologii Mass Transit Transaction. Korzystając z niej stworzyliśmy inteligentny system rozliczeniowy dla kasowników instalowanych w autobusach miejskich w Rzeszowie. To nasze kolejne wdrożenie rozwiązania, pozwalającego płacić kartą w autobusie, bez kupowania biletu. Innowacją jest jednak to, że opłata będzie naliczana tylko za rzeczywiście przejechany odcinek. Skorzystają na tym pasażerowie, którzy zapłacą wyłącznie za to, z czego korzystają, a przewoźnik zaoszczędzi na obniżeniu kosztów produkcji i dystrybucji biletów. Zyska też środowisko - mniejsze zużycie papieru to również mniej odpadów. Rozwiązania proekologiczne są jednym z kierunków, w których chcemy iść. Planujemy też rozwijać usługi omnichannelowe. To nowy, bardzo obiecujący kierunek, który stanie się standardem współczesnego handlu. Sprawi, że sprzedawca będzie mógł zapewnić klientom wygodę zakupu i wyboru sposobu w jaki go dokonają – czy w sklepie stacjonarnym, czy przez stronę www, albo aplikację, a może w pojawiających się już automatycznych sklepach samoobsługowych? Z tym kierunkiem łączy się nasz kolejny priorytet - dalszy rozwój usług płatniczych w sferze eCommerce, mCommerce oraz samoobsługi.
Jak widać czekają nas duże zmiany. Myślę jednak, że nie spowodują one całkowitego odejścia od gotówki. Z pewnością doprowadzą jednak do tego, że posiadacze kart będą mieli większy dostęp do bezgotówkowych metod płatności, a o to nam przede wszystkim chodzi.
Czego dziś oczekują klienci od agentów rozliczeniowych?
Klient agenta rozliczeniowego najczęściej sam jest sprzedawcą czy usługodawcą, który potrzebuje funkcjonalnego – łatwego w użyciu i bezpiecznego narzędzia umożliwiającego rozliczenia z własnymi klientami i dostawcami. Oczekuje, że będzie ono dostępne zarówno w sferze fizycznej, w postaci terminala jak i w sferze cyfrowej – np. jako internetowa bramka płatnicza czy aplikacja mobilna w smartfonie. Nie przypadkiem pada tu słowo rozliczenia. Dla klientów liczy się już nie tylko przyjmowanie płatności kartą na terminalu. Rośnie świadomość, że jego możliwości na tym się nie kończą i może służyć także do wypłacania pieniędzy z usługą cashback czy Visa Direct - innowacją którą wprowadziliśmy na rynek w ubiegłym roku. Umożliwia ona wykonanie błyskawicznych przelewów na kartę klienta, dostawcy, kontrahenta czy nawet pracownika. Dzięki temu terminal może służyć do wygodnej bezgotówkowej zapłaty czy wypłaty świadczeń i wynagrodzeń – bezpośrednio na konto użytkownika karty płatniczej.
Jakie są największe sukcesy firmy?
W ciągu 20 lat naszej działalności udało nam się odnieść wiele sukcesów oraz otrzymać wiele nagród i wyróżnień. Myślę jednak, że naszym największym osiągnięciem jest zdobycie utrzymanie zaufania oraz pozytywnych ocen setek tysięcy klientów w kraju i za granicą, dzięki którym jesteśmy liderem polskiego rynku transakcji płatniczych i największym agentem rozliczeniowym w Europie Środkowo-Wschodniej. Z pewnością jednym z jego kluczowych elementów jest też jakość naszej oferty, dzięki której jest ona najchętniej wybierana przez przedsiębiorców w Polsce.
Rozmawiała Magdalena Tułecka