Infolinia roku 2015: Kontakt z instytucją może okazać się dużym problemem dla osób niepełnosprawnych

Za nami już 3 edycje badania zdalnych form kontaktu w bankach, telefonii oraz ubezpieczeniach, gdzie w ramach rankingu „Instytucja roku 2015”, wyłonimy w styczniu 2016 r. zwycięzców w kategorii „Najlepsza Infolinia roku 2015”. Jak wynika z ostatniej edycji badania nadal są instytucje, które utrudniają klientom życie, nie wspominając już o osobach niepełnosprawnych.

Zmiany po 3 edycji

Upadek giganta, czyli Uniqa lepsza od PZU, w 3 edycji badania Uniqa prześcignęła dotychczasowego lidera – PZU o ponad 2% (w wyniku ogólnym PZU nadal zajmuje 1 pozycję). Uniqa wprowadziła szereg zmian i usprawnień, w tym bardzo proklienckie zapytania o preferowaną przez klienta formę kontaktu zwrotnego. Pisząc do Uniqa, to klient decyduje w jakiej formie chce otrzymać odpowiedź, czy telefonicznie czy mailowo. Spadek PZU to nie jedyne zmiany w rankingu. Liberty wypadło poza podium, plasując się na 4 pozycji. Awansowała zaś AXA Direct z 4 na 3 miejsce. Spektakularne wzrosty zaliczyły również directy: youcandrive aż o 7 pozycji (z 12 na 5 pozycję) i Link4 o 6 pozycji (na 9 z 15 pozycji).

W bankach najlepszy w 3 edycji (w wyniku ogólnym również) okazał się mBank, który „zamienił” się pozycjami z Euro Bankiem, awansując z 3 na 1 miejsce. ING Bank Śląski utrzymuje 2 pozycję. Dużym zaskoczeniem może być awans Banku Pocztowego, ogrom pracy i działań (między innymi nowa strona internetowa) pozwolił im na zmianę swojej pozycji aż o 16 miejsc i zajęcie 6 miejsca (w rankingu globalnym awansowali o 4 pozycje). Raiffeisen Polbank przesunął się z 22 pozycji na 16 (odpowiadając na wszystkie elektroniczne zapytania). W tej edycji zbadano już połączony Bank BGŻ z BNP Paribas, który również pozytywnie zaskoczył świeżością strony, dobrze przygotowaną na komunikację z klientem infolinią, zajmując w tej edycji badania 4 miejsce. Coraz bardziej zaskakuje Getin Bank, który z edycji na edycję pnie się w górę pokazując, że wszystko jest możliwe (6 pozycja w 3 edycji).
Pozycje telekomów bez zmian. Prowadzi Plus, zaraz za nim Play, T-Mobile i Orange. Plus swoją przewagę zawdzięcza między innymi dostępnym formom kontaktu (jako jedyny posiada formularz kontaktowy).

Co zamiast rozmowy telefonicznej?

Najbardziej popularną formą komunikacji jest rozmowa telefoniczna, jest ona jednak niedostępna dla osób niesłyszących i niedosłyszących. Jako klienci, ta grupa również chce uzyskać informacje na temat oferty, zadać pytanie i otrzymać odpowiedź. Jak wynika z badania, możliwości kontaktu poza rozmową telefoniczną jest kilka: można wysłać email, zadać pytanie przez formularz kontaktowy (odpowiedź na email), zadać pytanie przez czat, czy skorzystać z VIDEO usługi dla niesłyszących/PJM. Niestety nie wszystkie instytucje udostępniają te formy.

Kto jest przygotowany do obsługi niepełnosprawnych?

Każda z badanych instytucji umożliwia kontakt elektroniczny: poprzez wysłanie zapytania emailem i/lub poprzez formularz kontaktowy. Niestety, niektóre firmy w swoich formularzach wymagają podania numeru telefonu, co jest niekomfortowe dla osób niepełnosprawnych, ale także dla osób, które nie lubią załatwiać spraw telefonicznie. Czat oferuje tylko 23%, spośród 51 badanych instytucji. Video – usługa dla niesłyszących/PJM dostępna jest tylko w Banku Zachodnim WBK. Wśród banków najlepiej przygotowani do kontaktu z niesłyszącymi są: Bank Zachodni WBK, City Handlowy, Euro Bank oraz mBank (oprócz emaila udostępniają formularz kontaktowy bez konieczności podania numeru telefonu oraz czat / video). W towarzystwach ubezpieczeniowych najlepiej przygotowani to: PZU, Uniqa, Axa Direct (email, formularz bez konieczności podawania numeru telefonu, czat). Formularz oraz email udostępnia również Liberty, a email i czat Gothaer i Link4. W telefonii adres email na swojej stronie kontaktowej podaje tylko T-Mobile, a Plus udostępnia formularz (niestety wymaga podania numeru telefonu) oraz czat.

Kto utrudnia kontakt?

Na stronach Alior Banku i Raiffeisen Polbank nie ma podanego adresu email do kontaktu, a w formularzu wymagają podania numeru telefonu. Jeszcze gorzej sytuacja wygląda w przypadku Plus Banku, który na swoich stronach nie podaje adresu email, a dostępne formularze nie umożliwiają uzyskania odpowiedzi drogą elektroniczną, co całkowicie wyklucza osobom niesłyszącym kontakt zdalny. Problematyczny dla osoby niesłyszącej będzie również kontakt z Allianz (w tym Direct), InterRisk, HDI, Warta, youcandrive, gdyż nie podają oni na stronie kontaktowej emaila, a przy formularzu wymagają podania numeru telefonu. Ergo Hestia nie podaje na stronie kontaktowej adresu email, a dostępne formularze nie umożliwiają złożenia ogólnego zapytania o ofertę. Play i Orange podają adres email, jednak należy o to dopytać na infolinii – z czego osoby niesłyszące i tak nie mogą skorzystać.

Zmiany potrzebne od zaraz

Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne, z punktu widzenia klientów, rozwiązania. Każda edycja badania pokazuje, że wiele usprawnień zostaje wdrożone. Zacznijmy od tych najprostszych i najbardziej popularnych – po prostu podajmy na swoich stronach adres email do kontaktu. Jak pokazała ta edycja badania wszystko jest możliwe i to nawet w krótkim czasie, czego przykładem jest Bank Pocztowy. W tym roku jeszcze 2 edycje badania (październik i grudzień). Kto i czym nas zaskoczy w 4 edycji? Wszystkie informacje o rankingu oraz wyniki są dostępne na stronie www.instytucjaroku.pl

Badanie zdalnych form kontaktu zostało przeprowadzone w sierpniu i wrześniu 2015 przez ekspertów z MojeBankowanie.pl metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 5 połączeń. Połączenia i zapytania wykonywano w różnych dniach oraz przedziałach czasowych. Badaniu poddano 23 Towarzystwa Ubezpieczeniowe (w tym direct) oferujących ubezpieczenia komunikacyjne i majątkowe, 24 banki oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.