Dbając o komfort i czas klienta, banki coraz częściej udostępniają swoim klientom alternatywne do wizyty w placówce kanały kontaktu. Czy tymi kanałami w dogodnym dla nas czasie załatwimy swoja sprawę bez konieczności wizyty w oddziale? Jak wynika z 2 w tym roku edycji badania, obsługa w kanale zdalnym pozostawia wiele do życzenia.

Od końca sierpnia do połowy października br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 3 edycji Instytucji roku 2017 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali łącznie 420 połączeń na infolinie, wysłali 420 zapytań przez formularz kontaktowy/e-mail, przeprowadzili 20 rozmów wideo oraz 80 na czacie. W roku 2017 to druga z czterech edycji badania. Średni wyniki z 4 edycji pozwoli w styczniu 2018 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2017. Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w kanałach zdalnych są banki, za nimi telekomy i ze stratą 5 p.p. ubezpieczyciele. Liderami rankingu tej edycji w ubezpieczeniach są: PZU, Uniqa oraz Warta, natomiast w telefonii liderem jest Orange. W bankowym rankingu mamy trochę zmian: liderem jest mBank, za nim ING Bank Śląski oraz Deutsche Bank.

Podczas tej edycji eksperci byli zainteresowani wzięciem kredytu gotówkowego. W tym celu siedząc w weekend w wygodnym fotelu postanowili porównać oferty. W jednym banku jest niższa prowizja, w drugim niższe oprocentowanie a w trzecim mamy jeszcze ubezpieczenie, które pozwala obniżyć prowizję o kilka punktów. Którą ofertę wybrać? Która jest najtańsza? W tym celu prosiliśmy o podanie oprócz wysokości raty, prowizji, oprocentowania również całkowitego kosztu kredytu, który pozwoli na podjęcie decyzji w którym faktycznie banku złożyć wniosek. Jak się okazało wstępnej symulacji przez telefon nie uzyskaliśmy na infolinii Citi Handlowy, Nest Banku (infolinia sprzedażowa pracuje tylko w tygodniu), Toyota Banku (konieczne jest złożenie wniosku przez stronę www lub na infolinii i dopiero wówczas jest przygotowana oferta) oraz Plus Banku (wymagane jest zostawienie danych kontaktowych i oddzwania do nas Doradca, który przedstawia ofertę). Bank Zachodni WBK i mBank to liderzy na rynku jeśli chodzi o dostępne kanały kontaktu, jednak tylko w mBanku w każdym kanale i o dowolnej porze (24h) załatwiliśmy swoją sprawę (zbadano wideo, czat, infolinię oraz kontakt poprzez e-mail). W Banku Zachodnim WBK konsultanci infolinii przekazali informację, że infolinia sprzedażowa jest czynna w tygodniu a symulacji dla nowego klienta nie mogą wykonać gdyż „nie mogę przejść do kalkulatora bez identyfikacji tożsamości” a w drugim przypadku usłyszeliśmy „ja symulacji nie zrobię, ja tylko awaryjnie odbieram telefony w weekend”.

Reklama

Skoro infolinia nie udziela takich informacji w weekend (a działa 24h) to dlaczego Doradca w kanale czat potrafił wykonać wstępną symulację kredytu? W kanale wideo trzy razy próbowano nas przekierować do Doradców sprzedażowych, jednak nieskutecznie. W eurobanku natomiast konsultant wyliczy nam ratę, jednak nie potrafi podać jakie oprocentowanie i jaka prowizja została przyjęta do wyliczenia a składkę ubezpieczeniową, która jest zaszyta w racie „wylicza Towarzystwo Ubezpieczeniowe”. W Raiffaisen Polbank podano nam wysokość raty, jednak brak informacji o koszcie całkowitym czy RRSO (Doradca nie widzi tych danych). W Volkswagen Banku podano nam ratę, jednak pytając ile wynosi RRSO usłyszeliśmy „to zależy od zdolności kredytowej”. To samo powiedziano nam w Banku Ochrony Środowiska – całkowity koszt i ratę podano, jednak aby podać RRSO „należy zbadać zdolność kredytową”. PKO Bank Polski nie wykona wstępnej symulacji bez pozyskania naszych danych – niestety trochę to trwało (około 20 minut), sprawdzono nas w BIK i na końcu okazało się, że ani RRSO ani całkowitego kosztu Konsultant nie potrafił nam podać (nie widzi tych danych). To tylko kilka przypadków z jakimi eksperci spotkali się podczas badania.