Do organizacji i rzeczników konsumentów masowo trafiają zapytania w sprawie działań banku, który cofa promocyjne warunki kredytu, grożąc tym samym podniesieniem raty pożyczki
W Federacji Konsumentów usłyszeliśmy, że już od kilku dni na Konsumenckie Centrum E-porad napływają liczne zapytania od klientów DnB Nord. Klienci chcą wiedzieć, czy postępowanie banku jest zgodne z prawem, czy nie narusza ich interesów. Najczęściej chodzi o tę samą sprawę – podniesienie marż z poziomu promocyjnego do tego standardowego określonego w umowie (sprawę opisywaliśmy w DGP 19 lutego). – Na razie zapytania wpływają drogą e-mailową. Doradzamy klientom, by składali oficjalne pisma. Tylko wówczas będziemy mogli zweryfikować skalę problemu oraz zainteresować nim Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – wyjaśnia Izabela Dąbrowska z FK.
Skargi otrzymują też miejscy rzecznicy konsumentów. – W ciągu ostatnich dni dostaliśmy wiele telefonów od klientów DnB Nord. Wiele osób zgłosiło się też osobiście. Sprawy zgłaszane przez klientów indywidualnych tego banku dotyczą głównie problemów z kredytami hipotecznymi. Pojawia się też kwestia kart kredytowych. Sprawa jest świeża, ale o dużym zasięgu – mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. Pracownicy biura zalecają skierowanie wniosku pisemnego z opisem sprawy. Dopiero wtedy rzecznik może się nią zająć i zwrócić do banku o wyjaśnienia. Sygnały w sprawie nieprawidłowości w DnB Nord dotarły też do UOKiK. – Obecnie są analizowane. Jeżeli analiza tych informacji wykaże, że są podstawy do działania, będziemy mogli podjąć kolejne kroki, np. wszczęcie postępowania – tłumaczy Ernest Makowski, starszy specjalista w UOKiK.
Z warunków promocji przy kredytach udzielanych latem i wczesną jesienią 2011 r. wynika, że dawały one bankowi dużo swobody działania w razie uchybień. Jeden z jej punktów mówił, że w razie naruszenia warunków skorzystania z promocji bank zawiadomi o tym kredytobiorcę, przesyłając jednocześnie harmonogram spłat uwzględniający aktualną wysokość marży.
UOKiK zapewnia, że monitoruje rynek usług finansowych. – Jeśli w ocenie klienta bank stosuje niewłaściwe praktyki, niezgodne z zapisami w umowie lub regulaminie, który stanowi integralną część umowy, może złożyć skargę do Urzędu KNF. Jeśli stwierdzimy, że skarga jest zasadna, możemy zwrócić się do banku z żądaniem wyjaśnień.
Często jest tak, że klienci w pierwszej kolejności kontaktują się z bankiem w celu wyjaśnienia problemu, a gdy ta droga zawodzi, zgłaszają kwestie sporne w formie skargi do komisji – komentuje Maciej Krzysztoszek z KNF.
DnB Nord przyznaje, że na bieżąco stara się weryfikować swoich klientów. – Warunków umowy nie dotrzymuje ok. 40 proc. klientów, którzy zaciągnęli kredyty na warunkach promocyjnych. Bank każdy przypadek rozpatruje indywidualnie i jak dotąd ok. 15 proc. wyjaśnień klientów zostało uznanych – zapewnia Łukasz Piasta, rzecznik banku.