Platformy takie jak Amazon nie muszą udostępniać swym klientom numerów telefonów. Liczy się to, żeby zapewniały szybkie i skuteczne kanały do porozumiewania się, a jakie one będą, tego już przepisy nie powinny narzucać – uznał Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej.
Reklama
Sprawa dotyczyła największego serwisu handlowego na świecie, czyli Amazonu. Został on pozwany przez niemiecką federację organizacji konsumenckich. Zarzuciła ona globalnej spółce, że ta narusza interesy klientów, gdyż nie podaje numeru telefonu kontaktowego przed procedurą sprzedaży. Narusza to niemieckie przepisy, które wprost tego wymagają.
Rozpoznający sprawę Federalny Sąd Najwyższy w Niemczech (Bundesgerichtshof) zadał TSUE pytanie prejudycjalne dotyczące rozumienia przepisów dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Zgodnie z jej art. 6 przed zawarciem umowy na odległość sprzedawca musi podać konsumentowi m.in. pełny adres pocztowy, „numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail: o ile jest dostępny”.
TSUE, odwołując się do celu dyrektywy, przyznał, że ma ona zapewnić konsumentom szeroką ochronę poprzez przyznanie im szczególnych praw przy umowach zawieranych na odległość. W tym kontekście możliwość szybkiego skontaktowania się ze sprzedawcą ma zasadnicze znaczenie. Nie oznacza to jednak, że unijne przepisy wymagają podania numeru telefonu.
„Bezwarunkowy obowiązek udostępnienia konsumentowi, bez względu na okoliczności, numeru telefonu, względnie założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z przedsiębiorcą, wydaje się nieproporcjonalny, w szczególności w gospodarczym kontekście funkcjonowania niektórych przedsiębiorstw, zwłaszcza tych najmniejszych, które mogą dążyć do obniżenia kosztów funkcjonowania” – zauważył TSUE w uzasadnieniu wyroku.
Innymi słowy – sklep internetowy musi zapewnić możliwość szybkiego i skutecznego kontaktu, ale sam może wybrać jego sposób. Może to być np. formularz internetowy. Co ważne, nawet jeśli sprzedawca dysponuje numerem telefonu, to nie musi go podawać na stronie. Może np. jako preferowaną formę kontaktu wskazywać formularz i jednocześnie sam oddzwaniać do klienta.

orzecznictwo

Wyrok TSUE z 10 lipca 2019 r. w sprawie C-649/17. www.serwisy.gazetaprawna.pl/orzeczenia