Łukasz Sztuczyński, dyrektor e-commerce w mediowej platformie inwestycyjnej GroupM / Materiały prasowe
Co się stało w poniedziałek z Facebookiem?
Wystąpił błąd techniczny i, jak to często bywa, pociągnął za sobą lawinę kolejnych. Z późniejszych informacji wiemy, że awarię Facebooka spowodowało błędne uaktualnienie protokołu systemu sterującego ruchem w internecie. Największym problemem było znalezienie błędu i postawienie systemu z powrotem.
Najpopularniejsza platforma mediów społecznościowych nie działała na całym świecie przez około sześć godzin. To największa awaria w historii Facebooka.
Przy czym nie chodzi tylko o Facebooka, ale o wszystkie serwisy społecznościowe tej firmy. Nie działały również Instagram, Messenger i WhatsApp.
Dla wielu internautów to był trudny wieczór. Sam Facebook ma 3 mld użytkowników.
Żartowano, że niektórzy z tego powodu zaczęli rozmawiać z rodziną w domu. A poważnie, to oczywiście szukano alternatywnych platform komunikacji, bo ten serwis na co dzień służy ludziom do kontaktu ze znajomymi. Pewnie częściej niż zwykle sięgaliśmy więc w poniedziałek po telefon, żeby zadzwonić i wysłać SMS-y. Wzrost aktywności i napływ wielu nowych użytkowników odnotował też Twitter, co zresztą wywołało chwilowe przeciążenie tego serwisu.
Awaria stanowiła jednak największe utrudnienie dla osób prowadzących na Facebooku i innych jego serwisach działalność gospodarczą. Są to np. drobni przedsiębiorcy, którzy organizują tam transmisje z pokazami swoich produktów i prowadzą sprzedaż. Te sześć godzin, gdy nie mogli tego robić, to była dla nich poważna strata.
Z Facebooka, Instagrama i Messengera w celach biznesowych korzystają też większe firmy.
Tak, jeśli opierają swoją komunikację z klientami wyłącznie na platformach Facebooka, to ją straciły.
A opierają?
Wybór serwisu społecznościowego zależy od tego, do kogo firmy chcą trafić i na jakiej formie komunikacji im zależy. Twitter w Polsce jest raczej postrzegany jako medium do przekazywania informacji: więc głównie dla polityków, a w przypadku firm - przede wszystkim do oficjalnych komunikatów. Natomiast jeśli firma szuka bezpośredniego kontaktu z konsumentem, rozmowy, to stawia raczej na Instagrama lub Facebooka, zależnie od grupy wiekowej, do której kieruje swoje produkty. W poniedziałek te serwisy zawiodły.
Nie było kontaktu z odbiorcami i nie było też reklam.
Tak, oprócz WhatsAppa to są wszystko ogromne platformy reklamowe, gdzie w promocję inwestują większe i mniejsze firmy. Te kampanie się oczywiście nie odbyły. Bezpośrednio przedsiębiorcy nie ponieśli z tego powodu strat, bo za niezrealizowane kampanie nie zapłacą. Natomiast te akcje reklamowe mają jakiś cel sprzedażowy i on nie został osiągnięty. Internauci nie obejrzeli reklam, nie zostali z nich przekierowani do sklepu i niczego nie kupili. W tym sensie firmy mogą mówić o utraconych korzyściach: nikt wprawdzie nie stracił tego dnia budżetu reklamowego, ale też nie zyskał klientów.
Ucierpieli też influencerzy, którzy prowadzą swoją działalność w tych serwisach i żyją właśnie z tego, że są popularni na Instagramie lub Facebooku. Nikt, kto był umówiony na emisję materiałów promocyjnych w poniedziałek wieczorem, nie mógł wypełnić swoich zobowiązań wobec reklamodawców.
Dla instagramera szybka przesiadka na Twittera to pewnie nie było dobre rozwiązanie problemu?
Nie, bo przecież nie mógł tam zabrać obserwujących go na Instagramie internautów. Nie spodziewałbym się dla influencerów długofalowych konsekwencji awarii, jak np. zerwanie kontraktu reklamowego, bo żaden reklamodawca nie zrezygnuje z kampanii tylko dlatego, że jeden dzień wypadł z planu. Ale czeka ich teraz trochę logistycznej pracy, żeby nadrobić stracony czas. Bo właśnie czas i w konsekwencji potencjał dotarcia do odbiorców jest największą stratą, jaką ponieśli w wyniku awarii.
Zarazem był to w końcu tylko jeden wieczór bez Facebooka, Instagrama itd.
Sześć godzin, czyli prawie cały dzień sprzedaży. Pojedynczo licząc, to nie będą ogromne straty dla żadnego influencera ani żadnej firmy korzystającej z tych serwisów, natomiast w skali całego rynku to już jest znaczny problem.
Firmy mogą się domagać od Facebooka jakiegoś zadośćuczynienia?
Nie sądzę. Ich budżety reklamowe zostały przecież nienaruszone. To, co się stało, to utracony potencjał, a nie bezpośrednio poniesione koszty. To wydarzenie pokazuje jednak, jak ważna jest dywersyfikacja kanałów komunikacji. I to nie taka Facebook - Instagram, bo są to serwisy jednego dostawcy, lecz idąca w stronę platform należących do różnych korporacji.
Pytanie, jak to zrobić? Twitter nie zastąpi w pełni Facebooka - ma mniejszy zasięg i inną specyfikę.
Facebook ze swoimi serwisami jest jednym z największych graczy, to prawda. Ale nie jest też tak, że odbiorców o danym profilu możemy znaleźć tylko na Facebooku. Trzeba ich szukać gdzie indziej w internecie. Choćby przez reklamy Google’a lub - coraz częściej - przez platformy sprzedażowe, jak Allegro czy Amazon.
Tylko firmy powinny dywersyfikować swoje kanały w mediach społecznościowych, czy indywidualni użytkownicy również? Czy to np. dobrze, że przez Facebooka logujemy się też do wielu innych usług, w tym sklepów internetowych?
Osoby korzystające z takiego logowania przez Facebooka miały w poniedziałek problem. Ja tego nie używam ze względów bezpieczeństwa. Uważam, że udostępnianie jednemu podmiotowi zbyt wielu swoich danych jest ryzykowne. Facebook oferuje taki jednoprzyciskowy dostęp do wielu usług dla wygody użytkowników, żeby im ułatwić poruszanie się w internecie. Ale robi to też dla siebie, żeby jeszcze więcej o nas wiedzieć i dzięki temu lepiej dopasowywać reklamy, które sprzedaje.
W poniedziałek nie sprzedał, a co gorsza kurs jego akcji na giełdzie w Nowym Jorku spadł o 5 proc. Czyli najboleśniejsze skutki awarii Facebooka odczuł sam Facebook?
Tak. Serwis wprawdzie już działa, firma wystosowała przeprosiny, ale to nie wystarczy. Teraz musi pokazać, że będzie w stanie zapobiec podobnym wypadkom w przyszłości. Musi więc wykonać jakiś ruch, nawet jeśli miałaby to być tylko pokazówka: zmienić zespół albo wprowadzić nowe procedury. Skoro wielogodzinna awaria była skutkiem stosunkowo prostej aktualizacji protokołu, to coś musiało po drodze zostać źle wykonane.
Poza tym firma Marka Zuckerberga ma jeszcze jeden, moim zdaniem znacznie większy problem, jakim jest kwestia bezpieczeństwa. W cieniu awarii przemknęła bowiem wiadomość o największym w historii wycieku danych z Facebooka.
Hakerzy ogłosili, że mają na sprzedaż dane z ponad 1,5 mld kont. To trzy razy więcej niż przechwycono przy poprzednim rekordowym wycieku.
I na razie ta informacja została przykryta awarią, która była bardziej nośna medialnie. Jednak według mnie jest istotniejsza dla prywatnych i biznesowych użytkowników i stanowi poważniejsze ryzyko.
Może to nie koniec i z powodu poniedziałkowej awarii powinniśmy się spodziewać dalszego wycieku danych?
Sądząc z podanych przez Facebooka informacji o awarii, nie powinna ona mieć wpływu na bezpieczeństwo, gdyż był to problem z dostępem do systemu, a nie z luką w nim. Ale i bez tego przechwycenie przez hakerów danych 1,5 mld kont stanowi duże zagrożenie. ©℗
Rozmawiała Elżbieta Rutkowska

Papierowe straty Zuckerberga

Poniedziałkowa awaria Facebooka i należących do Marka Zuckerberga aplikacji Messenger, Instagram oraz Whats App doprowadziła do solidnej przeceny jego giełdowej spółki. W szczytowym momencie traciła nawet 5 proc., co przynajmniej w teorii - według wyliczeń agencji Bloomberg - uszczupliło jego majątek o ok. 7 mld dol., ale już na wczorajszym otwarciu sesji firma zyskiwała.
Awaria była największą w historii Facebooka i odcięła od aplikacji ponad 3 mld użytkowników. Do zdarzenia doszło w trudnym dla spółki Zuckerberga momencie. W ostatnich tygodniach „Wall Street Journal” opublikował serię artykułów opartych na informacjach byłej pracownicy Facebooka Frances Haugen, zarzucającej firmie, że wiedziała m.in. o szkodliwym wpływie Instagrama na dzieci. ©℗
BG