Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 252 placówki/punkty obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów. W roku 2017 to pierwsza z czterech edycji badania. Średni wyniki z 4 edycji pozwoli w styczniu 2018 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2017.
Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są telekomy, za nimi ubezpieczyciele i ze stratą 4 p.p. banki. Liderami rankingu tej edycji w ubezpieczeniach są: PZU, Warta oraz Uniqa, natomiast w telefonii liderem jest Orange. W bankowym rankingu mamy trochę zmian-pierwsze miejsce zajmuje Bank Millennium (nie jest to zaskoczeniem) a zaraz za nim Getin Bank oraz Alior Bank. W Getin Banku oraz Alior Banku zauważono ogromną różnicę w zakresie prowadzenia rozmowy z klientem oraz przygotowania do spotkania. Jeszcze w ubiegłym roku banki te zajmowały końcowe pozycje rankingu. Czy jest na to jakaś recepta?
„Alior Bank jest bankiem innowacyjnym, nie tylko pod względem wykorzystywanych technologii i oferowanych produktów, ale również jakości obsługi. Doceniamy budowanie indywidualnych relacji z klientami, a także promujemy najlepsze inicjatywy w zakresie wdrażania dobrych praktyk. Świadomie rezygnujemy z udzielania negatywnej oceny i negatywnego feedbacku w obszarze jakości, koncentrując się na pozytywnych aspektach i możliwościach rozwoju pracowników. W obsłudze klienta przede wszystkim stawiamy na ludzi. Pracownicy naszej sieci sprzedaży są wyjątkowo zaangażowani i efektywni, co w połączeniu z ich kompetencjami przekłada się na wysoką jakość obsługi. Wszystko po to, aby przenieść klienta w „Piąty wymiar relacji”, który rozwijamy od początku tego roku. Wyniki rankingu „Instytucja Roku” potwierdzają, że Alior Bank zmierza w dobrym kierunku.” – powiedziała Urszula Krzyżanowska-Piękoś – Wiceprezes Zarządu Alior Banku.
„Kluczem do właściwego zaprojektowania doświadczeń Klientów i tym samym zapewnienia stałej, wysokiej jakości obsługi jest zaangażowanie w ten proces całej organizacji. Tylko wtedy będziemy w stanie zapewnić kompleksową, z punktu widzenia Klienta, ofertę i obsługę. Dlatego punktem wyjścia w każdym procesie tworzenia i modyfikowania produktów, procedur, czy zasad obsługi, jest w Naszym banku opinia Klientów. To oni są w centrum naszej uwagi.” – powiedziała Żaneta Zugaj, Dyrektor Zarządzająca Obszarem Jakości, Getin Noble Bank.
Największym problem w tej edycji badania okazał się poziom wiedzy Doradców bankowych: ponad 63% nie potrafiło wyjaśnić jakie kursy zostaną zastosowane podczas korzystania z karty debetowej za granicą. Pamiętajmy, że udając się na zagraniczny wyjazd warto sprawdzić w swoim banku jakie opłaty i prowizje zostaną naliczone za wypłatę gotówki z bankomatu, przewalutowanie transakcji oraz jakie są zasady przewalutowania środków (czy płacąc w USD transakcja zostanie przeliczona na EUR i dopiero na PLN czy od razu na PLN, oraz według jakich tabel). Na pewno warto zabrać ze sobą część waluty w gotówce ale czy wartą ją kupić w banku lub zwykłym kantorze? Otóż nie. W przypadku zakupu waluty warto skorzystać z oferty kantoru internetowego, który pozwoli sporo zaoszczędzić na wymianie a najlepszych i najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest posiadanie konta walutowego wraz z kartą debetową w danej walucie, która pozwoli zaoszczędzić na niekorzystnym przewalutowaniu i prowizjach (nie wszystkie banki dają takie możliwości, jednak są takie, które oferują kartę wielowalutową i klient sam decyduje w jakiej walucie nastąpi obciążenie) – dodaje Marcin Łukaszewski, Dyrektor Zarządzający MojeBanowanie.pl.
Czy ubezpieczyciele mają również problem z wiedzą? Agenci ubezpieczeniowi ograniczają się natomiast do bardzo powierzchownego badania potrzeb, nie wchodzą w szczegóły, które podczas likwidacji szkody mogą okazać się kluczowe. Dla przykładu, jeśli Klient ma mienie ruchome o znacznej wartości (np. cenny obraz), a nie zostanie to uwzględnione w polisie, przy powstaniu szkody może spotkać go duże rozczarowanie, bo ubezpieczyciel tego nie uwzględni. Nie bez znaczenia jest także kwestia prowadzenia działalności gospodarczej, czy przechowywania rzeczy z nią związanych. W znaczącej większości przypadków przy ustalaniu sumy ubezpieczenia dla ruchomości domowych (np. TV, komputer, meble) Agenci nie wspominali o tym, że odszkodowanie będzie pomniejszone o stopień zużycia, a także o tym, że w procesie likwidacji szkody bardzo często wymagane są dowody zakupu. Sprowadza się to do tego, że mimo iż suma ubezpieczenia opiewa na jakąś kwotę, którą spodziewa się Klient otrzymać w przypadku powstania szkody, rzeczywistość może być jednak zupełnie inna.
Najlepiej przygotowane do rozmowy są telekomy. Nie zawsze o wszystkim wspominają podczas rozmowy, jednak jeśli już zadamy pytanie to uzyskujemy odpowiedź bez konieczności szukania w materiałach czy internecie.
Szczegółowe informacje dotyczące badania oraz ranking generalny dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl