ikona lupy />
Eryk Mistewicz szef kwartalnika „Nowe Media” / PAP / PAP/Paweł Supernak/PAP
ikona lupy />
Oskar Berezowski analityk mediów społecznościowych / Media
Na całym świecie Twitter ma ponad 500 mln zarejestrowanych użytkowników. Pozwala na przesyłanie krótkich wiadomości tekstowych, linków i załączanie zdjęć. Jak dowodzą badania, jest najszybszym źródłem informacji. Jeżeli coś ważnego się wydarzy, na Twitterze pojawi się to po ok. 20 minutach. Na Facebooku ta sama informacja znajdzie się średnio dopiero po ok. 4 godzinach. Z raportu „Twitter in Poland” wynika, że portal odwiedza ok. 2 mln naszych rodaków. Zarejestrowanych zaś jest ponad 350 tys. użytkowników.
Na świecie twitterowy profil należy do jednego z głównych źródeł informacji oraz kontaktu z klientami, także w przypadku instytucji finansowych. Często prowadzą one kilka różnych kont, wśród których znajdują się profile informacyjne, rekrutacyjne, regionalne czy towarzyszące akcjom specjalnym, np. charytatywnym. W Polsce wciąż nie cieszy się jednak taką popularnością. O ile większość instytucji jest obecna na Facebooku, to na Twitterze swój profil ma jedynie sześć banków: BZ WBK, Citi Handlowy, Idea Bank, ING Bank Śląski, Inteligo i mBank.
Najwięcej obserwujących ma profil mBanku – prawie 1350. W porównaniu z konkurencją instytucja ta również najczęściej tweetuje – do wczorajszego popołudnia zamieściła ponad 1,5 tys. wiadomości. – Chcemy być na bieżąco w kontakcie z naszymi klientami, a wielu z nich jest na Twitterze. My też musimy tam być – tłumaczy rzecznik mBanku Krzysztof Olszewski. – Nasza strategia zakłada informowanie klientów o nowościach w naszej ofercie oraz wszelkich tematach, które w jakiś sposób mogą być powiązane z naszą działalnością – dodaje.
Pod względem liczby obserwujących na drugim miejscu spośród polskich banków plasuje się twitterowy profil Citi Handlowego – ma 315 śledzących. Jak jednak zapewnia przedstawiciel Handlowego, jego konto na Twitterze ma zupełnie inny charakter niż mBanku czy większości konkurencji. – Kierowane jest przede wszystkim do dziennikarzy, analityków, inwestorów czy osób inwestujących z nami. Nie mówimy tutaj o naszych promocjach. Nie podajemy też czysto produktowych informacji. Pojawiają się za to komentarze naszych ekspertów, np. głównego ekonomisty. Tweetuje tu również prezes – podkreśla Paweł Zegarłowicz, dyrektor departamentu komunikacji korporacyjnej i marketingu w Citi Handlowym. Na profilu tego banku znajdziemy więc informacje o kluczowych wydarzeniach, strategicznych zmianach, prognozach inwestycyjnych czy makroekonomicznych. Na przykład wczoraj rano podano tam wiadomość o osiągnięciu najwyższego zysku od debiutu na giełdzie w 1997 r.
Nasza prywatność to waluta, którą coraz chętniej płacimy w internecie
Nasza prywatność to waluta, którą coraz chętniej płacimy w internecie

Zobacz również
Na trzecim miejscu pod względem liczby obserwujących znajduje się profil ING Banku Śląskiego. Obecnie ma niemal 278 śledzących. Instytucja ta, podobnie jak mBank, wykorzystuje Twittera do komunikacji z klientami. Na jej profilu pojawiło się dotąd prawie 200 wpisów. Podobny charakter ma profil Inteligo, obserwowany przez ponad 160 osób. – Kanał na Twitterze został założony równolegle z profilem na Facebooku i jest z nim połączony. Wykorzystujemy go przede wszystkim do udzielania odpowiedzi na pytania klientów i wyjaśniania wątpliwości – deklaruje Karolina Tomczak z biura prasowego PKO BP, który jest właścicielem marki Inteligo.
Z kolei twitterowy profil BZ WBK jest uśpiony od jesieni ubiegłego roku, kiedy pojawiła się tam ostatnia informacja. Do tej pory bank opublikował jedynie 5 tweetów. Ma prawie 110 obserwujących. Nieco mniej, bo ponad 80, ma profil Idea Banku. Jest jednak zdecydowanie aktywniejszy – nowe wpisy pojawiają się tu nawet kilka razy dziennie.
Na Twitterze obecny jest też Narodowy Bank Polski i ma ponad 4,1 tys. obserwujących. – Kierujemy go głównie do dziennikarzy jako kolejny kanał dotarcia z informacją – tłumaczy Przemysław Kuk z NBP. Twitterowy profil NBP zasłynął krytyką dziennikarza TVN 24 Jarosława Kuźniara. Gdy jesienią ub.r. prowadzący poranny program telewizyjny zapraszał do oglądania rozmowy z Krzysztofem Bosakiem, jednym z liderów Ruchu Narodowego, na profilu NBP napisano, by lepiej udał się na leczenie.

OPINIE

Każda instytucja, także finansowa, powinna być tam, gdzie są liderzy opinii publicznej, urzędy kształtujące otoczenie, w którym ta instytucja działa, oraz przede wszystkim jej klienci. Polskie banki dopiero się tego uczą. Mam wrażenie, że ich marketingowcy nie rozumieją nowych mediów i wciąż traktują je po macoszemu. Twitter żyje całą dobę, a pracownicy banku o godz. 16 w piątek wychodzą z biura i starają się o nim nie myśleć przez cały weekend. Potencjalny kryzys, który może wybuchnąć na Twitterze w sobotę czy niedzielę, musiałby czekać na rozwiązanie do poniedziałku. Tymczasem profesjonalnie prowadzone konto na tym portalu mogłoby zapobiec eskalacji kryzysu wywołanego w świecie rzeczywistym. Dzięki Twitterowi bank może reagować na kryzys w czasie, gdy się on rodzi, a nie dopiero na zwołanej konferencji prasowej. Profil na Twitterze może też pomóc w nawiązywaniu relacji z klientami oraz wyeliminowaniu błędów i poprawie jakości świadczonych usług. Nie może się jednak stać kolejnym kanałem do promowania produktów, bo taki profil zyska niewielu obserwujących i będzie źródłem śmieci w internecie, a nie wartościowych informacji.

Twitter jest doskonałą platformą także dla banków. Wymusza krótką, zwięzłą, konkretną informację zawartą w 140 znakach. To dobrze pasuje do relacji na linii klient – bank. Od tej instytucji wymagamy konkretów. Wiele badań wskazuje na to, że internauci nie przepadają za fajerwerkami banków w społecznościach, uznają, że instytucja ta ma dobrze zajmować się ich pieniędzmi i szybko reagować na potrzeby klienta. Taki właśnie jest Twitter, gdzie dialog jest ograniczony do krótkiej wiadomości. Szybka odpowiedź i bezpośrednia rozmowa zbliża klientów do instytucji i czyni ją bardziej przyjazną. Nie muszą się odbijać od infolinii czy ginąć w poszatkowanych wątkach dyskusji na Facebooku. Podstawą jest jednak zrozumienie tego medium i tu jest kłopot. Bo dobra komunikacja w mediach społecznościowych to w dużym stopniu kwestia także funkcjonowania całej firmy, jej otwartości, elastyczności i dojrzałości.