To już trzeci ranking „Bank najbliższy klientowi”. Tym razem w zestawieniu najlepszą cenzurkę otrzymało Inteligo. Dla banku triumf ten jest tym bardziej cenny, a dla opinii klientów – wiarygodny, że za najlepszy uznali go zarówno eksperci, jak i osoby korzystające z jego usług.
Pierwsi stwierdzili, że spośród działających na naszym rynku banków ma najlepsze call center, bardzo dobry internetowy serwis transakcyjny, a funkcjonalność strony internetowej nie odstaje od średniej rynkowej. Z kolei klienci wskazali, że właśnie Inteligo jest bankiem, który najchętniej poleciliby swoim znajomym lub rodzinie.

Kto podoba się klientom

W porównaniu z wynikami poprzedniego rankingu Inteligo wykonało gigantyczny skok – z ósmego miejsca. Eksperci docenili zmianę interfejsu, jakiej bank dokonał wiosną ubiegłego roku. Klientom najwyraźniej przypadły do gustu zmiany w tabeli opłat i prowizji. Inteligo zdecydowało m.in. o obniżeniu prowizji za prowadzenie rachunku z 5 zł do 0 zł. Przed zmianą, aby opłaty uniknąć, trzeba było utrzymywać odpowiednie saldo na koncie.
Awans o jedną pozycję, na drugie miejsce, zanotował ING Bank Śląski, który inwestuje w nowe technologie. Od ostatniego rankingu uruchomił aplikację na urządzenia mobilne, udostępnił Finansometr, czyli narzędzie pomagające w zarządzaniu domowym budżetem, a nawet kupił bankomaty, z których pieniądze można wypłacać zbliżeniowo. Te zmiany zostały zauważone.
Alior Sync z racji krótkiej obecności na rynku pierwszy raz znalazł się w naszym rankingu, i to od razu na podium. Sync przez twórców nazywany jest bankiem nowej generacji i rzeczywiście pod pewnymi względami wniósł nową jakość. Jako pierwszy w Polsce zaoferował np. możliwość wykonywania przelewów na adres e-mail czy przez konto w serwisach społecznościowych. Widocznie klienci wybaczyli mu wpadki w funkcjonowaniu serwisu internetowego.
Z kolei mBank spadł z pozycji lidera aż na piątą pozycję. Być może to efekt strategii właściciela, który koncentruje się na budowie „nowego mBanku”, jaki ma wystartować za miesiąc. Na niekorzyść mBanku wpływ miały zapewne też decyzje o podwyżkach prowizji. Bank wprowadził np. opłatę za podstawową kartę debetową. Przez fora internetowe przelała się wówczas fala krytyki ze strony klientów. Nie pozostało to bez wpływu na wyniki rankingu – odbiło się na ocenach formułowanych przez klientów.
Niekorzystnych zmian w tabeli opłat i prowizji było ostatnio kilka, ale kolejnych na razie raczej nie będzie. Podczas niedawnej konferencji, na której zapowiedziano start „nowego mBanku”, Paweł Kucharski, dyrektor banku ds. marketingu i rozwoju, zapewniał, że nie są one planowane. Jeżeli nowe wcielenie mBanku będzie udane, a niekorzystnych zmian w cenniku nie będzie, w kolejnym rankingu układ sił może ponownie ulec zmianie.
Interesująco wygląda dół tabeli, którą zamykają Citi Handlowy, Pocztowy, PKO BP oraz Getin. Pozycja tego ostatniego jest tak słaba przede wszystkim ze względu na fatalną opinię wśród klientów. To właśnie z tego względu władze banku zdecydowały o uruchomieniu nowego projektu – Getin Up. To konto naszpikowane nowoczesnymi rozwiązaniami, jak np. karta płatnicza z wyświetlaczem, na którym można sprawdzić saldo. Oferta ma przyciągnąć młode osoby, które do tej pory nie korzystały z usług Getinu. Być może pozwoli to na poprawę reputacji banku. Bo jakość obsługi została oceniona przez ekspertów na poziomie średniej rynkowej.
Podobnie wygląda sytuacja Pocztowego – eksperci uznają, że pod względem jakości obsługi call center czy funkcjonalności serwisu internetowego jest średniakiem. Wysoko oceniana jest strona internetowa. Ale w dół ciągną go słabe notowania wśród klientów. W przypadku zaś największego detalisty, czyli PKO BP, wciąż nie widać efektów wysiłku zarządu włożonego w poprawę jakości obsługi.

Zmiany na lepsze

Zdaniem Jarosława Sadowskiego, głównego analityka Expandera, w porównaniu z poprzednią edycją rankingu, jeżeli chodzi o jakość obsługi klientów, najwięcej zmian zaszło w internecie. – Banki poprawiły przejrzystość serwisów, ułatwiając dostęp do najważniejszych informacji – uważa Sadowski. Za przykład podaje dane na temat wysokości podstawowych opłat. Jeszcze do niedawna próżno było ich szukać w zakładkach informujących o danym produkcie, a by do nich dotrzeć, trzeba było przewertować skomplikowaną i napisaną drobnym druczkiem tabelę opłat i prowizji. Dziś jest z tym zdecydowanie lepiej: rynkowym standardem jest zamieszczenie taryfy opłat na stronie WWW.
Poprawie uległa również funkcjonalność internetowych serwisów transakcyjnych. Banki udostępniły klientom wiele nowych możliwości. Do najważniejszych należą narzędzia wspomagające zarządzanie domowym budżetem. Gdy wykonywany był poprzedni ranking banków najbliższych klientowi, takich rozwiązań na rynku nie było w ogóle. Dziś są dostępne już w kilku instytucjach, m.in. w Aliorze, Getinie, Millennium, Meritum czy ING Banku Śląskim.
Współpracujący z nami przy tworzeniu rankingu specjaliści nie znaleźli większych różnic, jeżeli chodzi o funkcjonowanie obsługi telefonicznej. Trudno zaś porównać zmiany w pracy oddziałów. W poprzednim rankingu oceny placówek dokonano na podstawie danych liczbowych, takich jak średnia liczba pracowników w oddziale, średnia liczba klientów przypadających na jednego doradcę bankowego itd. W bieżącej edycji rankingu do sprawdzenia jakości obsługi wykorzystano tajemniczego klienta, czyli eksperta, który odwiedził placówki wszystkich banków i na własnej skórze przekonał się, w jaki sposób zostanie obsłużony w każdej z nich.

Banki poprawiły przejrzystość stron internetowych. Poprawiła się też znacznie funkcjonalność serwisów transakcyjnych