Subskrybuj nas na Youtube
Niektórzy po zobaczeniu takiej informacji rezygnują z walki, przyjmują zaniżone odszkodowanie, a później solennie i często publicznie obiecują, że z zakładem ubezpieczeń X nie chcą mieć już nic wspólnego i tylko najgorszym wrogom będą polecać tę firmę. Tymczasem sąd jest rozwiązaniem ostatecznym a publikacja w sieci krytycznych uwag na temat ubezpieczyciela nie pomoże w niczym. Poznaj kilka sposobów na polubowne dochodzenie roszczeń od firmy ubezpieczeniowej.
Krok pierwszy: odwołanie do zarządu towarzystwa ubezpieczeniowego
Napisanie odwołania od decyzji ubezpieczyciela to pierwsze, co powinieneś zrobić gdy otrzymałeś niekorzystną dla siebie wycenę szkody. Coraz częściej ubezpieczyciele komunikują się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jeśli właśnie taką drogą dostałeś decyzję, to zazwyczaj masz również adres e-mail i telefon likwidatora, który rozpatrywał Twoją sprawę. Tu jednak muszę Cię ostrzec: wymiana maili z likwidatorem rzadko prowadzi do zmiany decyzji i podwyższenia odszkodowania, dlatego możesz ją sobie odpuścić, zwłaszcza jeśli zamierzasz w ostrych słowach skrytykować decyzję pracownika ubezpieczalni. Kłótnia z likwidatorem to nie jest dobre rozwiązanie.
Odwołanie od decyzji towarzystwa ubezpieczeniowego powinno mieć formę pisemną i powinno być zaadresowane do zarządu firmy. Ponieważ dokumenty czasami „giną” w niewyjaśnionych okolicznościach, najlepiej wyślij je listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Wtedy będziesz wiedział, którego dnia Twoje odwołanie trafiło do ubezpieczyciela i będziesz mógł odliczać 30 dni, które ubezpieczyciel standardowo ma na odpowiedź. Pamiętaj jednak, że ten termin nie jest uregulowany w przepisach prawa, a jedynie w Zasadach Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych, które przyjęli ubezpieczyciele.
Zgodnie z art. 6 kodeksu cywilnego ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Co to oznacza dla Ciebie? To, że właśnie Ty powinieneś uzasadnić, dlaczego uważasz, że odszkodowanie zostało zaniżone. Nie wystarczy, że napiszesz “zaniżyliście wartość mojego samochodu”. Powinieneś w miarę możliwości udokumentować swoje twierdzenie, np. dołączając wycenę niezależnego rzeczoznawcy lub wydruki ofert sprzedaży identycznych modeli z portali aukcyjnych.
Krok drugi: skarga do Rzecznika Ubezpieczonych
Rzecznik Ubezpieczonych to instytucja powołana specjalnie po to, aby pomagać “Dawidowi”, czyli zwykłemu klientowi w walce z “Goliatem” - zakładem ubezpieczeń. Aby zainteresować Rzecznika swoją sprawą, powinieneś wysłać do niego skargę na towarzystwo ubezpieczeń.
Krok drugi możesz zastosować m. in. w takich przypadkach:
● kiedy Twoje odwołanie do zarządu towarzystwa nie przyniosło rezultatu i ubezpieczyciel podtrzymał niekorzystną dla Ciebie decyzję, a jego argumenty Cię nie przekonują,
● kiedy Twoje odwołanie pozostało bez odpowiedzi przez ponad miesiąc,
● kiedy ubezpieczyciel w ciągu 30 dni od zgłoszenia szkody nie wydał żadnej decyzji odszkodowawczej ani nie poinformował Cię, z czego wynika zwłoka w likwidacji szkody - wtedy możesz złożyć skargę na opieszałość ubezpieczyciela.
Skarga do Rzecznika Ubezpieczonych również powinna mieć formę pisemną. Musisz napisać, na jaki zakład ubezpieczeń się skarżysz, a także powołać się na konkretny numer szkody i określić, z jakiej polisy ta szkoda była likwidowana (np. AC, OC). Powinieneś także opisać całe zdarzenie, które doprowadziło do szkody i wszystko, co działo się potem, czyli zgłoszenie szkody, oględziny i decyzję ubezpieczyciela. Do skargi należy dołączyć kopie decyzji zakładu ubezpieczeń, kalkulacji szkody i całej korespondencji, jaką do tej pory prowadziłeś z towarzystwem. W skardze powinieneś też przywołać swoje argumenty - dlaczego uważasz, że odszkodowanie zostało zaniżone.
Jeśli Twoja skarga będzie kompletna i Rzecznik uzna, że jest uzasadniona, podejmie interwencję w Twojej sprawie i wyśle do ubezpieczyciela pismo z prośbą o wyjaśnienie. Może też zasugerować ubezpieczycielowi zmianę decyzji. Zła wiadomość jest taka, że Rzecznik nie może firmie ubezpieczeniowej nic nakazać. - Rzecznik Ubezpieczonych stara się interweniować nawet w sprawach, które są “nie do wygrania” - np. prosząc o uznanie roszczeń klienta w drodze wyjątku. To niestety sprawia, że ubezpieczyciele stają się bardziej odporni na argumenty Rzecznika - ocenia Edyta Skórka, ekspert porównywarki ubezpieczeń mfind.
W 2014 roku Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w większości zgłoszonych do niego spraw (88,3 proc.). Niestety ubezpieczyciele coraz rzadziej liczą się z sugestiami rzecznika ich klientów. W ubiegłym roku w 28,3 proc. przypadków nastąpiła zmiana stanowiska zakładu ubezpieczeń na korzyść skarżącego po interwencji Rzecznika, co oznacza spadek skuteczności tej instytucji o 5,3 pkt proc. w stosunku do poprzedniego roku.
Jeśli masz solidne argumenty, ale w zakładzie ubezpieczeń napotykasz “ścianę”, przez którą Twoje odwołania nie są w stanie się przebić, nie rezygnuj z pomocy Rzecznika Ubezpieczonych. Nawet jeśli jego interwencja nie przyniesie rezultatu, opinia Rzecznika może okazać się później bardzo pomocna w postępowaniu sądowym.
Krok trzeci: sąd polubowny
O tej możliwości wie niewiele osób, a jeszcze mniej z niej korzysta. Klienci usług ubezpieczeniowych mają do wyboru dwa sądy polubowne: przy Rzeczniku Ubezpieczonych i przy Komisji Nadzoru Finansowego. Aby zgłosić sprawę do sądu polubownego, należy sporządzić wniosek zgodnie z zasadami określonymi na stronach internetowych RZU i KNF, dołączyć dotychczasową korespondencję z ubezpieczycielem i wnieść niewielka opłatę (przy wartości sporu poniżej 10 tys. zł KNF pobiera za postępowanie mediacyjne 100 zł od każdej ze stron).
Postępowanie przed sądem polubownym jest prostsze, szybsze i tańsze niż proces cywilny przed sądem powszechnym, ale ma jedną ogromną wadę: musi na nie wyrazić zgodę druga strona, czyli zakład ubezpieczeń. I w praktyce najczęściej nie wyraża zgody. Na 38 wniosków złożonych w 2014 roku do Sądu Polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych tylko jeden ubezpieczyciel wyraził zgodę na arbitraż. Sąd Polubowny przy KNF jest popularniejszy, ale rozpatruje również sprawy przeciwko bankom i innym instytucjom finansowym. Na 347 wniosków złożonych w ubiegłym roku druga strona zgodziła się na postępowanie jedynie w 66 przypadkach, co i tak stanowi znaczną poprawę w stosunku do roku 2013 (12 przypadków zgody pozwanego).
KNF postanowiła zachęcać firmy do polubownego rozstrzygania sporów przyznając wyróżnienie “Instytucji finansowej przyjaznej mediacji”, ale nie należy spodziewać się, że firmy ubezpieczeniowe nagle zaczną przystępować do arbitraży, aby tylko uzyskać taki tytuł. Paradoksalnie największą wadą polubownego rozstrzygania sporów okazała się jego dobrowolność. Firmy ubezpieczeniowe wolą “brać klientów na przeczekanie”, konsekwentnie podtrzymują swoje decyzje, nie reagują na sugestie Rzecznika Ubezpieczonych i nie godzą się na mediacje ani arbitraż.
Sądy powszechne są zarzucone sprawami przeciwko firmom ubezpieczeniowym, które ciągną się wiele miesięcy a nawet lat. Dlatego, pomimo że polubowna droga dochodzenia roszczeń nie jest usłana różami, warto wykorzystać wszystkie kroki odwoławcze. Czasami już pierwsze odwołanie skłania ubezpieczyciela do zmiany decyzji, bo pokazuje, że klient jest zdeterminowany, aby dochodzić swoich praw.