Prawa konsumentów: Najczęściej popełniane błędy

Mimo że ustawa o prawach konsumenta obowiązuje od ponad roku, to sprzedawcy nie zawsze potrafią zastosować nowe przepisy w praktyce. Nawet jeśli je znają, to często niewłaściwie je rozumieją, co w konfrontacji z UOKiK może sporo kosztować.

Trudności z prawidłowym stosowaniem przepisów u.p.k mają wiele przyczyn. Z pewnością jedną nich jest brak wystarczającej precyzji ustawodawcy przy formułowaniu niektórych przepisów, posługiwanie się przez niego trudnymi do jednoznacznego zdefiniowania sformułowaniami, które przy bardzo zróżnicowanej gamie sprzedawanych online produktów powodują, że mnożą się pytania o zakres ich obowiązywania. Pytania, na które niekiedy trudno udzielić jednoznacznych odpowiedzi.

Zakupy online: Nie można potrącić opłaty za przesyłkę, jeśli klient dostał ją gratis

Brak orzecznictwa

W związku z tym, że ustawa obowiązuje zaledwie od roku, nie ma jeszcze pomocnych w procesie interpretacji orzeczeń sądów czy decyzji prezesa UOKiK, które wskazywałyby wyraźnie na sposób stosowania przez te organy przepisów w wielu budzących wątpliwości sytuacjach. Wydane dotychczas decyzje UOKiK – dotyczące nowego stanu prawnego – odnosiły się przede wszystkim do kwestii podstawowych, takich jak stosowanie nieobowiązującego już 10-dniowego terminu na odstąpienie od umowy (zamiast wymaganego 14-dniowego), niezwracanie przez sprzedawców kosztów przesyłki w przypadku zwrotu zamówienia czy nakazywanie wysyłania oświadczenia o odstąpieniu wraz z towarem (co zgodnie z ustawą może nastąpić niezależnie).

Bogactwo przepisów

Stworzenia poprawnego regulaminu nie ułatwia również e-sprzedawcom to, że przepisy rozproszono w różnych aktach prawnych. Nie mogą oni bowiem zapominać, że sprzedaż na odległość, mimo jej uregulowania w odrębnej ustawie o prawach konsumenta, nadal stanowi umowę sprzedaży w rozumieniu ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.; dalej: kodeks cywilny, k.c.), w związku z czym należy stosować także m.in. przepisy o rękojmi, zawierające wiele norm regulujących prawa konsumentów, a umieszczone właśnie w kodeksie cywilnym.

Poza tym przy tworzeniu regulaminu należy brać pod uwagę ogólne przepisy o ofercie i zaproszeniu do zawarcia umowy, będące podstawą zawierania umów prawa cywilnego oraz regulacje dotyczące wzorców umownych, w tym przede wszystkim zawierający przykładowy katalog klauzul niedozwolonych artykuł 385³ k.c.

Oprócz tego prowadzący działalność w internecie muszą przestrzegać wielu innych aktów prawnych, w szczególności przepisów ustawy z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. z 2013 r. poz. 1422 ze zm.), regulującej m.in. kwestię przesyłania informacji handlowych oraz zawierającej bezpośrednie odesłanie do ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 2135 ze zm.), a także przepisów zawierających sankcje: ustawy z 20 maja 1971 r. – Kodeks wykroczeń (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 1094 ze zm.) i ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.).

Wiele kontrowersji wzbudza interpretacja znowelizowanego art. 172 ustawy z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 243 ze zm.), który m.in. zakazuje wykorzystywania urządzeń końcowych użytkownika (np. komputera, telefonu) dla celów marketingu bezpośredniego bez zgody użytkownika.

Nie wolno zapominać także o regulacjach unijnych, np. aktualnym od 9 stycznia 2016 r. obowiązku zamieszczenia na stronach m.in. sklepów internetowych sprzedających towary na rzecz konsumentów odsyłacza do ODR, czyli tworzonej przez organy Unii Europejskiej platformy, wspierającej ochronę praw konsumenta. RAMKA 1

Poniżej przedstawiamy listę najczęściej popełnianych błędów. Wskazujemy również, jak należy je poprawić.

BŁĄD 1. Poprzestanie na zmianach regulaminu

Często przedsiębiorcy zmieniają tylko regulamin, zapominają zaś o wprowadzeniu wymaganych elementów na pozostałe strony. A często to właśnie tam trzeba przeprowadzić najbardziej istotne modyfikacje

Zmiana samego regulaminu sprzedaży to za mało, by można stwierdzić, że dany sklep internetowy prowadzony jest zgodnie z przepisami, a prowadzący go przedsiębiorca może spać spokojnie w razie kontroli UOKiK.

Zawieranie umów na odległość opiera się nie tylko na regulaminie, lecz także (a z punktu widzenia konsumenta – przede wszystkim) na informacjach, jakie znajduje on na stronach internetowych e-sklepu, np. w zakładkach typu „zwroty”, „dostawa”, „zasady reklamacji” itd. Dla przeciętnego konsumenta to właśnie one są podstawowym źródłem informacji o stosowanych przez przedsiębiorcę zasadach prowadzenia sprzedaży, a regulamin często stanowi jedynie dokument pomocniczy, do którego klient sięga dopiero wtedy, gdy informacje na stronie okazują się niewystarczające.

W związku z tym ustawodawca wprost przewidział konieczność spełniania obowiązków informacyjnych na stronach internetowych sklepów. Każdy przedsiębiorca powinien więc przyjrzeć się treści dostarczanych konsumentowi komunikatów, czy to na stronie, czy też w przesyłanych e-mailach, np. potwierdzających zawarcie umowy sprzedaży.

Informacje te powinny być zgodne z ustawą, ale przede wszystkim spójne między sobą co do stosowanych sformułowań, tak aby nie wywoływać u konsumenta wątpliwości co do ich znaczenia. Zgodnie z wymogiem u.p.k. wszystkie obowiązki informacyjne przedsiębiorcy powinny być realizowane w sposób jasny i zrozumiały, a podawane informacje mają być czytelne i wyrażone prostym językiem. Trzeba pamiętać, że przedsiębiorca jest profesjonalistą, dlatego niedopuszczalne jest np. używanie przez niego zamiennie pojęć „gwarancja” i „rękojmia” albo „rozwiązanie” i „odstąpienie”, bo pojęcia te mają inne znaczenia w sensie prawnym, a ich błędne używanie może wprowadzać konsumenta w błąd.

BŁĄD 2. Kopiowanie dokumentów innych sklepów

Wielu przedsiębiorców wykorzystuje gotowe szablony regulaminów lub kopiuje ich fragmenty ze stron innych sklepów. Tymczasem taki dokument powinien uwzględniać specyfikę danej działalności

W związku z tym, że stworzenie poprawnego regulaminu stanowi wyzwanie dla przedsiębiorcy, sprzedawcy często posługują się gotowymi wzorami od podmiotów niejako hurtowo sprzedających gotowe regulaminy albo tworzą własne wersje na podstawie kilku regulacji konkurencji.

O ile oczywiście część zapisów, która musi się pojawić w każdym regulaminie, może być traktowana jako standard i dość swobodnie stosowana dla różnych sklepów, o tyle nie wolno zapominać, że każda branża rządzi się swoimi prawami i regulamin odpowiedni dla sklepu z produktami spożywczymi absolutnie nie sprawdzi się przy sprzedaży mebli. W związku z tym każdy sprzedawca decydujący się na skorzystanie z gotowego wzoru regulaminu musi pamiętać o dostosowaniu go do swoich potrzeb, tak aby nie tylko przestrzegać przepisów, lecz także zabezpieczyć swoje interesy, a przede wszystkim nie stosować zapisów nieprzydatnych czy nieprzystających do charakteru działalności.

Dostosowane do charakteru sklepu muszą zostać m.in.:

● postanowienia dotyczące kosztów i sposobu dostawy, zależne m.in. od gabarytów sprzedawanych produktów,

● możliwość odstąpienia od umowy sprzedaży, wyłączona dla pewnego rodzaju towarów, takich jak produkty ulegające szybkiemu zepsuciu, rzeczy wykonane na specjalne zamówienie klienta itd.

Zanim więc przedsiębiorca umieści w regulaminie informację o tym, że klient nie może odstąpić od umowy sprzedaży produktów ulegających szybkiemu zepsuciu – powinien się zastanowić, czy tego typu produkty znajdą się w ofercie i czy usuwając zbędne zapisy, nie zdoła znacznie uprościć swojego regulaminu. Wprowadzanie zmian do gotowych szablonów powinno być poprzedzone rzetelnym audytem sklepu, pozwalającym określić kwestie wymagające uregulowania.

BŁĄD 3. Marketing ponad prawem

Deklaracje wynikające z haseł reklamowych trzeba wypełnić. Nie mogą one wprowadzać klienta w błąd

W trakcie procesu zmiany regulaminu i treści prezentowanych na stronie internetowej nie wolno sprzedawcy zapomnieć, że informacje przekazywane konsumentowi mają być zgodne nie tylko z prawem, lecz także z rzeczywistością. Stanowią one bowiem wiążące zobowiązanie sprzedawcy. Przykładowo: zapewnianie kupującego o dostawie towaru w jeden dzień po złożeniu zamówienia jest oczywiście bardzo zachęcające i może wpłynąć dodatnio na wyniki sprzedaży, jednak – co bardzo istotne – taka obietnica musi zostać zrealizowana.

Podobnie skracanie haseł reklamowych nie może prowadzić do wprowadzania klienta w błąd. Często spotyka się slogany jak: „Tylko dziś bezpłatna wysyłka”, przy braku jednocześnie widocznej informacji o konieczności dokonania zakupów o określonej wartości dla skorzystania z takiej promocji. Dodatkowo reklama jest codziennie ponawiana (mimo deklarowanego przymiotu „jednodniowości”). Tymczasem zgodnie z przepisami – wszelkie informacje przekazywane kupującemu w trakcie składania przez niego zamówienia stanowią część zawieranej umowy sprzedaży i nie mogą zostać przez sprzedawcę zignorowane, gdyż – jak wiadomo – umów należy dotrzymywać. PRZYKŁAD 1

BŁĄD 4. Mylenie rękojmi z gwarancją

Wielu przedsiębiorców nie rozróżnia pojęć gwarancji i rękojmi. Nieświadomie zapewniają kupującego o przyznaniu mu tej pierwszej, a realizują w rzeczywistości jedynie tę drugą

Wielu internetowych sprzedawców, promując swoją ofertę, twierdzi, że sprzedawane przez nich produkty objęte są dwuletnią gwarancją (która – zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego – stanowi odrębne od rękojmi zapewnienie o jakości produktu i umożliwienie jego ewentualnej wymiany czy naprawy). Często jednak mylą oni pojęcia, a rzekoma „gwarancja” to nic innego jak zwykła rękojmia, która wynika wprost z przepisów kodeksu, a ponadto w relacjach przedsiębiorca–konsument zasadniczo nie może zostać ani wyłączona, ani nawet ograniczona.

Ten częsty błąd wynika również z tego, że instytucja rękojmi została przywrócona dla sprzedaży konsumenckiej wraz z u.p.k., zastępując instytucję „niezgodności towaru z umową” (która wynikała z nieobowiązującej już ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego; Dz.U. nr 141 poz. 1176 ze zm.). Obecnie sprzedawca, który być może nieświadomie zapewnia kupującego o przyznaniu mu gwarancji, realizując w rzeczywistości jedynie rękojmię, naraża się na zarzut wprowadzania konsumentów w błąd, a w konsekwencji – na nałożenie kary przez prezesa UOKiK.

Oczywiście przedsiębiorcy mogą udzielić gwarancji oprócz rękojmi, ale w takim wypadku powinni wyraźnie klientów poinformować, na czym owa gwarancja polega (czym różni się od rękojmi) i w jakich wypadkach konsument może z niej skorzystać.

BŁĄD 5. Brak zapłaty = rozwiązanie umowy

W przypadku, kiedy klient zwleka z uiszczeniem należności za zamówiony towar – wielu sprzedawców uważa, że umowa została anulowana. Zapominają, że muszą podjąć określone kroki

Niektórzy sprzedawcy informują klientów, że w razie gdy nie dokonają oni w określonym terminie wpłaty (np. w ciągu trzech dni od zawarcia umowy) – zamówienie zostanie automatycznie anulowane. Stosowanie takiego zapisu w regulaminie grozi uznaniem go za klauzulę niedozwoloną i nałożeniem kary przez prezesa UOKiK. Niestety przedsiębiorcy nie mają w tym zakresie pełnej dowolności.

Jak w takim razie powinno wyglądać prawidłowe działanie? Przed rozwiązaniem umowy sprzedaży sprzedawca powinien co najmniej wyznaczyć klientowi dodatkowy termin do zapłaty, z zaznaczeniem, że w razie jego upływu umowa ulegnie rozwiązaniu.

Kwestia możliwości niewykonania świadczenia przez sprzedawcę (braku wysłania towaru, rozwiązania umowy) w przypadku braku płatności konsumenta wymaga dużej staranności i ostrożności przy formułowaniu zapisów w regulaminie (patrz również błąd 6).

BŁĄD 6. Bez zapłaty nie ma wysyłki

Ostrożnie z uzależnianiem wysyłki od zapłaty. Wciąż nie ma jednolitej wykładni przepisów

Obowiązująca w poprzednim stanie prawnym ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (t.j. Dz.U. z 2012 r. poz. 1225; straciła moc 25 grudnia 2014 r.) stanowiła, że umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. W związku z tym zapisem UOKiK kwestionował działania sklepów, które nie dawały konsumentom możliwości skorzystania z wysyłki za pobraniem.

Obecnie taka regulacja została usunięta z ustawy o prawach konsumenta. Pojawia się więc pytanie, czy możliwe jest uzależnianie wysyłki towaru od zapłaty ceny?

Brak stałej praktyki organów opartej na nowym porządku prawnym powoduje, że wciąż istnieje ryzyko, że organy te będą próbowały podtrzymać prokonsumencką wykładnię prawa, zakazującą stosowania takich postanowień – skoro ze skutecznie zawartej (mimo braku wpłaty) umowy sprzedaży wynika obowiązek dostarczenia rzeczy. Dopóki nie pojawi się więc oficjalne stanowisko UOKiK lub prawomocne orzeczenie w tej sprawie, dopóty przedsiębiorcy powinni zachować ostrożność w formułowaniu zapisów wprost stanowiących, że warunkiem realizacji zamówienia jest dokonanie zapłaty.

BŁĄD 7. Za błędy techniczne nie odpowiadamy

Na zarzut stosowania klauzul niedozwolonych narażają się również ci sprzedawcy, którzy informują klientów, że nie odpowiadają za błędy pojawiające się na ich stronach internetowych. Takie wyłączenie odpowiedzialności jest niedopuszczalne

Chodzi tu np. o skrajne obniżenie ceny sprzedawanych towarów w wyniku błędu systemu. Wielu sprzedawców - zabezpieczając się przed odpowiedzialnością – informuje, że nie ponosi odpowiedzialności za tego typu błędy.

Nie oznacza to jednak, że sprzedawca nie może się zabezpieczyć. Ogólne wyłączenie z góry odpowiedzialności za wszelkie wynikające z usterki technicznej informacje podawane na stronie nie jest dopuszczalne. Jednak w sytuacji wystąpienia błędu sprzedawca może rozważyć podjęcie próby ochrony swoich praw poprzez złożenie oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli.

Warto pamiętać, że prawidłowo skonstruowany prawny model zawarcia umowy połączony z odpowiednim systemem do zarządzania sklepem może istotnie ograniczyć ryzyko wystąpienia takich sytuacji. Prawnie zasadniczo możliwe jest takie zorganizowanie sklepu internetowego, aby informacje w nim zawarte nie stanowiły oferty, ale zaproszenie do zawarcia umowy w rozumieniu art. 71 k.c. To pozwala na przesunięcie momentu zawarcia umowy o czas, w którym sprzedawca będzie miał szansę nie tylko sprawdzić, czy nie sprzedaje drogiego samochodu za złotówkę, lecz także czy posiada ten samochód na stanie. PRZYKŁAD 2

WAŻNE Każdy sprzedawca internetowy musi dostosować do przepisów ustawy nie tylko swój regulamin, lecz także wszelką treść prezentowaną na stronie internetowej sklepu oraz zawartą w wiadomościach wysyłanych do klienta.

WAŻNE Tworząc regulaminy e-sklepów, przedsiębiorcy powinni uwzględniać przepisy kodeksu cywilnego, m.in. dotyczące rękojmi, składania ofert i zawierania umów.

! Dla prawidłowego wprowadzenia przepisów nie wystarczy jedynie zmiana regulaminu – konieczna jest weryfikacja wszystkich treści na stronie WWW.

! Jeżeli klient nie zapłacił za zamówiony towar, to sprzedawca, zanim uzna, że umowa ulega rozwiązaniu, musi wyznaczyć kupującemu odpowiedni termin na dokonanie wpłaty.

RAMKA 1

Nowy obowiązek w całej UE

Od 9 stycznia 2016 r. e-sklepy internetowe sprzedające towary na rzecz konsumentów mają obowiązek zamieszczania odsyłacza do ODR, czyli tworzonej przez organy UE platformy, która docelowo ma stanowić m.in. źródło informacji na temat form pozasądowego rozstrzygania sporów mogących powstać pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami na tle umów zawartych przez internet. Obowiązek ten wynika z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady nr 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich; Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s.1).

Artykuł 14 rozporządzenia, który podobnie jak większość przepisów rozporządzenia 524/2013 stosuje się od 9 stycznia 2016 r., stanowi m.in.: „Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii zawierający internetowe umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług oraz mający siedzibę w Unii pośrednicy internetowi podają na swoich stronach internetowych łącze elektroniczne do platformy ODR. To łącze musi być łatwo dostępne dla konsumentów”.

RAMKA 2

5 podstawowych regulacji, które musi znać właściciel e-sklepu

1. Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.).

2. Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.).

3. Ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. z 2013 r. poz. 1422 ze zm.).

4. Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 2135 ze zm.).

5. Ustawa z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.).

PRZYKŁAD 1

Deklaracje mogą słono kosztować

Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy posługuje się w ramach swojej strony oznaczeniem „Realizacja zamówienia w 24 h!”. Nie wskazuje przy tym, jakie czynności składają się na czas realizacji zamówienia oraz od którego momentu liczony jest ten termin.

Sprzedawca może w ten sposób wprowadzać klienta błąd. Przy tak sformułowanym oznaczeniu konsument ma prawo przypuszczać, że towar zostanie doręczony mu pod drzwi już po 24 godzinach od momentu zakupu produktu przez stronę internetową. W praktyce tak najczęściej nie jest. Sprzedawcy często nie biorą pod uwagę, że na czas realizacji zamówienia składa się czas pomiędzy przyjęciem zamówienia a jego wysłaniem, czyli przygotowanie przesyłki, oraz czas doręczenia przedmiotu przez przewoźnika (za którego zasadniczo nie można wyłączać swojej odpowiedzialności). Ze względu na pracę sklepu tylko w oznaczone dni tygodnia czy odległość magazynu od miejsca, z którego zostanie nadana przesyłka, okres ten może wynosić nawet kilka dni, o czym należy wyraźnie poinformować klienta.

PRZYKŁAD 2

Pomyłka na koszt sklepu

Błąd techniczny strony internetowej spowodował, że cena zestawu kina domowego oferowanego przez sklep wynosiła 1 zł. Klient zawarł umowę sprzedaży zgodnie z ceną podaną na stronie i domaga się jej realizacji. Sprzedawca odmówił, argumentując, że podana cena była wynikiem pomyłki, jest „oczywiste”, że sprzęt jest wart znacznie więcej i w związku z tym nie mogło dojść do zawarcia umowy.

W takiej sytuacji umowa zostaje zawarta na warunkach prezentowanych na stronie. Sprzedawca może jednak podjąć próbę obrony swych praw poprzez uchylenie się od skutków prawnych złożonego oświadczenia woli, co dopuszczalne jest wtedy, gdy klient wiedział o błędzie lub mógł go z łatwością zauważyć oraz gdy błąd miał charakter istotny (co niewątpliwie mogło mieć miejsce w opisywanym przypadku). Uprawnienie to wynika z art. 84 par. 1 kodeksu cywilnego: „W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej” oraz art. 84 par. 2 k.c:. „Można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści (błąd istotny)”.

Wzorowa ścieżka zakupowa – o czym pamiętać przy jej projektowaniu

Każdy sprzedawca powinien się upewnić, że całość realizowanej przez niego procedury sprzedaży na odległość spełnia wymogi ustawowe. Prewencyjna kontrola pozwoli zmniejszyć ryzyko, że dopiero UOKiK wykryje nieprawidłowości

Przedstawiamy uproszczony schemat wzorowej ścieżki zakupowej, którą podąża klient robiący zakupy w e-sklepie. Wskazujemy przy tym, jakie elementy powinna ona zawierać, aby odpowiadała obecnym wymogom prawnym. Podzieliliśmy ją na kilka etapów. Można potraktować ten wzór jako pewnego rodzaju ściągawkę, pomagającą wychwycić ewentualne braki w stronie każdego sklepu.

ETAP 1. Zapoznanie się z produktem

Pierwszym etapem złożenia zamówienia jest zapoznanie się przez klienta z produktem, czyli z podstroną zawierającą opis danego przedmiotu. Już ten etap obwarowany jest istotnymi wymogami i nie może być przez sprzedawcę projektowany zupełnie dowolnie. Zgodnie bowiem z ustawą o prawach konsumenta najpóźniej na początku składania zamówienia sprzedawca ma obowiązek wskazać konsumentowi jasne i czytelne informacje o:

1) głównych cechach świadczenia,

2) ograniczeniach dotyczących dostarczania danego towaru,

3) akceptowanych sposobach płatności.

Powyższe informacje muszą znajdować się na podstronie każdego produktu. Nie jest zatem wystarczające ich umieszczenie np. na stronie głównej, w zakładce na dole strony internetowej czy w regulaminie. Obowiązek ich umieszczenia na podstronie przedmiotu może zostać zrealizowany np. w formie hiperlinków, rozwijających się zakładek czy w inny wybrany przez sprzedawcę sposób. Ważne, by informacje te były dostępne bezpośrednio z internetowej podstrony produktu.

Ponadto należy pamiętać, by informacji tych nie umieszczać przy produktach na zasadzie „kopiuj–wklej”, ale by były one zgodne z warunkami dotyczącymi zakupu danego towaru. Jeżeli więc określony produkt ze względu na jego gabaryty nie może zostać wysłany przesyłką pocztową, to nie powinno się umieszczać przy nim informacji o kosztach tej formy dostawy.

ETAP 2. Wybór produktu

Ten etap nie został uregulowany przez ustawodawcę; w praktyce najczęściej realizowany jest poprzez umieszczenie produktu w koszyku.

Weryfikacji warto poddać jednak techniczną stronę tego etapu składania zamówienia, m.in. ma to na celu upewnienie się, że – przykładowo – produkty w koszyku oznaczone są tą samą ceną, która wynika z jego opisu.

ETAP 3. Podsumowanie zamówienia

Podsumowanie zamówienia to etap pomiędzy umieszczeniem produktów w koszyku a ostatecznym potwierdzeniem woli zawarcia umowy. Obowiązki z nim związane reguluje art. 17 ust. 1 u.p.k., wskazując, że bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć mu w sposób jasny i widoczny informacje:

● o głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z klientem, oraz

● o łącznej cenie świadczenia, wraz z podatkami, opłatami za transport, dostarczenie, usługi pocztowe, kosztami ubezpieczenia, jeżeli klient wybrał taką opcję, i wszelkimi innymi kosztami.

Informacje na temat głównych cech świadczenia powinny znaleźć się pod opisem produktu, np. w formie rozwijających się zakładek czy hiperlinków do podstrony produktu. Pod nimi podana musi zostać łączna cena brutto, którą ma uiścić klient, zawierająca wszelkie należne opłaty.

ETAP 4. Odebranie odpowiednich zgód

W przypadku sklepów internetowych do pobierania zgód (na przetwarzanie danych osobowych, przesyłanie informacji handlowych itp.) najczęściej dochodzi na etapie składania zamówienia, kiedy przed kliknięciem przycisku zamówienia zaznaczamy odpowiednie pola rozpoczynające się od zwrotu: „Wyrażam zgodę na...”.

W związku z tym, że świadomość konsumentów co do ochrony ich danych rośnie, a przepisy w tej kwestii stają się coraz bardziej restrykcyjne, przedsiębiorcy muszą wykazać się dużą ostrożnością w zakresie tego, jakie zgody zbierają, jak formułują ich treść oraz jak wykorzystują zebrane dane. Niestety obecnie przedsiębiorcy nadal często proszą o zgody niepotrzebne, np. „na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji zamówienia” albo na marketing usług własnych, do czego zasadniczo są uprawnieni bez konieczności uzyskania dodatkowej zgody (zgodnie z przepisami samej ustawy o ochronie danych osobowych), jednocześnie zapominając o zgromadzeniu zgód faktycznie potrzebnych (np. na marketing usług spółek z ich grupy kapitałowej).

Inaczej regulowana jest kwestia przesyłania informacji handlowych drogą elektroniczną, czyli np. popularnych newsletterów. Regulowana jest ona w szczególności ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Na takie działanie sprzedawca za każdym razem musi uzyskać uprzednią, odrębną zgodę klienta, która w konkretnych przypadkach mogłaby być również wyrażona poprzez podanie przez niego adresu e-mail.

Sprzedawcy popełniają liczne błędy przy uzyskiwaniu zgód. Najczęściej narzucają konsumentom w automatyczny sposób formułę, w której wyraża on zgodę np. na otrzymywanie informacji handlowej, stosując zapis w regulaminie, stanowiący, że jego akceptacja oznacza zgodę na przesyłanie newslettera.

Często sprzedawcy chodzą na skróty, udostępniając klientom jeden łączny formularz zgody na treść regulaminu, przetwarzanie danych i otrzymywanie informacji handlowych. Inna grupa przedsiębiorców przedstawia klientom formularz, w którym z góry zaznaczono zgody. Takie domyślne zaznaczanie okienek (checkboxów) z wyrażeniem zgody jest również nieprawidłowe.

Tego typu działania zasadniczo są sprzeczne z przepisami prawa, a w związku z grożącymi konsekwencjami (np. postępowanie prowadzone przez generalnego inspektora ochrony danych osobowych, postępowanie przed UOKiK dotyczące czynów nieuczciwej konkurencji) każdy sprzedawca powinien wyjątkowo skrupulatnie zweryfikować sposób gromadzenia przez siebie zgód. Od strony technicznej warto jest generować historię odebranych zgód (np. login/IP/data odebrania), aby w przyszłości móc wykazać (uprawdopodobnić) ich posiadanie.

Na tym etapie ścieżki zakupowej powinien również zostać udostępniony kupującym hiperlink do regulaminu sprzedaży (najczęściej w ramach checkboxa poświadczającego akceptację regulaminu). W jego treści sprzedawcy zawierają m.in. informacje wymienione w art. 12 ust. 1 u.p.k. W ten sposób sprzedawca spełni obowiązek informacyjny wynikający z tego przepisu (zgodnie z którym najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o kwestiach, których lista wymieniona jest w powyższym artykule).

ETAP 5. Złożenie zamówienia

Zwieńczeniem procesu zawarcia umowy sprzedaży na odległość jest złożenie zamówienia, które w praktyce najczęściej polega po prostu na kliknięciu odpowiedniego przycisku przez klienta.

Odpowiednie przygotowanie podstrony składania zamówienia w praktyce niespodziewanie przysparza jednak przedsiębiorcom sporo kłopotów. Przyczyną tego stanu rzeczy jest ustawowy wymóg, zgodnie z którym przycisk służący do ostatecznego potwierdzenia zamówienia musi zostać oznaczony słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub sformułowaniem równoważnym, tak aby kupujący miał pełną świadomość tego, że jego przyciśnięcie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. W związku z tym, że dokonywanie e-zakupów składa się z wielu etapów i co najmniej kilku kliknięć myszką, ważne jest, by kupujący nie miał wątpliwości co do tego, w którym momencie zobowiązuje się do dokonania zapłaty. PRZYKŁAD 3

Złożenie zamówienia stanowi przeważnie zawarcie umowy sprzedaży, chyba że sprzedawca ureguluje to w inny sposób (co jednak wymaga dużej ostrożności i dbałości o szczegóły w regulaminie oraz na stronach e-sklepu). Przesunięcie momentu zawarcia umowy może stanowić potencjalne zabezpieczenie przed pojawiającymi się błędami na stronie lub sytuacją, gdy ze względu na braki magazynowe sprzedawca nie jest w stanie zrealizować zamówienia.

Celowość/możliwość wykorzystania takiego modelu zależna jest jednak od tego, czy omawiany w punkcie 6 poniżej e-mail potwierdzający złożenie zamówienia i zawarcie umowy wysyłany jest w sposób automatyczny zaraz po otrzymaniu zamówienia, czy też przez pracownika sklepu, po weryfikacji zamówienia, w tym dostępności produktu, prawidłowości ceny itp. Praktycznie nie jest dopuszczalne przyjęcie konstrukcji, zgodnie z którą mimo wysłania e-maila potwierdzającego umowa nie została zawarta.

ETAP 6. E-mailowe potwierdzenie zamówienia

Kolejnym etapem ścieżki zakupowej jest e-mailowe potwierdzenie zawarcia umowy sprzedaży na odległość. Potwierdzenie to musi zostać dokonane „na trwałym nośniku” (w praktyce często jest to e-mail) i musi zawierać wszystkie informacje wyliczone szczegółowo w art. 12 ust. 1 u.p.k., czyli m.in. główne cechy świadczenia, łączną cenę, sposób i termin zapłaty, procedurę reklamacji stosowaną przez przedsiębiorcę itd. Ma to na celu maksymalne doinformowanie klienta, aby mógł on świadomie podjąć decyzję o ewentualnym odstąpieniu od umowy. Informacja ta przesyłana jest przeważnie w sposób automatyczny po przyjęciu zamówienia, ważne jest więc zweryfikowanie, czy nasz system generujący e-maile działa poprawnie i nie wprowadza konsumentów w błąd, co można sprawdzić np. poprzez dokonanie we własnym sklepie próbnych zakupów.

Ze względu na obszerność informacji, które mają być przekazane na tym etapie, sprzedawcy często wypełniają ten obowiązek poprzez załączenie całego regulaminu. Czasami przesłanie całego regulaminu, zawierającego dużo więcej danych niż wymienione w art. 12 ust. 1 u.p.k., może być dla konsumenta nieczytelne, dlatego alternatywnie sugerowanym rozwiązaniem jest uwzględnienie w e-mailu tylko informacji wprost wymienionych w art. 12 u.p.k. i ewentualnie jeszcze innych niezbędnych.

ETAP 7. Nadanie przesyłki

Ostatnim etapem realizacji zamówienia złożonego w sklepie internetowym jest odpowiednie nadanie przesyłki z zakupionym przedmiotem.

Sprzedawca musi sprawdzić, jakie informacje znajdują się w ulotkach, instrukcjach obsługi itd., gdyż może on odpowiadać za ich treść, nawet jeżeli zostały umieszczone np. przez producenta. Należy więc zwrócić uwagę na informacje dotyczące np. terminów ewentualnych dodatkowych gwarancji, właściwości produktu, zawartości opakowania, by mieć pełną świadomość tego, co przesyła kupującemu.

Szczególną ostrożność należy zachować przy wysyłaniu ulotek reklamowych.

Dodatkowo, jeżeli e-sklep np. załącza ulotki partnerów (a więc prowadzi marketing usług/towarów podmiotów trzecich), należy zwrócić uwagę, czy posiada zgodę konsumenta i powołuje się na odpowiednią podstawę prawną (patrz etap 4 powyżej).

WAŻNE Zgodnie z art. 23 ustawy o ochronie danych osobowych do przetwarzania danych osobowych kupującego w celu realizacji umowy nie jest konieczne otrzymanie jego zgody.

!Sprzedawca nie może łączyć akceptacji regulaminu ze zgodą na przesyłanie informacji handlowych.

WAŻNE Nieprawidłowe oznaczenie przycisku prowadzącego do złożenia zamówienia prowadzi do tego, że umowa sprzedaży nie zostaje zawarta.

PRZYKŁAD 3

Nie wystarczy przycisk „Zamów”

Klient wybrał na stronie sklepu towar, opcję płatności – „przy odbiorze”, rodzaj wysyłki – „za pobraniem”. Na podstronie e-sklepu służącej do złożenia zamówienia sprzedający zamieścił przycisk ze słowem „Zamów”, poniżej którego (na dole strony) wskazał, że kliknięcie przycisku wiąże się z obowiązkiem zapłaty dokonywanej przy odbiorze. Kliknięcie przycisku jest ostatnim etapem złożenia zamówienia w sklepie sprzedawcy.

Przycisk „Zamów”, mimo że często stosowany, nie spełnia ustawowych wymagań dotyczących oznaczenia funkcjonalności prowadzącej do złożenia zamówienia. I to nawet jeżeli tuż obok czy poniżej niego podana zostanie informacja o obowiązku zapłaty – u.p.k. jest w tej kwestii jednoznaczna. Nie jest prawidłowe stosowanie przycisku o samej treści „Zamów” także w przypadku, gdy klient wybrał opcję zamówienia z zapłatą przy odbiorze, mimo że nie dochodzi do „natychmiastowego” dokonania zapłaty i mogłoby się wydawać, że jest to informacja zgodna z rzeczywistością.

Podsumowując: każdy przycisk prowadzący do zawarcia umowy i powodujący, że kupujący zobowiązuje się do zapłaty za zamówiony towar (nieważne, czy natychmiast, czy przy odbiorze), musi wyraźnie wskazywać na powstanie tego obowiązku.

Zalecamy zwrócenie szczególnej uwagi na to, jak realizowany jest w sklepie ten etap ścieżki zakupowej, gdyż niespełniające wymagań ustawy oznaczenie przycisku zamówienia prowadzi do tego, że umowa nie zostaje zawarta.

Nowe wyzwania dla e-handlu

Prawo nie zawsze nadąża za zmianami. Mimo to stosując nowe formy handlu, składania zamówień czy marketingu, nie wolno lekceważyć przepisów

Nie wszystkie kwestie są wyraźnie uregulowane w przepisach. Nowe formy marketingu, składania zamówień stanowić mogą zatem poważne wyzwanie prawne dla przedsiębiorców chcących z duchem czasu rozwijać swoją działalność i nie pozostawać w tyle za konkurencją.

Inne metody zamówienia również objęte przepisami

W ostatnim czasie popularne staje się dokonywanie zakupów poprzez czaty czy serwisy społecznościowe. W praktyce odbywa się to najczęściej poprzez wysłanie prywatnej wiadomości do osób prowadzących stronę (fanpage) danego sklepu czy poprzez prowadzony na żywo czat np. z pracownikami biura obsługi klienta. Bez wątpienia w tych przypadkach mamy do czynienia z formą sprzedaży przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, zatem na przedsiębiorcach ciążą takie same obowiązki informacyjne, jak w przypadku umowy zawieranej w ramach sklepu internetowego.

Ustawa o prawach konsumenta nie zawiera regulacji wprost odnoszących się do tego typu zamówień, można więc rozważyć odpowiednie stosowanie do nich art. 20 u.p.k. oraz wynikającego z tego przepisu obowiązku potwierdzenia treści umowy na trwałym nośniku (który to wymóg niekoniecznie jest spełniony przez przesłanie wiadomości za pośrednictwem komunikatora). Podobnie należy odpowiednio zadbać o realizację obowiązków informacyjnych, jakie mamy na etapie przed zawarciem umowy oraz po jej zawarciu.

Uwaga na promocje i konkursy

Nie wszyscy sprzedawcy zdają sobie sprawę, że prowadzenie wszelkiego rodzaju promocji i konkursów powinno odbywać się na podstawie sporządzonego w tym celu regulaminu, zawierającego zasady ich przeprowadzenia, warunki udziału, przyznawania nagród, rozpatrywania reklamacji itd.

Przepisy ustaw nie regulują wprost tej kwestii, ale z pewnością znajdą tu zastosowanie ogólne warunki zawierania umów z kodeksu cywilnego, w tym założenie, że konsument zawsze powinien być dobrze poinformowany o swoich prawach i obowiązkach. Poza tym stworzenie regulaminu chroni przedsiębiorcę na wypadek powstania sporu sądowego, gdyż w razie braku wyraźnej regulacji sądy mogą stawać po stronie konsumentów. Oczywiście regulaminy takie mogą być odpowiednio krótsze.

W procesie tworzenia regulaminu konkursu szczególnie ważne jest również odpowiednie uregulowanie kwestii przyznawania nagród. Wbrew pozorom nie jest to całkowicie dowolne. Przede wszystkim sprzedawca z obietnicy przyznania nagród musi się wywiązać – nie tylko co do formy i liczby przyznawanych nagród, lecz także co do terminu ich wydania.

Trzeba też pamiętać o uregulowaniu kwestii praw autorskich Istotne będzie to na przykład wtedy, gdy sprzedawca planuje wykorzystać nadesłane prace. Nadesłanie pracy konkursowej, będącej np. odpowiedzią na pytanie, zdjęciem, rysunkiem itd., może nie być automatycznie powiązane z otrzymaniem praw do tej pracy w takim zakresie, jaki interesuje przedsiębiorcę. Jeżeli więc chce wykorzystać pozyskane w ten sposób materiały np. do celów marketingowych, to powinien zadbać o odpowiednie zapisy właśnie w regulaminie.

Sprzedaż na rynki zagraniczne

Wielu przedsiębiorców, zachęconych sukcesami sprzedażowymi na rynku polskim, rozważa rozszerzenie działalności sklepów internetowych na rynki zagraniczne. Muszą oni pamiętać, że rozpoczynając swoją działalność na innych rynkach, powinni dostosować tryb jej prowadzenia tak, by był on zgodny z lokalnymi przepisami dotyczącymi sprzedaży na odległość. W przypadku państw Unii Europejskiej pomiędzy przepisami ustaw poszczególnych jej członków nie powinno być zasadniczych różnic, gdyż omawiane regulacje stanowią odzwierciedlenie odpowiednich dyrektyw. Pewne rozbieżności mogą się jednak pojawić w zakresie, w jakim dyrektywy przyznały państwom członkowskim margines swobody co do implementacji. Różnice mogą występować w zakresie rękojmi, rozszerzenia stosowania przepisów o sprzedaży konsumenckiej na inne podmioty niż konsumenci, tj. np. organizacje pozarządowe czy małe lub średnie przedsiębiorstwa (Polska nie skorzystała z tego uprawnienia), czy ustanowienia dodatkowych przepisów regulujących dostarczenie towarów.

Błędem jest przetłumaczenie na język obcy regulaminu sprzedaży stosowanego w Polsce bez weryfikacji jego zgodności z prawem miejscowym, zwłaszcza w tych obszarach, w których dyrektywy dają możliwość wprowadzenia niejednolitych regulacji. Takie postępowanie może się skończyć dla przedsiębiorcy nałożeniem kar przez lokalne instytucje.

! Zanim sklep online przystąpi do prowadzenia sprzedaży na rynkach zagranicznych, musi się upewnić, że jego regulamin spełnia wymogi miejscowych regulacji konsumenckich.

Wkrótce kolejne zmiany

Już 17 kwietnia 2016 r. wejdzie w życie nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Gruntownie zmieni system kontroli niedozwolonych postanowień umownych, czyli w przypadku e-sklepów niezgodnych z prawem zapisów stosowanych w regulaminach. Przyspieszy też nakładanie kar

Obecnie postępowanie to ma charakter sądowy. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Sąd Okręgowy w Warszawie) orzeka o niedozwolonym charakterze danego postanowienia i o zakazie jego stosowania. Następnie prezes UOKiK na podstawie prawomocnego orzeczenia sądu dokonuje wpisu danego postanowienia do rejestru klauzul niedozwolonych. Kolejnym krokiem jest wszczęcie przeciwko przedsiębiorcy, który stosował dane postanowienie, postępowania w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów i nałożenie odpowiedniej kary.

W związku z tym, że działanie organów w tym trybie skutkowało nakładaniem kar z dużym opóźnieniem w stosunku do momentu wystąpienia naruszenia, zdecydowano o przyznaniu kompetencji do wydawania decyzji w tych sprawach prezesowi UOKiK.

Postępowanie będzie miało więc teraz charakter administracyjny i zgodnie z ustawą ma trwać maksymalnie 4 miesiące (w sprawach szczególnie skomplikowanych 5 miesięcy). Nałożenie kary finansowej na przedsiębiorcę będzie więc następowało szybciej, a przez to będzie dla niego bardziej dotkliwe. W ten sposób kara będzie również skuteczniej odstraszać – wynika z założeń do nowelizacji, której projekt skierował do prac legislacyjnych UOKiK.

Nowelizacja oraz zapowiedziana kontrola regulaminów przez UOKiK powinny zmotywować przedsiębiorców do samodzielnej kontroli funkcjonowania ich sklepów internetowych.

Podstawa prawna nakładania kar na przedsiębiorców:

Art. 139b kodeksu wykroczeń

Kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem, nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. poz. 827), podlega karze grzywny.

Art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

1. Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

2. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności:

1) stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone (...);

2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;

(...)

Art. 106 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

1. Prezes Urzędu może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie:

(...)

4) dopuścił się naruszenia zakazu określonego w art. 24.

Prawa konsumentów: Najczęściej popełniane błędy

RAMKA 3

Powiązane

Zobacz więcej