Wakacje powinny być czasem relaksu. Niestety opóźniony lot, czy niezgodny z umową standard hotelu, w którym się zatrzymaliśmy, może zepsuć wyjazd. Dlatego warto zapoznać się jakie prawa przysługują konsumentowi i kiedy możemy domagać się odszkodowania.

Jak wskazuje Europejskie Centrum Konsumenckie z roku na rok do tej instytucji wpływa coraz więcej skarg m.in. na łamanie praw pasażerów przez przewoźników lotniczych. ECK informuje, że w ub.r. aż 56 proc. spraw, którymi zajmowało się polskie centrum dotyczyło podróży samolotem. Sprawy dotyczyły: odwołanych lotów, ukrytych kosztów cen biletów, czy też zniszczonych bagaży.

Ich kulminacja to w szczególności wakacje.

ECK przypomina, że zgodnie z prawem w przypadku opóźnienia bądź odwołania lotu linia lotnicza ma obowiązek zaopiekowania się pasażerem. Opieka nie oznacza tylko informowania na bieżąco o stanie opóźnienia samolotu, lecz także zapewnienie bezpłatnych napojów i posiłków czy możliwości skontaktowania się z bliskimi. W przypadku jeżeli opóźnienie samolotu jest duże i wymaga spędzenia nocy na oczekiwaniu, linia lotnicza ma obowiązek zapewniania darmowego zakwaterowania w hotelu.

Instytucja wskazuje, że jeżeli lot został odwołany bądź opóźniony o ponad 5 godzin, pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży.

W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro. Ich wysokość zależna jest od długości lotu.

W przypadku lotu w obrębie Unii Europejskiej na trasie liczącej 1,5 tys. km lub mniejszej kwota możliwego odszkodowania to 250 euro; powyżej tej odległości to 400 euro. Jeśli chodzi o połączenia między lotniskiem w UE a portem poza Wspólnotom, to kwoty rekompensat są następujące: 250 euro (1,5 tys. km lub mniej), 400 euro (1,5 - 3 tys. km), 600 euro (ponad 3,5 tys. km).

Odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro przysługują także pasażerom jeśli wbrew ich woli odmówiono im wejścia na pokład samolotu. Ich wysokość jest też zależna od długości trasy.

Przewoźnik jednak może odmówić wypłaty odszkodowania jeśli przyczyna opóźnienia, bądź odwołania lotu była spowodowana zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które linia nie miała wpływu. Chodzi np. o ekstremalne warunki pogodowe, które uniemożliwiły start samolotu. Rekompensata nie należy się też gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu na dwa tygodnie przed zaplanowana datą podróży bądź zaproponowano mu alternatywny lot na tej samej trasie w podobnym terminie, co pierwotny lot. Odszkodowanie nie należy się też jeśli odmowa przyjęcia na pokład została racjonalnie uzasadniona - wymogami bezpieczeństwa, niewłaściwymi dokumentami podróżnymi czy ze względów zdrowotnych.

ECK wskazuje ponadto, że rekompensata może przysługiwać pasażerowi w przypadku zniszczenia bądź zgubienia jego bagażu.

Jeżeli to stwierdzimy należy od razu zgłosić to na lotnisku, na którym wylądowaliśmy. Tam otrzymamy potwierdzenie tzw. raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).

Następnym krokiem jest wysłanie reklamacji do przewoźnika lotniczego, z którego usług korzystaliśmy. Należy jednak pamiętać, że termin na zgłoszenie jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.

Należy opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć też kopię kwitu bagażowego, a także kopię dokumentu PIR.

Odszkodowanie może sięgać do 1131 SDR, czyli do ok. 6 tys. zł, w zależności od kursu. ECK podkreśla jednak, że rekompensata jest wypłacana na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera. Dlatego trzeba zachować rachunki. Większość przewoźników wyklucza też swoją odpowiedzialność, jeżeli do bagażu włożyliśmy cenne przedmioty. Jeśli chcemy je jednak przewieźć to powinniśmy je schować do bagażu podręcznego, bądź dowiedzieć się jak je odpowiednio zabezpieczyć.

Linia lotnicza, która zgubiła bądź zniszczyła bagaż nie ma obowiązku zakupu nowej walizki. W takim przypadku przewoźnik zwraca koszt zakupu nowej na podstawie rachunku.

Jeśli przewoźnik naruszy, któreś z praw przysługujących pasażerowi, można wnieść na niego skargę. Wcześniej trzeba jednak wyczerpać postępowanie reklamacyjne. W Polsce organem uprawnionym do rozpatrywania skarg na linie lotnicze jest Urząd Lotnictwa Cywilnego.

Ewentualne problemy w czasie wakacji nie dotyczą tylko przelotów. Turysta, który korzysta z usług biura podróży, po dotarciu na miejsce wypoczynku, może stwierdzić, iż zastana rzeczywistość ma się nijak do oferty z której skorzystał.

ECK podkreśla, że co do zasady organizator turystyki w umowie nie może wyłączyć czy ograniczyć swojej odpowiedzialności z tytułu niewykonania czy nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Nawet w sytuacji zaistnienia siły wyższej, np. odwołanego lotu z powodu warunków atmosferycznych, touroperator w czasie trwania imprezy turystycznej ma obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi.

Centrum informuje, że w przypadku np. przydzielenia pokoju o niższym standardzie niż w umowie, klient takiego biura powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora danego wyjazdu. W takim przypadku najlepiej zachować dowód takiego zgłoszenia, wysłać maila, poprosić przedstawiciela organizatora o pisemne potwierdzenie zgłoszenia nieprawidłowości.

Takie zawiadomienie poszkodowany klient powinien złożyć w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Biuro podróży jest zobowiązane do udzielenia odpowiedzi w formie pisemnej, w szczególności gdy odrzuca reklamację.

Jeśli touroperator nie ustosunkuje się do reklamacji, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W Polsce biuro podróży może ograniczyć swoją odpowiedzialność za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie usługi do dwukrotności ceny imprezy turystycznej.

Najczęściej pomocną w określaniu wysokości roszczeń jest tzw. Tabela Frankfurcka. Dokument ten procentowo ustala możliwość obniżenia ceny całej imprezy turystycznej w zależności od poszczególnych nieprawidłowości np. braku basenu, innej odległości od plaży, braku klimatyzacji w pokoju.

Tabela nie jest jednak wiążącym aktem prawnym. Jest to nieformalny dokument, który jednak często stosowany jest przez biura podróży.

Jeżeli postępowanie reklamacyjne nie przyniesie skutku, pozostaje droga sądowa.