Podmiot rynku finansowego na odpowiedź na reklamację ma 30 dni. W skomplikowanych przypadkach – 60. Stanowi tak obowiązująca od końca 2015 r. ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 2270 ze zm.). Tyle że wielu przedsiębiorców podeszło do przepisów z dużym dystansem. I dalej rozpatrują reklamacje w takim czasie, jak im wygodnie. To się jednak może zmienić już od przyszłego tygodnia.

Tylko domniemanie

Sąd Najwyższy zajmie się interpretacją art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji. Stanowi on, że w przypadku niedotrzymania terminu przez podmiot rynku finansowego reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Mówiąc obrazowo: jeśli Jan Kowalski zażąda zwrotu niesłusznie jego zdaniem pobranych przez bank 500 zł i bank nie odpowie w terminie 30 dni – powinien oddać 500 zł niezależnie od tego, czy się z tym zgadza, czy nie.

Przedsiębiorcy uznali jednak, że taka interpretacja przepisu – w praktyce sankcja za nierozpoznanie reklamacji w terminie – byłaby kuriozalna. Można bowiem sobie wyobrazić sytuację, że Jan Kowalski złoży do banku tysiąc reklamacji i w każdej zażąda wypłacenia miliona złotych. I jeśli tylko korporacja zgubiłaby choćby jedno z pism, musiałaby wypłacić majątek. A przecież nie o to chodzi.

Dlatego biznes finansowy regulację z art. 8 traktuje jako domniemanie wzruszalne. W praktyce sprowadza się to do tego, że jeśli podmiot rynku finansowego przekroczy termin na rozpatrzenie reklamacji, to klient musi wystąpić na drogę postępowania sądowego przeciwko przedsiębiorcy. I podczas procesu instytucja może dążyć do obalenia domniemania, iż reklamacja jest zasadna (czyli całą korzyścią klienta jest odwrócenie ciężaru dowodu w postępowaniu sądowym).

– W przypadku gdy konsument wykracza poza swoje uprawnienia lub jego roszczenie w sposób nieuzasadniony znacznie przekracza wartość umowy, automatyczne uznanie reklamacji byłoby na gruncie obowiązującego prawa krzywdzące dla instytucji finansowej – przekonuje Jarosław Ryba, prezes Polskiego Związku Instytucji Pożyczkowych. Podobne stanowiska zajmują Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce oraz przytłaczająca większość banków.

Sankcja za zwłokę

– Nieudzielenie przez podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem, to jest rozpatrzeniem zgodnie z wolą klienta – przekonuje Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze rzecznika finansowego. Takie podejście jego zdaniem jest zgodne z wykładniami językową, funkcjonalną, celowościową i systemową.

I wreszcie, jest to zgodne z tym, co Sejm chciał uchwalić.

– Naszym założeniem było to, by podmioty rynku finansowego odpowiadały na reklamacje w rozsądnym terminie. Uznaliśmy, że aby tak się stało, potrzebna jest sankcja, która zmotywuje przedsiębiorców do poważnego potraktowania zakreślonego terminu – wyjaśnia poseł Krystyna Skowrońska, współautorka projektu ustawy, która pilotowała go od samego początku aż do uchwalenia.

– Gdyby potraktować uchwalony przepis jako wprowadzający jedynie wzruszalne domniemanie, nadal wiele instytucji mogłoby lekceważyć klientów. Liczyłyby na to, że większość z nich nie wystąpi na drogę sądową – zauważa Skowrońska.

Rzecznik finansowy zaś spostrzega, że nieprawdziwa jest teza formułowana przez przedsiębiorców, że w praktyce z powodu drobnego uchybienia byliby oni narażeni na utratę ogromnych pieniędzy. Na wszystko bowiem trzeba patrzeć rozsądnie.

– Uznanie, że art. 8 określa „milczące uznanie reklamacji”, nie oznacza wcale, że każde, nawet najbardziej nieracjonalne i odbiegające od realiów danej sprawy, roszczenia stają się bezwzględnie należne i bez żadnych wyjątków muszą zostać zaspokojone przez podmiot rynku finansowego – zauważa mec. Tomasz Młynarski. Roszczenia oparte na art. 8 ustawy reklamacyjnej podlegają przecież ocenie przez pryzmat. art. 5 kodeksu cywilnego, czyli z punktu widzenia zasad współżycia społecznego oraz społeczno-gospodarczego przeznaczenia prawa. Jeśli więc w wyjątkowej sytuacji przedsiębiorca nie wypłaci miliona złotych komuś, kto nigdy tyle nie posiadał na swym rachunku, instytucje państwa nie będą z tego robiły problemu. A przy roszczeniach mniej spektakularnych przedsiębiorca może przecież wypłacić żądaną kwotę, a następnie wystąpić z powództwem o bezpodstawne wzbogacenie.

Olgierd Rudak, redaktor naczelny „Czasopisma Lege Artis”, przypuszcza, że SN przychyli się do koncepcji korzystnej dla klientów.

– W przeciwnym razie instytucja reklamacji byłaby kompletnie nieistotna: klient składa reklamację, bank ignoruje wszystkie reklamacje, licząc na to, że 99,8 proc. klientów i tak odpuści. A jak przyjdzie do sporu, to będzie można się skupić na tych 0,2 proc. sytuacji – spostrzega.

Jeśli Sąd Najwyższy rzeczywiście tak uzna, w wielu bankach, zakładach ubezpieczeń i instytucjach pożyczkowych zapanują minorowe nastroje. Tajemnicą poliszynela jest, że instytucje te oszczędzają na zatrudnianiu pracowników do rozpatrywania reklamacji. Niekorzystna uchwała SN spowodowałaby, że stałoby się to nieopłacalne. Tym bardziej że zgodnie z art. 32 ustawy reklamacyjnej na przedsiębiorców, którzy nie stosują się do art. 8, rzecznik finansowy może nałożyć karę pieniężną w wysokości do 100 tys. zł. Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy, na łamach DGP przekonywała, że traktuje to uprawnienie jako ostateczność. Ale zarazem nie wyklucza skorzystania z niego. I przypomina, że karę na tych przedsiębiorców, których jedna sankcja nie otrzeźwi, można ponowić.