- Chargeback ma służyć w sytuacjach, w których usługa nie zostaje zrealizowana z przyczyn leżących po stronie usługodawcy/sprzedawcy. Tymczasem rzeczywiście w niektórych branżach brak realizacji usługi w dobie koronawirusa wynikał nie z przyczyn leżących po stronie usługodawcy, tylko właśnie obostrzeń rządowych - mówi w wywiadzie dla DGP dr hab. Mariusz Golecki, rzecznik finansowy.
We wtorkowym DGP napisaliśmy o kłopotach pasażerów linii lotniczych z bankową procedurą chargeback. Czy do rzecznika finansowego docierają sygnały na ten temat?
Tak. Przy czym trzeba na wstępie podkreślić, że procedura chargeback nie wynika z przepisów prawa powszechnie obowiązującego – jest to jedynie wewnętrzne uregulowanie organizacji płatniczych. W przypadku zastrzeżeń klienta odnośnie do realizacji tej procedury nie można zatem mówić o naruszeniu jego praw w rozumieniu przepisów prawa powszechnie obowiązującego.
DGP
Reklama
W Biurze Rzecznika Finansowego odnotowano zastrzeżenia związane właśnie z odmową zwrotu środków na podstawie chargeback, jednak z relacji klientów banków wynika, że źródłem tej odmowy było konkretne postanowienie umowne. Mianowicie podstawą odmowy było postanowienie regulaminu organizacji kartowej, zgodnie z którym klient nie ma prawa do chargeback, jeśli usługa nie została wykonana z powodu regulacji rządowych. Taka właśnie regulacja rządowa była przyczyną braku możności realizacji lotów lotniczych.

Reklama
Problematyczne sytuacje klientów zwracających się do rzecznika finansowego w ostatnim czasie dotyczyły właśnie odmowy zwrotu środków w związku z odwołaniem lotu przewoźnika. W celu wyjaśnienia oceny odmowy realizacji procedury chargeback należy mieć na uwadze dwa aspekty: jest to procedura wewnętrzna organizacji płatniczych i dotyczy zjawiska „grup umów” i „łańcucha kontraktów” oznaczającego szczególny rodzaj umów sprzężonych – związku umów. Sam zaś mechanizm chargeback ma gwarantować użytkownikom kart płatniczych bezpieczeństwo realizacji transakcji płatniczych. Zazwyczaj ma służyć w sytuacjach, w których usługa nie zostaje zrealizowana z przyczyn leżących po stronie usługodawcy/sprzedawcy. Tymczasem rzeczywiście w niektórych branżach brak realizacji usługi w dobie koronawirusa wynikał nie z przyczyn leżących po stronie usługodawcy, tylko właśnie obostrzeń rządowych.
Tylko czy to oznacza, że konsumenci nie mają racji? Może być przecież tak, że z obiektywnych przyczyn lot nie został wykonany, ale i tak konsumentowi należy się zwrot środków.
Ocena słuszności braku zwrotu środków pieniężnych i realizacji procedury chargeback jako procedury umownej winna opierać się na postanowieniach organizacji płatniczych – organizacji kartowych. Jeśli odmowa wynika z treści umowy, postanowienie jest jasne, to nie ma miejsca na arbitralne decyzje. Dlatego jeśli np. uzależniono realizację tej procedury od regulacji rządowych, trudno mówić o naruszeniu prawa płatnika. Samo zaś powołanie się na „epidemię koronawirusa” bez odwołania do treści umowy jest niewystarczające. Chargeback to procedura umowna i decyzje w tym zakresie powinny odwoływać się do treści umowy, regulaminu.
Co więc powinni zrobić niezadowoleni pasażerowie?
Klient powinien się zwrócić bezpośrednio do spółki będącej przewoźnikiem w celu odzyskania środków. Warto również zwrócić uwagę na komunikaty Urzędu Lotnictwa Cywilnego oraz rozważyć skierowanie sprawy do rzecznika praw pasażerów. Co do zasady, w przypadku gdy przewoźnik odwołuje lot (bez względu na przyczynę), pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy zwrotem w terminie 7 dni (pełnego kosztu biletu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte) a zmianą planu podróży. Przewoźnik może także proponować inne formy rekompensaty (np. vouchery na przyszłe loty) i wymaga to zgody pasażera. Na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 odszkodowanie nie przysługuje jednak, gdy zajdą nadzwyczajne okoliczności. Niestety z taką odpowiedzią również trzeba się liczyć.