Liczba klientów rozczarowanych usługami banku znowu rośnie. Od kiedy w 2009 r. padł niechlubny rekord ponad 1,4 tys. skarg przyjętych przez arbitra, w kolejnych dwóch latach statystyka poprawiała się na korzyść instytucji finansowych. W 2010 r. złożono 1165 wniosków, a w 2011 r. – 1066 wniosków. Jednak spadkowy trend został odwrócony w ubiegłym roku. W minionym roku przyjęto 1129 wniosków.

– Większość zarzutów dotyczy kredytów. Stanowią 56 proc. wszystkich przyjętych przez nas zażaleń, ale ich udział spada. Zauważalny jest rosnący udział klientów skarżących się na banki, które sprzedały im produkty oszczędnościowe. O ile w latach poprzednich stanowiły one nie więcej niż 10 proc., w roku ubiegłym ich udział przekroczył już 25 proc. – deklaruje Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy.

Spośród skarg na produkty oszczędnościowe najwięcej sporów dotyczy ubezpieczeń z funduszem kapitałowym.

– To skomplikowane instrumenty, które nie nadają się do sprzedaży zdalnej, ponieważ ludzie nie rozumieją zasad ich działania. Tymczasem niektóre banki dystrybuują je wśród swoich klientów na przykład przez telefon – wyjaśnia Katarzyna Marczyńska.

Najczęściej klienci zarzucają bankom, że te niedostatecznie informują o ryzyku związanym z inwestycją w te produkty oraz o zasadach rezygnacji z nich przed zakończeniem umowy.

Z puli spraw dotyczących kredytów ponad połowa to wnioski w sprawie hipotek. Najczęściej przyczynami sporów są zasady ustanawiania zabezpieczeń na okres przejściowy oraz ubezpieczenia niskiego wkładu własnego. Dużą część stanowią także skargi, w których klienci kwestionują zasady rozliczania przez banki przedterminowej spłaty kredytu. Ponadto rośnie liczba próśb o przeprowadzenie restrukturyzacji zadłużenia.

W ubiegłym roku zmniejszyła się z kolei średnia wartość sporu. O ile w 2011 r. wynosiła ponad 5,6 tys. zł, w ubiegłym roku było to 4,4 tys. zł.

Niestety, nieznacznie spada udział skarg rozpatrywanych przez arbitra bankowego na korzyść klienta – w 2011 r. było ich 191, w ubiegłym roku 186. Mogłoby być ich więcej, gdyby klienci częściej powoływali się na przepisy ustawy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Przepisy tej ustawy wymagają od banku nie tylko przestrzegania umowy, jaka wiąże go z klientem, lecz także nakładają na bank wiele obowiązków informacyjnych wobec konsumentów.

– Jeżeli klient uważa, że nie został przez doradcę w banku poinformowany wystarczająco o ryzykach związanych np. z inwestycją w produkt strukturyzowany, to na barkach banku spoczywa ciężar udowodnienia, że klient nie ma racji. Powołanie się na przepisy tej ustawy znacznie zwiększa szanse klienta na wygraną z bankiem – twierdzi Marczyńska.

Arbiter bankowy działa przy Związku Banków Polskich od 2002 r. Zajmuje się rozstrzyganiem sporów, których wartość nie przekracza 8 tys. zł. Dotyczą one relacji między bankami a klientami indywidualnymi. Jeżeli arbiter przyzna rację klientowi, bank nie może się odwołać od jego decyzji i jest zobowiązany sporną kwotę przekazać klientowi. Jeżeli zaś skarga zostanie odrzucona, klient ma możliwość dochodzenia swoich praw przez sądem.