W lipcu i sierpniu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Łącznie sprawdzono 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, oraz kontakt z infolinią.

W roku 2016 to trzecia z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.

Zdalne kanały kontaktu

Zdalne kanały kontaktu

źródło: Materiały Prasowe

Nowością tej edycji jest szczegółowa ocena kontaktu za pomocą kanału wideo oraz czat. Pytania przygotowano w oparciu o przesłane propozycje z badanych instytucji, które poddano ocenie klientów podczas warsztatów (fokus grupy) oraz przy współpracy z ekspertami firmy Kontel.

Liderzy

Liderem 3 edycji badania jest Bank Zachodni WBK, PZU oraz T-Mobile. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Deutsche Bank, Liberty Ubezpieczenia oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Prudential oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowaną stronę www o liczbę dostępnych kanałów kontaktu posiada Bank Zachodni WBK, PZU oraz Plus.

Tylko 4 banki z kanałem wideo

Kanał wideo udostępnia 6 spośród 69 badanych instytucji: 4 banki (mBank, Bank Zachodni WBK, Raiffeisen Polbank oraz Idea Bank) oraz 2 ubezpieczycieli (PZU oraz Uniqa). Najlepiej do komunikacji tym kanałem przygotowany jest mBank – wynik 92% (jako jedyny zapewnia 24h dostęp wideo), zaraz za nim Bank Zachodni WBK z wynikiem 90%, Raiffeisen Polbank 72% oraz Idea Bank 29,6%.

Pomimo wielu prób, w różnych dniach oraz przedziałach godzinowych z PZU oraz Uniqa nie udało się nawiązać połączenia wideo (kanał niedostępny). Problem również stanowiło połączenie się z Idea Bankiem, gdzie nawiązano tylko 2 połączenia. W Idea Banku system raz pokazywał czas oczekiwania mniej niż 1 minutę, następnie 2 min, później 11 minut i tak na zmianę – jednak pomimo dalszego oczekiwania w 3 przypadkach nie udało się nawiązać połączenia. Czy klient oczekuje takiej komunikacji? Podczas przeprowadzonych warsztatów (fokus grupy) klienci wskazali, że najbardziej istotne dla nich elementy związane z komunikacją poprzez kanał wideo to: czas oczekiwania na połączenie z doradcą (max. 1 – 2 minut), dostępność kanału na urządzeniach mobilnych (tylko Idea Bank pozwolił uruchomić połączenie, jednak połączyć z konsultantem się nie udało), możliwość wyłączenia kamery (3 badane instytucje umożliwiły), otrzymanie odpowiedzi na zadane pytanie (z tym nie było problemu), zapisanie po zakończeniu połączenia linków, które udostępniono podczas rozmowy (tylko Bank Zachodni WBK oraz mBank daje taką możliwość) oraz ocena rozmowy (umożliwiają wszyscy, jednak swój komentarz można dodać tylko w Banku Zachodnim WBK oraz mBank).

Jak 8 banków, 7 firm ubezpieczeniowych oraz 1 telekom radzi sobie w komunikacji za pomocą kanału czat?

16 badanych instytucji teoretycznie daje możliwość komunikacji za pomocą czat-u. Jednak to tylko teoria, gdyż połączenie nawiązano z 12. Najlepiej w komunikacji czat poradził sobie Bank BGŻ BNP Paribas – wynik 90%, Euro Bank S.A. 85,2% oraz Gothaer 84,8%. Problem stanowiło połączenie z Idea Bankiem (identyczny jak przy kanale wideo) oraz Citi Handlowy (tylko 1 na 5 połączeń było skuteczne, w pozostałych kanał nie działał). Z Uniqa, Link4, Ergo Hestia oraz Plus nie udało nawiązać się połączenia (próbowano przez 5 kolejnych dni w różnych przedziałach godzinowych). Podczas fokus grup klienci wskazali (oprócz szybkiej odpowiedzi na pytanie) jako istotne dla nich podczas komunikacji tym kanałem: czas oczekiwania na połączenie (jeśli połączenie było skuteczne to czas ten nie przekraczał 60 sekund), dostęp na urządzeniach mobilnych (tylko 7 instytucji daje taką możliwość), możliwość zapisania linków po zakończeniu połączenia (umożliwia 9 instytucji), pobranie zapisu czat-u po jego zakończeniu (umożliwiają 4 instytucje), ocenę kontaktu po zakończonej rozmowie (umożliwia 7 instytucji) oraz dodanie komentarza (umożliwiają tylko 3 instytucje).

Zdalne kanały kontaktu

Zdalne kanały kontaktu

źródło: Materiały Prasowe

Podczas każdej fali badania obserwujemy wzrost liczy kontaktów. Pamiętajmy jednak, że sama ikonka z kanałem na stronie www nic nie da, jeśli klient nie będzie mógł z niej skorzystać. Tworząc nowe kanały warto na pewno zwrócić uwagę na elementy, które są istotne dla klienta oraz zapewnić ciągłość obsługi. Wideo i czat to kanały przyszłościowe do których przekonuje się co raz więcej klientów, dlatego warto zadbać o ich rozwój.

Szczegółowe wyniki badania dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl