Infolinie NFZ obsłużyły ponad 21,4 mln połączeń. To oznacza, że pod względem liczby dzwoniących niewiele już ustępują numerowi alarmowemu 112, który taki wynik osiąga w rok.

Narodowy Fundusz Zdrowia odpowiada za dwie całodobowe i bezpłatne infolinie: Telefoniczną Informację Pacjenta (TIP) oraz infolinię Narodowego Programu Szczepień przeciw COVID-19 (infolinia 989). Pierwsza w trybie całodobowym została uruchomiona przed wybuchem pandemii - w drugiej połowie 2019 r. - głównie w odpowiedzi na postulaty zgłaszane przez organizacje pacjentów, które mówiły o potrzebie stworzenia ogólnopolskiej, całodobowej infolinii, gdzie pacjenci mogliby uzyskać dotychczas rozproszone informacje o systemie zdrowia.
- Brakowało jednego miejsca, dostępnego dla wszystkich, gdzie w sposób fachowy udzielana byłaby wiedza na temat tego, jak dostać się do uzdrowiska, gdzie oferowana jest najbliższa nocna lub świąteczna opieka lekarska, gdzie jest najbliższy SOR, jaki jest najkrótszy termin do lekarza specjalisty - tłumaczy Paweł Kikosicki, dyrektor departamentu obsługi klientów w NFZ. Podkreśla szeroki zakres dostępnych informacji. - Na infolinii można dowiedzieć się też, w jakiej aptece dostępny jest lek, którego szukamy, jak podpisać umowę na ubezpieczenie dobrowolne z Funduszem, można też porozmawiać ze specjalistami Biura Rzecznika Praw Pacjenta - mówi Paweł Kikosicki.

Trwa ładowanie wpisu

Miliony telefonów

W czasie pandemii infolinia stała się dodatkowo podstawowym źródłem informacji na temat postępowania w sytuacji podejrzenia zakażenia lub zakażenia się koronawirusem. To tu pacjent dowie się, gdzie znajdzie najbliższą placówkę inspekcji sanitarnej lub oddział zakaźny szpitala oraz jak się z nimi skontaktować, co zrobić w razie jakichkolwiek wątpliwości związanych z postępowaniem w sytuacji podejrzenia zakażenia koronawirusem.
Wybuch pandemii stał się tym samym swoistym testem możliwości infolinii, która nagle zaczęła być obecna na paskach informacyjnych w telewizji i na różnego rodzaju bilbordach, plakatach związanych z koronawirusem.
- To sprawiło, że zainteresowanie nią ogromnie wzrosło. Przed wybuchem pandemii notowała ok. 1 tys. połączeń dziennie. Po wybuchu liczba ta w szczytowym okresie zwiększyła się do ponad 30 tys. - mówi Paweł Kikosicki.
Od drugiej połowy 2019 r. infolinia obsłużyła już ponad 5,4 mln połączeń. Dlatego, by odciążyć TIP w sprawach związanych z koronawirusem, powstała druga infolinia zajmująca się stricte szczepieniami przeciw COVID-19. Infolinia 989 została utworzona wraz z uruchomieniem Narodowego Program Szczepień, czyli w połowie grudnia 2020 r. Jej głównym celem była obsługa zapisów na szczepienia. Dzięki infolinii 989, dysponującej dostępem do terminów szczepień w całej Polsce, możliwe było wybieranie przez pacjentów dogodnych dla nich miejsc i dat przyjęcia szczepionki.
Podobnie jak TIP, infolinia 989 jest bezpłatna i działa przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, łącznie ze świętami i dniami wolnymi od pracy. Do dziś odebrała blisko 16 mln połączeń, w tym ponad 12,9 mln na część usługową, która obsługuje zapisy na szczepienia i ponad 2,95 mln na część informacyjną. Infolinia pełni bowiem podwójną rolę. Oprócz tego, że można przez nią zapisać się na szczepienie, zmienić jego termin lub odwołać wizytę, można również uzyskać informacje dotyczące szczepień.
- W ostatnich dniach pytania dotyczą najczęściej szczepienia dzieci w wieku od 5 do 11 lat. Wcześniej dominowały te odnośnie szczepień trzecią dawką i certyfikatów potwierdzających szczepienie - mówi Paweł Kikosicki i dodaje, że popularność linii zawsze jest większa, gdy następują zmiany w Programie Szczepień lub nowe zalecenia.



Kilka możliwości kontaktu

Infolinie są dostępne nie tylko dla osób dzwoniących z Polski, ale także przebywających za granicą. Za krajowe połączenie nie zapłacimy, natomiast połączenie z zagranicy jest płatne według cennika operatora. Porozmawiać można nie tylko w języku polskim, ale też angielskim, rosyjskim i ukraińskim.
W przypadku TIP możliwości kontaktu z konsultantem jest wiele. Po pierwsze, bezpośredni - przez telefon dzwoniąc pod numer 800 190 590. Po drugie, można wysłać mejla na adres tip@nfz.gov.pl lub korzystając z formularza kontaktowego. Dla osób, które są często online, przygotowano opcję rozmowy z konsultantem przez czat. Z kolei z myślą o osobach głuchoniemych wprowadzono obsługę w języku migowym. Ma to miejsce przez komunikator wideo z udziałem tłumacza języka migowego. Od 31 lipca 2019 r. konsultanci obsłużyli już ponad 52 800 mejli i ponad 60 tys. połączeń przez czat.
Jeśli chodzi o infolinię Narodowego Programu Szczepień przeciw COVID-19, to kontakt jest możliwy przez telefon pod numerem 989. Aby połączenie przebiegło sprawnie i aby przyspieszyć zapisanie na szczepienie, warto wcześniej przygotować numer PESEL osoby, która rejestruje się na szczepienie telefonicznie, oraz numer telefonu komórkowego.
- Za pośrednictwem tej infolinii można bowiem zapisać nie tylko siebie osobiście, ale też członka rodziny, czy osobę, którą się opiekujemy - zaznacza Paweł Kikosicki.
Po połączeniu z konsultantem wystarczy wybrać dokładny termin oraz miejsce szczepienia. Po rozmowie na podany numer telefonu przyjdzie SMS z potwierdzeniem umówienia wizyty na szczepienie. Jeśli nie udało się połączyć z konsultantem, ten oddzwoni.
Można zgłosić skargę
Infolinia TIP to także miejsce, gdzie pacjenci, którzy mają poczucie, że ich prawa do świadczeń zdrowotnych zostały naruszone mogą zgłosić skargę. Jest to możliwe w przypadku tych placówek, z którymi Fundusz zawarł umowę o udzielanie świadczeń. Jeśli placówka medyczna odmówiła pacjentowi świadczeń, pacjent nie dodzwonił się do poradni lub przychodni, bądź został niewłaściwie potraktowany, wtedy można zgłosić ten fakt, wybierając numer 800 190 590.
Przez infolinię można też podzielić się swoimi doświadczeniami w kontaktach z placówkami ochrony zdrowia, zaproponować rozwiązania, które poprawią organizację czy sposób funkcjonowania placówek medycznych. Zgłoszenia i wnioski można także składać do swojego oddziału wojewódzkiego NFZ lub do Centrali Funduszu. W pierwszym półroczu 2021 r. rozpatrzono 3743 zgłoszenia. Dla porównania w tym samym czasie przed rokiem rozpatrzono 1878 zgłoszeń, a w całym ubiegłym roku - 4893 zgłoszenia.
- Duża część zgłoszeń dotyczy niewłaściwej obsługi pacjentów. A dokładnie tego, że w przychodni nikt nie odbiera telefonu, że nie sposób zapisać się na wizytę, że pracownik rejestracji jest opryskliwy, niegrzeczny, wprowadza w błąd, nie mówiąc o uprawnieniach pacjenta - wylicza Paweł Kikosicki i dodaje, że poziom obsługi pacjentów poprzez infolinie jest stale monitorowany. Konsultanci są oceniani pod względem merytoryki udzielanych informacji, ale też formy, w jakiej to miało miejsce. Czasem odbywa się to pod postacią tzw. Tajemniczego Klienta, czyli kontrolera podającego się za pacjenta.
W trosce o standard obsługi
- Wszystko musi być zgodne z wypracowanymi i przyjętymi przez nas standardami. Jeśli jest inaczej, menedżerowie doszkalają pracowników, przeprowadzają rozmowy na temat tego, co można poprawić i udoskonalić - wyjaśnia Paweł Kikosicki.
Konsultanci muszą posiadać jak najbardziej wyczerpującą i aktualną wiedzę na tematy, w sprawie których dzwonią klienci. To oznacza ciągłe doszkalanie z przepisów, które w ostatnim czasie dynamicznie się zmieniają.
Sztab profesjonalnych konsultantów
Liczba konsultantów obsługujących obie infolinie NFZ jest zmienna w zależności od aktualnej sytuacji. W ciągu ostatnich dwóch miesięcy to zainteresowanie wzrosło, bo nie tylko pojawiła się możliwość przyjęcia dawki przypominającej szczepionki przeciw COVID-19, ale też nowe grupy pacjentów zyskały prawo do szczepienia. Dlatego w godzinach największego ruchu część zapisową Infolinii 989 obecnie obsługuje jednocześnie prawie 600 konsultantów, a część informacyjną ponad 80 konsultantów.
Jak podlicza NFZ, w czasie największego ruchu na części usługowej - jednocześnie pracowało prawie 2 tys. konsultantów, natomiast na części informacyjnej ponad 600 osób. Jeśli chodzi o infolinię TIP, to zazwyczaj obsługuje ją ok. 100 osób. W trakcie zwiększonego natężenia pracy ich liczba rośnie i jest dostosowywana do aktualnych potrzeb. Na przykład 29 listopada tego roku w godzinach szczytowych zainteresowania zgłoszenia obsługiwało 113 konsultantów. Taki sztab ludzi sprawia, że na połączenie nie trzeba długo czekać. Dziś średnio jest to kilkanaście sekund.
Dziennik Gazeta Prawna - wydanie cyfrowe
PAO
partner
Fot. materiały prasowe