Subskrybuj nas na Youtube
Banki są bardziej skore do pozytywnego rozpatrywania skarg klientów niż ubezpieczyciele.
USŁUGI
1,3 mln reklamacji złożyliśmy w minionym roku w instytucjach finansowych – tak wynika ze sprawozdania z działalności rzecznika finansowego. Instytucja działa na mocy uchwalonej w 2015 r. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji na rynku finansowym. Raz w roku RF zbiera ze wszystkich firm działających na naszym rynku finansowym informacje na temat realizowania przez nie nowych przepisów. Danych za 2016 r. nie da się porównać z wcześniejszymi okresami. W odniesieniu do 2015 r. informacje dotyczyły niecałych trzech miesięcy, czyli czasu od momentu wejścia w życie ustawy.
Informacje RF wskazują, że 57 proc. spraw zgłoszonych przez klientów zostało rozpatrzonych pozytywnie.
/>
Najbardziej skore do przyznania racji swoim użytkownikom są banki spółdzielcze. Do nich skargi trafiają stosunkowo rzadko, ale jeśli już się zdarzą, to tylko jedna na siedem jest odrzucana. Banki komercyjne również są powyżej średniej, jeśli chodzi o uznawanie racji klientów. Tak zrobiły w ub.r. w 62 proc. przypadków. Przy tym w bankach komercyjnych – prowadzących działalność na największą skalę i mających w niektórych przypadkach nawet po kilka milionów klientów – reklamacji jest najwięcej. W ub.r. ich liczba przekroczyła milion.
Po drugiej stronie w rankingu uznawania reklamacji są firmy faktoringowe (zgodziły się z klientami w 16 proc. przypadków, ale miały niewiele ponad 2 tys. reklamacji) i ubezpieczyciele. Ci ostatni przyznali rację użytkownikom w 17 proc. spośród niemal 134 tys. reklamacji.
Wśród firm ubezpieczeniowych najsłabiej wypada Vienna Life, gdzie uznano niespełna 3 proc. ogólnej liczby reklamacji. „To wynik metodologii przyjętej przez Rzecznika Finansowego i nie oddaje efektywności polubownego rozwiązywania sporów przez Vienna Life, która jest znacznie wyższa. Raport traktuje jako pozytywnie rozpatrzone wyłącznie te reklamacje, w których roszczenia klienta zostały uznane w 100 proc.” – informuje biuro prasowe Vienna Life. „Na reklamacje składają się zarówno zastrzeżenia klientów dotyczące sposobu rozstrzygnięcia sprawy, jakości obsługi, jak i wezwania do zapłaty” – dodaje spółka.
Klienci, którzy nie są zadowoleni ze sposobu rozpatrzenia reklamacji, mogą pójść ze sprawą do sądu. W 2016 r. zrobiło tak 8,7 tys. osób, które łącznie domagały się od instytucji finansowych 270 mln zł. Najczęściej byli to ludzie, którzy kupili produkty ubezpieczeniowe. Na procesy zdecydowało się niemal 7,4 tys. klientów ubezpieczycieli. W przypadku banków do sądów poszło 1,2 tys. osób, które chcą odzyskać ponad 150 mln zł. Niemal jedna trzecia tej kwoty przypada na jedną instytucję: Getin Noble Bank. 33 mln zł wynoszą z kolei roszczenia klientów mBanku. Te dwie instytucje łączy duże zaangażowanie w kredyty frankowe.
– Zgodnie z przyjętą polityką bank nie komentuje informacji na temat toczących się postępowań sądowych, w których jest stroną – poinformował nas Wojciech Sury, rzecznik GNB. Zaznaczył, że „liczba reklamacji zgłoszonych przez klientów w 2016 r. była o ponad 20 proc. niższa niż w 2015 r.”.
„Zaszły pozytywne zmiany w budowaniu kultury komunikacji między klientami a rynkiem finansowym” – pisze w swoim sprawozdaniu rzecznik finansowy. Ale zaraz dodaje: „Obserwujemy, że nie zawsze zachowane są odpowiednie standardy”.
