Grupa posłów z partii Porozumienie dostrzegła, że projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (skierowany do I czytania w Sejmie; druk nr 2476) nakłada na przedsiębiorców dość niejasny obowiązek w kwestii moderowania komentarzy konsumentów.
Chodzi o regulacje mające wdrożyć część postanowień tzw. dyrektywy Omnibus. A zwłaszcza o przepis nakazujący firmom e-commerce, które chcą prezentować w sieci opinie klientów, by podejmowały „proporcjonalne i uzasadnione kroki” w celu sprawdzenia publikowanych treści. Działania te mają zapewnić, że komentarze faktycznie pochodzą od klientów, którzy nabyli bądź korzystali z ocenianego produktu.
Reklama
Posłowie wskazują, że ten obowiązek budzi wiele wątpliwości u przedsiębiorców. W interpelacji nr 34409 skierowanej do premiera zapytali w ich imieniu, czy rząd planuje wydać rekomendacje w zakresie rozumienia tegoż nakazu. Pytanie to zostało przekierowane do Tomasza Chróstnego, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jako że to on odpowiada za projekt implementacji dyrektywy Omnibus. Odpowiedział on, że w tej chwili nie toczą się prace nad rekomendacjami. Nie wyklucza jednak, że takowe się pojawią w razie potrzeby. Stanowiłyby one wówczas uzupełnienie dla ubiegłorocznych wytycznych Komisji Europejskiej dotyczących wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE (C 526/1; dalej: Wytyczne KE).
- Wielu przedsiębiorców niepokoi się obowiązkami, które zostaną wprowadzone implementacją przepisów dyrektywy Omnibus - przyznaje Dagmara Cieniawska, radca prawny w kancelarii Affre i Wspólnicy sp. k. I dodaje, że największe kontrowersje budzi kwestia prezentowania cen promocyjnych oraz właśnie moderowania komentarzy. Tym bardziej, że szef UOKiK poinformował w połowie czerwca br., że prowadzi już działania w stosunku do podmiotów produkujących nierzetelne opinie na zamówienie.

Reklama

Procedura weryfikacji

Tomasz Chróstny w odpowiedzi na interpelację udzielił kilku istotnych wskazówek dotyczących rzetelności komentarzy. Wskazał, że opisywany obowiązek będzie obejmował każdego przedsiębiorcę, który zdecyduje się na udostępnienie konsumentom możliwości zapoznania się z cudzymi opiniami o produktach.
Zrodzi to wówczas konieczność poinformowania klientów, w jaki sposób zamieszczane komentarze lub oceny są objęte procedurą weryfikacji. I jak wygląda ta procedura, tj. jak regularna jest kontrola opinii, w jaki sposób są one przetwarzane (np. czy istnieje zezwolenie na umieszczanie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wpisów). Ponadto, w jaki sposób liczy się średnią ocenę dla produktu i czy mają na nią wpływ opinie sponsorowane lub inne stosunki reklamowe z firmami wystawiającymi oferty na platformie.
Pewne obowiązki będą mieli też przedsiębiorcy, których interfejs strony internetowej umożliwia zapoznanie się z opiniami zamieszczonymi na witrynach zewnętrznych (np. na stronie producenta bądź porównywarki cenowej). Co ważne, zdaniem prezesa UOKiK, wówczas przedsiębiorcy muszą poinformować konsumentów, czy te opinie są objęte procedurą weryfikacji.
- To ważna interpretacja przepisów z punktu widzenia rynku. Dziś wiele podmiotów przyjmuje, że wystarczające jest wskazanie jedynie źródła pochodzenia komentarzy. Szef organu nadzorczego ma jednak odmienne zdanie - mówi mec. Dagmara Cieniawska.

Niejasna proporcjonalność

Nieuczciwą praktyką ma być twierdzenie, że zamieszczone na witrynie opinie pochodzą tylko od konsumentów lub użytkowników, jeżeli przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia rzetelności ocen.
Jak powinny wyglądać te proporcjonalne kroki? Wytyczne KE tłumaczą, że konsument mógłby być identyfikowany na podstawie numeru rezerwacji produktu, adresu IP albo poprzez weryfikację przy pomocy adresu e-mail. Firmy mogą też ustanowić jasne zasady dotyczące pisania komentarzy, np. zakaz publikowania nieuczciwych lub sponsorowanych wpisów bez ujawniania tego faktu. Dopuszczalne będzie również stosowanie narzędzi automatycznie wykrywających takie naruszanie zasad. Wedle wytycznych KE przedsiębiorca powinien również wdrożyć środki pozwalające mu odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych ocen oraz powinien być w stanie przedstawić dowody, że zamieszczane komentarze są rzetelne.
W odpowiedzi na interpelację Tomasz Chróstny uważa, że najprostszym i najpewniejszym narzędziem do weryfikacji konsumentów może być udostępnienie nabywcom indywidualnego linku, poprzez który klient będzie mógł wystawić stosowną opinię o produkcie.
Mecenas Dagmara Cieniawska sceptycznie podchodzi do tej rady. - Co z klientami, którzy nabywają towary stacjonarnie i chcieliby umieścić komentarz na stronie internetowej? - pyta radczyni prawna. Według niej prezes UOKiK powinien pochylić się nad różnymi stanami faktycznymi.
Dziś wiele firm nie rozumie bowiem, jak podchodzić do kwestii zapewnienia rzetelności opinii. Pytają chociażby, czy mogą wymagać od konsumentów zaznaczenia okienka z oświadczeniem, że faktycznie używali oni produktu - a taka praktyka jest bardzo wątpliwa, biorąc pod uwagę prokonsumenckie cele dyrektywy.
Według mec. Cieniawskiej rynek oczekuje wydania rekomendacji przez prezesa UOKiK. - Jeżeli takowe się nie pojawią, to zapewne przedsiębiorcy będą stosować własne interpretacje przepisów odnoszących się do publikowania opinii. A praktykę rynkową ukształtują dopiero pierwsze kary od organu nadzorczego - konkluduje prawniczka. ©℗
Komentarze mają znaczenie / Dziennik Gazeta Prawna - wydanie cyfrowe
Etap legislacyjny
Projekt przed I czytaniem w Sejmie