A miało być tak pięknie…
Kiedy 21 marca br. w warszawskim hotelu Hilton prezes nC+ Julien Verley prezentował ofertę nowej platformy, opowiadał o niesamowitych perspektywach roztaczających się przed rynkiem płatnej telewizji w Polsce. Wyliczał również zalety swojego produktu – pełną ofertę kanałów sportowych, elastyczne pakiety cenowe, technologiczne nowości etc. Mówiąc krótko, platforma nC+ miała łączyć w sobie to co najlepsze z Cyfry+ i platformy ‘n’. Czegoż chcieć więcej?
Rzeczywistość bardzo szybko zweryfikowała jednak zapowiedzi prezesa Verleya. O słabościach i wadach oferty nC+ napisano już całe tomy. Dlatego poprzestańmy na tym, że pakiety wcale nie były tak elastyczne, a nowości - innowacyjne. A ceny? Ceny były zdecydowanie „premium”. Recenzenci wraz z internautami nie pozostawili więc na ofercie nC+ suchej nitki.
W tym momencie zarówno zarząd, jak i cały pion marketingowy nC+, miał swoją szansę na uderzenie się w pierś i rozpoczęcie dialogu z niezadowolonymi abonentami. Niestety nie pierwszy i nie ostatni raz włodarze platformy przegapili swoją szansę. Marketingowcy postanowili poczekać aż sprawa ucichnie, a za obronę oferty platformy zabrał się sam prezes – Julien Verley.
Klienci nie zrozumieli oferty, czy oferta nie zrozumiała klientów?
„Jestem zaskoczony reakcją mediów i abonentów (…) Osoby, które dokładnie zapoznają się z naszą ofertą, zrozumieją, że już w podstawowych pakietach mamy bardzo wiele kanałów” – powiedział kilka dni po premierze nowej platformy prezes Verley. Po czym dodał, że nC+ pod żadną krytyką się nie ugnie i swojej oferty na pewno nie zmieni.
Verley uznał bowiem, że to nie oferta powinna być dostosowana do potrzeb klientów, ale odwrotnie. Ci, którym oferta się nie podoba – po prostu z niej zrezygnują, a pozostali z otwartymi rękami przyjmą nC+ pod swoje dachy. Być może jeszcze kilka lat temu taki fortel zakończyłby się sukcesem, a abonenci – pomimo narzekań – przystaliby na warunki podyktowane przez operatora-hegemona. Jednak tym razem Verley solidnie się przeliczył. Prezes nC+ zapomniał o tym, że nie żyjemy już w 1995, ale 2013 roku. Zapomniał również o tym, że nasz kraj transformację ustrojową ma już za sobą, a petenci już dawno zmienili się w konsumentów – wymagających i świadomych swoich potrzeb. Przede wszystkim zapomniał jednak o sile tkwiącej w nowych mediach, które nie poddają się takim samym prawom i naciskom, jak tradycyjne środki masowego przekazu.
Media społecznościowe pokazują siłę
Już w dniu premiery platformy nC+ w portalu Facebook powstał fanpage Anty nC+ skierowany do osób niezadowolonych z oferty nowego operatora. Jego założycielem okazał się 22-letni student dziennikarstwa z Poznania, dotychczasowy abonent telewizji ‘n’: „To była spontaniczna reakcja na brak reakcji. Miałem pytania, na które brakowało odpowiedzi. Rodzice mają Canal + już od lat. Ja - od miesiąca mam telewizję na kartę – opowiadał założyciel profilu Anty nC+ w wywiadzie dla „Głosu Wielkopolskiego”.
Zainteresowanie mediów społecznościowych działaniami nC+ rosło z dnia na dzień, a sama platforma swoimi kolejnymi wpadkami i pokazem ignorancji, dawała wszystkim powód do coraz ostrzejszej krytyki – mniej i bardziej uzasadnionej.
Czara goryczy przelała się w momencie, gdy abonenci Cyfry+ i n-ki zaczęli otrzymywać tajemnicze listy informujące ich o przymusowej migracji do nC+. Kontrowersje budziła zarówno jednostronna zmiana warunków umowy, jak również inne „nieczyste zagrywki” operatora – zapisanie terminów umownych w formie słownej („dziewiętnasty kwietnia”, „pierwszy maja”), czy też wysłanie istotnych informacji za pośrednictwem listu zwykłego. W internecie zawrzało. Tematem szybko zainteresowały się media elektroniczne, a facebookowy profil Anty nC+ bił rekordy popularności. W pewnym momencie miał on nawet więcej użytkowników niż oficjalny fanpage platformy. To właśnie internet generował 80 proc. dyskusji na temat działań platformy nC+.
W tym samym czasie tradycyjne media zdawały się całkowicie ignorować temat. W kilku większych tytułach prasowych pojawiły się jedynie krótkie zdawkowe informacje na temat „nieczystych zagrywek” nC+. Obok tematu obojętnie przeszła również telewizja. Presja ze strony mediów społecznościowych okazała się jednak wystarczająca i zmusiła platformę do podjęcia dialogu. Niejako zmusiła również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów do zajęcia się sprawą kontrowersyjnych listów. Urząd zapowiedział podjęcie działań wobec platformy i już na wstępie podkreślił, że działania nC+ mogą budzić uzasadnione wątpliwości.
Prezes Julien Verley dostał swoją kolejną szansę na uratowanie twarzy i wypowiedzenie magicznego słowa „przepraszam”. Jednak po raz kolejny z niej nie skorzystał. Zamiast tego, wolał zastosować kolejną marketingową zagrywkę. Zaproponował założycielowi profilu Anty nC+ spotkanie. Obiecał nawet sfinansować mu podróż do Warszawy. Jaki miał być cel takiego spotkania? Tego nie wie chyba nikt. Być może prezes Verley uznał młodego studenta z Poznania za – swego rodzaju – przywódcę nieformalnego ruchu „niezadowolonych”? Odpowiedzi na to pytanie nie poznamy jednak nigdy, bo założyciel Anty nC+ zaproszenia nie przyjął. Tym samym prezes nC+ otrzymał kolejny symboliczny policzek.
Zachłanny traci dwa razy
Koniec końców abonenci przeprosin się doczekali, a nC+ zapowiedziało gruntowne zmiany w ofercie. Zmiany w rzeczywistości okazały się jednak kosmetyczne i dotyczyły jedynie działań, które miały zostać wkrótce zakwestionowane przez UOKiK. Włodarze platformy nC+ doskonale zdawali sobie sprawę, że negatywny „wyrok” ze strony Urzędu jest bardziej niż pewny. Postanowili więc zawczasu podjąć stosowne działania i niejako „podpiąć” je pod wspaniałomyślną ofertę dla niezadowolonych abonentów. Platforma zrezygnowała m.in. z przymusowej migracji do oferty nC+. Zaoferowała również klientom dodatkowe pakiety kanałów, licząc że skoro nie da się ich przekonać, to może chociaż uda się przekupić? Prezes Verley zapomniał jednak, że krytyki w internecie nie da się stłumić tak szybko, jak w przypadku mediów tradycyjnych. Raz nakręcona spirala krytyki zatacza coraz szersze kręgi i przenosi się w sposób wirusowy.
Żadna zmiana oferty i żadne przeprosiny nie zedrą już z nC+ łatki platformy ignorującej swoich klientów i traktującej ich jak lenników. Mecz został już przegrany, a jedyne co może zrobić teraz Verley i spółka, to zmniejszenie rozmiarów porażki. Na pewno nie pomogła mu w tym niedawna decyzja UOKiK-u, który nałożył na spółkę ITI Neovision karę w wysokości prawie 11 milionów złotych za naruszenie zbiorowych interesy konsumentów, w tym przede wszystkim zasady lojalnego zachowania kontrahenta wobec konsumenta, zasady dotrzymywania umów oraz uczciwości w wykonywaniu zobowiązań.
Nie wiemy jeszcze, w jakim stopniu wizerunkowa porażka platformy nC+ przełoży się na spadek liczby abonentów. Niedawno w rozmowie z „Gazetą Wyborczą” rzecznik prasowy platformy poinformował, że „dynamika składanych wypowiedzeń zdecydowanie spadła”. Pytanie brzmi: z jakiego pułapu? Póki co nC+ unika odpowiedzi na pytanie o liczbę straconych abonentów podczas krytycznych dla platformy tygodni. Nieoficjalnie mówi się, że może to być nawet kilkaset tysięcy osób. Biorąc pod uwagę fakt, że przed połączeniem się Cyfry+ i n-ki, obie platformy posiadały około 2,5 mln abonentów, utrata 400 - 500 tysięcy abonentów byłaby dla nC+ prawdziwą katastrofą. Niestety katastrofą w pełni zasłużoną.
Post Scriptum – Internet nie zapomina
11 lat temu na rynku płatnej telewizji doszło do wielkiego przejęcia. Rosnąca w siłę Cyfra+ „wchłonęła” platformę satelitarną Wizja TV. W „pakiecie” otrzymała również grono niezadowolonych abonentów. Wówczas słyszeliśmy te same głosy krytyki. Cyfrę+ oskarżano o ignorowanie klientów, zbyt wysokie ceny i nieelastyczną ofertę. Ta krytyka została jednak dość szybko i sprawnie wygaszona. Dziś włodarze nC+ liczą po cichu, że za 2 - 3 miesiące wszyscy zapomnijmy również o ich wpadkach. Mogą się jednak przeliczyć. Być może popełnione błędy są te same i krytyka ta sama, ale zarówno konsumenci, jak i media są już inni. Dziś karty rozdaje internet, a on – jak przekonało się już wielu – nigdy nie zapomina.